Problemas acontecem.

Nenhum processo é redondamente perfeito, porque o mundo está sempre mudando, e nós precisamos adaptar nossos processos a essas mudanças continuamente.

Obviamente, devemos entender as causas e elaborar ações para impedir que aconteçam novamente, agindo o mais rápido possível para minimizar as consequências.

É comum que na reunião de levantamento de dados, a gente ouça perguntas como:

• Quem foi o responsável?
• Por que você fez isso?
• No que você estava pensando?

Porém, essas perguntas só identificarão os culpados do problema.

Buscar o culpado da situação não resolve o problema. Pode te dar a falsa sensação de que você não pertence ao problema, mas ainda assim o problema existirá, impactará você significativamente e fará as pessoas ficarem tão apreensivas a ponto de esconderem informações importantes sobre o caso. Além disso, ninguém gosta de levar a culpa pelo erro de um processo, o que fará as pessoas omitirem os fatos cada vez mais.

Essas perguntas fazem com que as pessoas respondam com justificativas ao invés de informações, e justificativas não resolvem problemas, pois não geram melhorias, nem fazem o cliente ficar mais feliz.

Para resolver problemas e envolver pessoas, devemos diminuir a nossa preocupação com os culpados, e passar a observar e analisar os processos:

• O que causou o problema?
• Em qual parte do processo o problema aconteceu?
• O que foi feito de maneira diferente que resultou no problema?
• O que podemos fazer para impedir que o problema aconteça novamente?

Essas são as perguntas que mostrarão as evidências do problema e que servirão de base para criar os planos de ação.

Portanto, o foco deve estar na procura de melhorias, e não na penalização das pessoas pelos erros cometidos. Isso não significa que você nunca mais deva disciplinar ou corrigir as pessoas, só quer dizer que o foco é sempre o cliente!

LAWTHER, James. Getting it Right When it all Goes Wrong.