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Meus indicadores de processo medem o que deveriam?

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Davidson Ramos

Davidson Ramos

Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!

Os indicadores de processo são, provavelmente, uma das ferramentas de gestão mais importantes e universais de todos os tempos. Eles ajudam a promover mudanças significativas dentro das empresas, pois possibilitam não só medir os resultados alcançados como também entender cada processo mais profundamente.

Porém, isso só acontece quando os indicadores estão realmente alinhados à estratégia e aos processos. Do contrário, temos diversas métricas que não promovem mudanças e, pior, consomem tempo para serem coletadas e analisadas pelas pessoas.

Quando isso acontece, os indicadores de processo acabam se tornando um fardo que ajuda a instaurar confusão e desânimo dentro da empresa. Então, é preciso revisá-los e adequar essas métricas ao que a empresa está buscando.

Entender os indicadores é entender a empresa

Antes de qualquer coisa, precisamos compreender que os indicadores devem ser um retrato da sua empresa. Uma fotografia que mostra o estado atual de algo. Assim, ao analisar um indicador, estamos, na verdade, analisando a empresa. Pode parecer óbvio, mas, ás vezes, nos esquecemos disso e confundimos os números com as pessoas e os processos. Os números são importantes, mas eles não são os processos, ok?

Portanto, se o resultado do indicador é a fotografia; o processo, área ou atividade que decidimos monitorar é o foco da câmera. E somos nós que apontamos as lentes para aquilo que queremos entender. Então sim, isso significa que todo o trabalho começa na definição dos indicadores de processo. Se definirmos os indicadores errados, estaremos olhando para o lugar errado também.

Por isso, de tempos em tempos, é interessante avaliar se os indicadores que definimos realmente estão ajudando na gestão. Se eles estão promovendo mudanças e aprendizado dentro da empresa. Nesse momento, existem 3 cenários principais com os quais podemos nos deparar:

1º – Indicadores no vermelho

Infelizmente, esse cenário é bastante comum (mas não deveria, rsrs). Sucessivamente os indicadores estão no vermelho. Análise após análise. Pouco ou nada mudou nos resultados. Nesse caso, fica evidente que algo precisa ser feito. Nesse caso, é preciso entender que há 2 possibilidades:

a – É preciso mudar o “como” ou o “o quê”, ajustando as atividades do processo

Os indicadores são uma forma de avaliar se estamos fazendo o que precisa ser feito da forma que precisa ser feito. Então, se não estamos atingindo os resultados, significa que, talvez, não estejamos focando nossos esforços nos objetivos. Digo objetivos porque os indicadores de processo são os objetivos da empresa desdobrados em métricas.

Para ajustar esses esforços, você pode, por exemplo, iniciar um projeto (que pode virar um processo depois) ou começar uma revisão sistemática dos processos, indicadores e objetivos da empresa. Enfim, chegar a essas mudanças não será fácil e vai envolver um processo de discussão e aprendizado muito grande. Porém, é a melhor forma de começar a realmente trabalhar para os resultados que você almeja.

b – É preciso entender se esse indicador realmente mede o que deveria

Pense comigo, há 6 meses um resultado de indicador está no vermelho e isso não causa nenhum alvoroço nos envolvidos. Não estou falando daqueles indicadores que trabalhamos arduamente. Mas aqueles que ficam esquecidos.

Se um indicador não faz diferença no processo, ninguém realmente o utiliza para nada, muito provavelmente ele não é tão importante assim, ou seja, é trivial e pode ser cortado. Então, ou deixamos ele de lado, ou começamos a tomar decisões a partir dele. Afinal, ninguém quer um indicador para não bater meta, certo?

2 – Metas alcançadas, resultados não

Também pode acontecer de um indicador atingir a meta em todas as análises. Mas, ainda assim, os resultados não aparecerem. Um exemplo: seus índices de devoluções e reclamações não tiveram redução ou, pior, aumentaram. Porém, curiosamente, o indicador que visa medir a satisfação do cliente tem batido a meta sucessivamente. Quando isso acontece. Há novamente 2 possibilidades.

a – Na primeira delas, apontamos a câmera para o lado errado e não estamos olhando para os fatos e dados que realmente mostram o resultado que queremos analisar, ou seja, o indicador está errado. Isso é bastante comum, pois nem sempre temos ideia clara de como medir o que fazemos.

b – A segunda possibilidade é que o processo de coleta de dados esteja apresentando problemas. Pode ser que os dados estejam sendo coletados da forma errada. Que os dados coletados não sejam os certos. Ou até mesmo o cálculo do indicador pode apresentar alguma falha. A grosso modo, pode ser uma falha mais técnica que de conceito.

Ps.: também pode acontecer de os resultados que estamos coletando estejam sendo mascarados. Talvez, por medo ou falta de clareza, as pessoas não estejam coletando a percepção real do processo. E isso é muito sério pois pode criar uma lacuna na empresa. Um verdadeiro ponto cego que não permite agir para resolver os problemas e, talvez ainda pior, desacredite problemas sérios.

Resumindo o tópico

Independentemente do que esteja acontecendo na sua empresa, o importante é perceber que há uma falha, um erro na gestão dos indicadores de processo. Algo está fazendo com que o retrato da sua empresa não seja exatamente o que ela é.

3 – Metas alcançadas, resultados também

Esse é o sonho de todo gestor. Os indicadores verdes e os resultados sendo alcançados. Aquele cenário ideal que todo mundo busca. E que é muito difícil de ser concretizado…

Nesse caso, o único problema é ter indicadores soltos, ou seja, que não contribuem para a estratégia. Aqui no blog, defendemos muito fortemente que é preciso ter um panorama a longo prazo, um norte para seguir. E os indicadores tem de refletir esse Norte. Não à toa, por exemplo, gostamos muito de falar do BSC (balanced scorecard), pois é uma metodologia que ajuda a ligar o que estamos fazendo agora com a visão que queremos alcançar a longo prazo.

Se os seus indicadores estiverem bem alinhados à estratégia da empresa, todas as ações propostas para afetá-los irão impactar a estratégia da empresa. Isso vai garantir ajustes de rota e inovações em todas as áreas. É claro que isso não é trabalho apenas dos indicadores (as Reuniões de Análise Crítica que o digam), mas bons indicadores ajudam a revelar pontos cegos e promover melhorias.

Sempre ajuste o foco dos seus indicadores de processo

Não se esqueça, os indicadores são o retrato atual da sua empresa, então não se esqueça de ajustar o foco. Olhar para os indicadores periodicamente e entender se eles condizem com os cenários que a empresa está buscando é fundamental.

Para isso, além de conhecer a visão da empresa, é preciso ter visão sistêmica sobre os processos, projetos e áreas, buscando sempre conectar as coisas por meio dos indicadores. Gerenciar indicadores não é só uma questão de criar métricas, mas sim de criar um mapa que mostre para as pessoas a direção que elas têm de seguir.

Sobre o autor (a)

9 comentários em “Meus indicadores de processo medem o que deveriam?”

  1. Há também indicadores que não passam por ajustes de metas, e, por comodismo, o responsável opta por manter a meta de “90%”, por exemplo, sendo que o indicador aponta 96%, 97%, 98%…. neste caso, não há desafio para o indicador e este passa a ser útil somente quando o resultado fugir da curva, pois neste caso específico caberá uma análise… fora isso, só servirá de vitrine.

      1. Acontece aqui aonde eu trabalho e acredite, o indicador chega a 450% por meses seguidos e o gestor bate o pé e não aceita a sugestão de ajuste da meta, e, o diretor não interfere na decisão de meta do indicador, então, eu registrei a sugestão em relatório de ação preventiva, mas sem sucesso de alteração de meta.
        Eu até brinquei em conversa informal com o gestor, dizendo: sério que te dá orgulho apresentar mensalmente um indicador com 450% acima da meta?… ele fica sem graça, mas diz que opta por manter o indicador assim, pois pode ocorrer de algum mês eles não conseguirem o resultado de 450% e mesmo assim estarão dentro da meta.
        Triste……..

        1. Rapaiz. Nem sei o que dizer. Estranho o diretor não se manifestar também, porque parece óbvio que esse processo está estagnado. Não está sendo analisado da forma como deveria. =S

          1. Sim, exatamente isso, e, para resumir, a empresa possui gestão antiga, sendo essa que citei do indicador um parente do diretor. A empresa, infelizmente, vê o indicador como um “dedo duro” que vai apontar problemas que já são de conhecimento dos gestores e diretoria, e, já ouvi dizer que será um tiro no pé. O que eu tento vender como ideia é que eles sabem que existe um “buraco” no processo e que a função do indicador e de demonstrar qual o tamanho deste buraco, e, com isso, poder tomar medidas preventivas e/ou corretivas, ações do tipo: o buraco tem 365 metros, se taparmos 1 metro por dia, ao final do ano teremos sanado o problema (exemplo grosseiro). Com pequenos esforços e um bom planejamento, é possível tratar diversos problemas, focando sempre nos principais, utilizando o princípio do pareto para definir aonde “atacar” primeiro.

          2. Muito bom Edu! É isso mesmo, usar Pareto para definir o que atacar e, pouco a pouco, melhorar. Kaizen! hehe. Sei que a tarefa é árdua, mas devagar você via criando consciência aí, mesmo sendo uma “empresa familiar”. Parabéns pelo trabalho!

          3. Kaizen, exatamente. Já houve uma melhora significativa, mas ainda pode melhorar muito. “Devagar se vai ao longe”… Muito obrigado!

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