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Não conformidades: os 3 principais erros que profissionais da qualidade cometem

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Monise Carla

Monise Carla

Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Redatora do Blog da Qualidade e Especialista de Comunicação no Qualiex! Eu ajudo profissionais a resolverem problemas de qualidade por meio de tecnologia e acredito que esse é o primeiro passo para uma vida de Excelência. Gosto de rock, desenho animado e vejo qualidade e excelência em tudo isso. Não me leve tão a sério no Twitter, mas se preferir, você também pode me encontrar no Facebook e Linkedin.

O controle de não conformidades é parte da rotina das empresas que possuem sistemas de gestão como a ISO 9001:2015. Apesar de existir um trabalho grande nesse sentido, ainda encontramos não conformidades reincidentes e planos de ação que não funcionaram do jeito que prevíamos. Por que isso acontece? Nossa tratativa de não conformidades foi ruim? Não desempenhamos o trabalho que deveríamos? Nosso processo está falho?

É difícil responder essas perguntas de forma geral, já que cada empresa tem sua realidade, mas reuni neste texto alguns principais erros que os profissionais da qualidade cometem no processo de não conformidades que podem prejudicar potencialmente sua tratativa e resultado.

1 – Dificultar a identificação de não conformidades

O Sistema Toyota de Produção usa um método onde tem um cordão pendurado no teto (ou até mesmo um botão ou qualquer coisa do tipo) na estação de todos os trabalhadores e uma vez puxado, indica que o trabalhador identificou um problema e que ele não poderá fazer mais nada até que seja resolvido. A ocorrência poderia ser qualquer coisa, definitivamente. Se o trabalhador não está feliz com algo a corda é puxada, uma luz (ou alarme) é acionado e o supervisor do trabalhador vai até ele para considerar o problema e tomar uma ação imediata. Dependendo da situação pode ser totalmente resolvida ou toma-se medidas temporárias até que se consiga uma solução efetiva.

Aí você vai me perguntar: “Mas isso pode trazer vários problemas, como o trabalhador saberá que é absolutamente necessário puxar a corda? ”

Na verdade, a Toyota quer que o trabalhador “puxe a corda” mesmo que eles estejam incertos sobre algo, para que esta incerteza seja identificada, compreendida e resolvida. Afinal, não é culpa dos trabalhadores se eles não têm certeza sobre alguma coisa. Essa mentalidade é voltada para uma gestão que funciona como um sistema.

Você tem uma corda disponível? É um formulário de 24 campos para preencher? Todos se sentem confortáveis em preencher? Bom, a identificação do problema não deve ser tão complicada assim. Ter uma forma fácil para dizer “ei, há um problema aqui” ajuda seus trabalhadores a serem mais experientes e mais envolvidos nas melhorias. A atividade de coletar a existência de uma não conformidade ou sanar as dúvidas dos trabalhadores está relacionada ao trabalho da liderança que deve contar com o apoio do profissional da qualidade, então, guarde a investigação e documentação completa da não conformidade para uma segunda etapa. Se você não possui um software que apoie a coleta das informações necessárias para a identificação de uma não conformidade, esse gatilho poderia ser um e-mail, ou algo do tipo, o importante é que seja simples e executável por qualquer pessoa de qualquer cargo.

Ainda na Toyota, eles se preocupam quando o número de “puxadas de corda” diminui ao longo do tempo, porque simplesmente é um sinal de que eles estão diminuindo também a quantidade de melhorias de processo.

2 – Não fazer uma documentação completa da não conformidade

Parece óbvio, mas muitos profissionais ainda não se ligaram que o maior problema da tratativa de não conformidades NÃO está na identificação das causas em si e nem na tratativa da não conformidade, mas sim no que vem antes disso: a documentação da não conformidade e formalização do problema.

Já vi casos em que no meio da tratativa de uma não conformidade o colaborador saiu da empresa e outro profissional assumiu a NC, porém, por falta de informações, teve que fechá-la. Afinal, não dá para gerar melhorias de um caso que não se entende!

O ideal é que haja uma “historinha” contando tudo o que aconteceu, assim, as pessoas que se envolverão naquele processo não perderão informações importantes. Não precisa ser um artigo de 32 páginas com detalhamento sobre TUDO, um bom investigador saberá aproveitar as reuniões e evidências para registrar o que é relevante.

3 – Não fazer a formalização do problema

As pessoas acham que ao registrarem as não conformidades estão identificando problemas, mas na verdade, você provavelmente identificou um sintoma e não a doença. O que quero dizer com isso é que o problema da não conformidade pode ser diferente do nome dela. Por exemplo, a não conformidade: produto entregue com defeito não significa que o “produto entregue com defeito” é o problema, esse provavelmente é um sintoma de um problema que existe no processo. Qual o problema então? Vamos supor que seja “falha na etapa de verificação”, ou seja, o produto entregue com defeito é só uma febre, a doença mesmo está no processo.

Essa talvez não seja uma atividade tão rápida, você precisará investir algum tempo refletindo sobre as informações da “historinha” da não conformidade. É como se você fosse um médico avaliando os sintomas até chegar na doença!

Só depois da formalização do problema que perguntaremos: Qual a causa raiz dessa doença?

Agora sim conseguiremos trabalhar efetivamente com o Diagrama de Ishikawa, 5 por quês, brainstorming, ou a ferramenta que você preferir para fazer análise de causa da não conformidade e então fazer a tratativa com planos de ação.

Você pode até não ser um expert nas ferramentas da qualidade, mas se conseguir acertar na identificação, documentação e formalização do problema, tenho certeza de que conseguirá implementar melhorias de primeiro mundo nos processos da sua empresa.

Resumindo:

  • O processo de identificação de não conformidades deve ser simples;
  • A documentação da ocorrência deve ser completa;
  • A formalização do problema deve ser feita.

Sobre o autor (a)

5 comentários em “Não conformidades: os 3 principais erros que profissionais da qualidade cometem”

  1. Rafael Maciel da Silva

    Abordagem perfeita Monise, parabéns. Uma das grandes dificuldades que tenho aqui na empresa em que trabalho é essa… Nossa tratativa das NC são muito superficiais e creio que esta seja a causa raíz de todos os nossos demais problemas no processo. A Gestão da Qualidade é o único responsável por registrar, controlar a resposta, implantação e verificação da eficácia, e em 90% das vezes nós que temos que liderar a análise do problema….

    Faço uma “mea culpa” também, pois digamos que para não deixar as NC’s pendentes de análise, nós somos obrigados à assumir esta responsabilidade.

    Estou pretendendo transformar os RACP’s (Relatório de Ações Corretivas e Preventivas) em um grande EVENTO: sempre que houver o registro, iremos reunir uma equipe multidisciplinar de resolução de problemas para analisar o caso específico. Buscando efetivar nossas análises (mais ideias e diferentes perspectivas de análise) e almejando um comprometimento com a cultura de resolução de problemas que é fundamental.

    Para as NC’s mais pontuais (que necessitam de ações imediatas), iremos registrar a ocorrência sem a necessidade de análises mais aprofundadas…

    Hoje, muitas vezes, nos solicitam para a emissão de RACP’s que são extremamente simples, e acabam ocupando nosso tempo desnecessariamente, uma vez que o problema poderia ser sanado sem toda a burocracia… A Gestão não pode e nem deve interferir na rotina dos processos, ela existe para dar o suporte necessário (mas somos vistos como os “caras chatos da qualidade”)…

    Falei demais kkkk
    Mais uma vez parabéns (como sempre), por mais um excelente artigo !

    1. Olá @rafaelmacieldasilva:disqus, tudo bem?

      É muito ruim ser um dos “caras chatos da qualidade”!

      Aqui na Forlogic a gente faz um Hand’s on toda semana com os que mais tem NC’s como responsável. Como funciona: uma reunião onde o alguém da Qualidade se dispõe a ajudar nas tratativas das não conformidades. Essa ajuda pode ser desde “que ações executar”, “como fazer o 5 por quês” até uma direção do tipo “você precisa reunir com essas pessoas para coletar mais informações”. Tem sido bem produtivo.

      Apesar da qualidade assumir um papel essencial nesse processo, é importante separar as responsabilidades do apoio. O responsável pela ação tem suas atividades e a Qualidade dá o devido apoio, até porque, se isso não acontece, sua equipe nunca vai crescer, nunca irá aprender. Eu sei que é um desafio grande e não é fácil, mas eu vejo como um caminho importante que devemos trilhar.

      Agradeço o feedback, é muito bom te ver por aqui. Abraço!

      1. Rafael Maciel da Silva

        Gostei da sugestão… este envolvimento com as NC’s é muito importante para a melhoria contínua.
        É fato que preciso melhorar nossa metodologia de tratamento das NC’s e temos que fazer isso o quanto antes…

        Obrigado pela atenção @monisecarla:disqus ! Abraço!

  2. Sidnei Silva de Oliveira

    Parabéns pela clareza das informações descritas, conseguiu passar bem a mensagem.

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