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ISO 9001:2015 – Conhecimento organizacional (Parte 2)

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Sexta passada saiu o 6º Qualicast sobre a transição da ISO 9001:2015. O Jeison, a Monise e a Marina, junto com o Neifer da Certificadora QMS, abordaram todos os requisitos da nova versão da ISO destacando os itens que mais estão causando confusão. Sim, ainda tem alguns itens causando confusão, mas um que eu particularmente gosto bastante e que também foi citado nesse episódio do Qualicast é o conhecimento organizacional.

Aproveitando essa discussão, resolvi publicar a segunda parte do meu artigo sobre o requisito 7.1.6 para ressaltar alguns conceitos e falar um pouco sobre como capturar o conhecimento organizacional aí na sua empresa.

O que a ISO 9001:2015 determina

O item “7.1.6 Conhecimento organizacional” da ISO 9001:2015 diz o seguinte:

7.1.6 Conhecimento organizacional

 

A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.

 

Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponível na extensão necessária.

 

Ao abordar necessidades e tendências de mudanças, a organização deve considerar seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário e atualizações requeridas.

Para facilitar o entendimento, podemos subdividir o item em 3 tópicos que evidenciam os seguintes critérios. Dessa forma, segundo a ISO 9001:2015, as organizações devem:

  1. determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços;
  2. manter o conhecimento e torná-lo disponível na extensão necessária;
  3. considerar seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário e atualizações requeridas.

O conceito não é muito complexo, basicamente, você precisa: a) saber o que é preciso para entregar o produto ou serviço necessário conforme o que foi planejado; b) tornar esse conhecimento acessível a todos os envolvidos nos processos, e; c) buscar formas de adquirir os conhecimentos que os colaboradores não possuem.

Capture o conhecimento

Há vários tipos de conhecimentos. Alguns são mais aparentes e podem ser explicados mais facilmente, enquanto outros são mais complexos de serem repassados. Dessa forma, é necessário que você garanta formas de capturá-los para depois disponibilizá-los aos seus colaboradores.

Uma das formas mais comuns de captura é a formalização que, nesse caso, acontece quando você transfere o conhecimento para um documento, que pode ser uma instrução de trabalho, um vídeo, um áudio ou até mesmo uma imagem. Dessa forma, ele estará salvo e poderá ser consultado sempre que necessário.

Não há nenhuma exigência da ISO quanto a formalização dessas informações, ou seja, você não é obrigado a produzir informação documentada. Em alguns casos, a formalização pode ser a forma mais fácil de capturar os conhecimentos, inclusive pela facilidade de consulta.

Imagine uma fábrica de sabão. A composição química dos produtos é um conhecimento importante e que pode ser formalizado em um documento, seja físico ou eletrônico. Assim fica fácil de consultar e a informação não depende da memória de uma só pessoa.

Em outros casos, a documentação pode não servir de nada. Imagine uma confeitaria, como você documentaria a consistência que o glace do bolo deve ter? Você pode até fotografar, fazer um vídeo, mas isso vai garantir que seu novo colaborador saiba o ponto ideal para confeitar o bolo? Ele vai se sentir seguro para executar o processo só de assistir alguém em uma tela? Esse é um conhecimento que só pode ser repassado pessoalmente, lado a lado com quem já sabe executar o processo.

Dito isso, vejamos algumas das formas mais comuns de capturar o conhecimento organizacional.

Instruções de trabalho

Algumas tarefas têm modos específicos de serem realizadas, você pode escrever isso, tirar fotos, produzir vídeos, infográficos, fluxogramas, ou qualquer outro tipo de documento que registre formalmente como a tarefa deve ser executada.

Caso um colaborador tiver dúvidas sobre como executar a atividade, ele pode consultar uma Instrução de Trabalho, por exemplo, e tirar dúvidas sobre os procedimentos. Além disso, você pode incluir esses materiais no processo de integração para novos colaboradores.

Checklists

Muitas tarefas são compostas por várias fases que podem ser verificadas por meio de uma lista. Isso facilita a execução e garante que nada seja esquecido. Você pode montar um checklist com as atividades e etapas dos processos e deixá-lo disponível para seus colaboradores. Em alguns casos, recomendo inclusive que ele esteja no seu procedimento.

No texto anterior sobre conhecimento organizacional, citei uma fábrica de pães para exemplificar alguns conceitos, vamos continuar o raciocínio. Essa empresa poderia, por exemplo, ter um checklist de produção mais ou menos assim:

  • Adicione a água
  • Adicione açúcar
  • Adicione sal
  • Adicione fermento
  • Bata por 5 minutos
  • Deixe fermentar por cerca 20 minutos
  • Envie a massa para a câmara de repouso

Se você seguir esses passos, provavelmente não vai conseguir fazer pão nenhum, porque eu sou um péssimo cozinheiro e tirei essa receita da minha cuca, mas o checklist eu garanto que funciona e garante que nada seja deixado de lado. No blog tem um texto muito legal sobre como descomplicar a execução dos seus processos, e tem até um modelo de checklist para download.

Banco de dados

Muitas informações importantes provêm diretamente da realização das tarefas. Quando algo dá errado, é preciso analisar o que houve, qual foi a causa do erro, como foi resolvido, quais os prejuízos que a falha causou. Todas essas informações podem ser “guardadas” em um banco de dados que pode ser consultado. Essas informações também podem ser estudadas para melhorar (e desenvolver) processos futuros e evitar erros.

Esse banco de dados consiste, basicamente, em um local em que você pode guardar informações importantes. Pode ser digital ou físico (um arquivo do word ou um bloco de anotações, por exemplo). O importante é que seja confiável, ou seja, que você não corra o risco de perder suas informações. Além disso, quanto mais organizado melhor!

Por meio do banco de dados, você pode, por exemplo, consultar se o defeito que uma peça apresentou já ocorreu antes e como ele foi solucionado. Isso também pode te ajudar a entender o que houve e porque esse defeito ocorre.

Treinamento on the job

Quando os conhecimentos estão muito atrelados à experiência, às vezes não é possível escrevê-los, ministrá-los em treinamento, workshops, palestras, vídeos, enfim… Entretanto, pode-se partilhar esse conhecimento com outras pessoas trabalhando com elas.

Você pode colocar um colaborador mais experiente para treinar outros colaboradores e, assim, transmitir o conhecimento necessário. Isso é o que chamamos de treinamento on the job, que, traduzindo para o português, seria o treinamento no trabalho ou durante o trabalho.

Para que essa metodologia seja realmente eficaz na disseminação de conhecimentos, é importante que o on the job seja constante na sua empresa. Esse tipo de treinamento consiste em compartilhar o que se sabe com outras pessoas, assim, para que o conhecimento se torne um verdadeiro método, é preciso compartilhá-lo com vários colaboradores. Isso fará com que, cada vez mais, mais pessoas saibam executar os processos.

Capturar não é o foco, o foco é o conhecimento!

O mais importante é entender que essas informações devem ser capturadas para melhorar a execução das tarefas, alcançando assim a conformidade nos produtos e serviços. Para isso, a organização tem de gerenciar essas informações para que elas estejam disponíveis a quem necessitar delas.

Você não vai capturar 100% do conhecimento gerado pela sua empresa, e nem deve se preocupar com isso. Diariamente, milhares de insights, descobertas e informações são geradas pelo funcionamento da sua organização e se seu foco for capturar tudo, documentar tudo, você acabará produzindo mais burocracia do que conhecimento.

Lembre-se, o conhecimento é um bem intangível! Para que ele seja realmente útil, tem de estar focado em melhorar as pessoas. Sua empresa é formada por diversos colaboradores que, juntos, formam o que sua organização é. Se você melhorar as pessoas, estará melhorando o todo. E é isso que o conhecimento organizacional deve proporcionar.

Conhecimento também é aprendizado!

Uma ferramenta interessante para aliar a captura do conhecimento à execução dos projetos e tarefas é o PDSA. Nessa metodologia, o C (Check – Verificar) do PDCA é substituído pelo S (Study – Estudar), e compreende uma etapa mais abrangente, em que não basta verificar o que foi feito, mas estudar os resultados, entender e aprender com o que foi executado. Esse ciclo gerará ainda mais conhecimento. Afinal, é como o mestre Ishikawa dizia:

A qualidade começa pela educação e acaba na educação. Uma empresa que progride em qualidade é uma empresa que aprende, que aprende a aprender.

(Kaoru Ishikawa)

Para finalizar, gostaria de deixar uma indicação de leitura. Caso você for escrever instruções de trabalho, sugiro a leitura do artigo Instrução de Trabalho (IT) na ISO 9001, como e quando utilizar?, da Templum. Vai te ajudar bastante a entender um pouco mais as ITs e a não as confundir com os Procedimentos.

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