Sou co-fundador da ForLogic, hoje atuo com gente, cultura e gestão. Sou um dos criadores do Qualiex, do Qualicast (o 1º Podcast nacional focado em qualidade), criador do Blog da Qualidade (o maior blog sobre Qualidade do Brasil). Mestre em Engenharia da Produção pela UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), auditor líder formado com orgulho pela ATSG na ISO 9001 e 22000, pai, empreendedor, e um inconformado de plantão!
Acredito na responsabilidade do indivíduo, no poder da qualidade e que podemos fazer diferente. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.
Problemas acontecem.
Nenhum processo é redondamente perfeito, porque o mundo está sempre mudando, e nós precisamos adaptar nossos processos a essas mudanças continuamente.
Obviamente, devemos entender as causas e elaborar ações para impedir que aconteçam novamente, agindo o mais rápido possível para minimizar as consequências.
É comum que na reunião de levantamento de dados, a gente ouça perguntas como:
- Quem foi o responsável?
- Por que você fez isso?
- No que você estava pensando?
Porém, essas perguntas só identificarão os culpados do problema.
Buscar o culpado da situação não resolve o problema. Pode te dar a falsa sensação de que você não pertence ao problema, mas ainda assim o problema existirá, impactará você significativamente e fará as pessoas ficarem tão apreensivas a ponto de esconderem informações importantes sobre o caso. Além disso, ninguém gosta de levar a culpa pelo erro de um processo, o que fará as pessoas omitirem os fatos cada vez mais.
Essas perguntas fazem com que as pessoas respondam com justificativas ao invés de informações, e justificativas não resolvem problemas, pois não geram melhorias, nem fazem o cliente ficar mais feliz.
Para resolver problemas e envolver pessoas, devemos diminuir a nossa preocupação com os culpados, e passar a observar e analisar os processos:
- O que causou o problema?
- Em qual parte do processo o problema aconteceu?
- O que foi feito de maneira diferente que resultou no problema?
- O que podemos fazer para impedir que o problema aconteça novamente?
Essas são as perguntas que mostrarão as evidências do problema e que servirão de base para criar os planos de ação.
Portanto, o foco deve estar na procura de melhorias, e não na penalização das pessoas pelos erros cometidos. Isso não significa que você nunca mais deva disciplinar ou corrigir as pessoas, só quer dizer que o foco é sempre o cliente!
LAWTHER, James. Getting it Right When it all Goes Wrong.
2 comentários em “Buscamos soluções ou culpados?”
Perfeito. Isso deveria ser aplicado a tudo na vida.
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