Ferramentas da qualidade

Como identificar problemas no processo

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Apesar de muitas pessoas verem os problemas como algo ruim, são eles que nos ajudam a identificar aquilo que pode ser melhorado e alcançar maiores resultados em nossas empresas, ou até mesmo na vida pessoal.

Por isso, no post de hoje gostaria de falar um pouco sobre “problemas” e dar algumas dicas de como agir para encontrar pontos de melhoria nos processos.

O que é um “problema”?

Na teoria, “problema é uma situação indesejável e geralmente inesperada que pode ocorrer tanto com pessoas como em processos“, os problemas podem criar empecilhos para a execução diária das tarefas e dificultar o alcance dos objetivos da organização. Porém, mais que isso, os problemas são sintomas de que os processos não estão atingindo o máximo de sua capacidade produtiva.

Em muitos casos, as organizações sequer se dão conta de que existem problemas em sua rotina e continuam a executar as tarefas da mesma forma por muito tempo. Isso ocorre porque os processos, procedimentos e atividades, que podem até mesmo estar causando retrabalho e desperdício, já foram assimilados pelas pessoas e fazem parte da rotina diária delas, fazendo com que os problemas se tornem pontos cegos.

Fatores que impedem a identificação de problemas de processo

Existem diversas barreiras que impedem a identificação de problemas de processo, porém duas são mais presentes no  dia a dia das empresas: o senso comum e a postura ideológica.

Senso comum

O senso comum é o conhecimento que se forma em uma determinada cultura com o passar do tempo. Por meio dele, as pessoas baseiam-se em acontecimentos passados para lidar com o que acontece e procuram referências para resolver qualquer situação. Apesar de ser um indicador de experiência e, por isso, ser vital para lidarmos com os problemas, o senso comum não se baseia em novas formas de fazer as coisas, o que torna mais complexo perceber aquilo que pode ser melhorado.

Um processo pode muito bem funcionar da mesma forma por um longo período de tempo, sem, por exemplo, apresentar perca de produtividade, entretanto, isso não significa que ele não tenha problemas que o impedem de apresentar maiores resultados. Se analisado pela ótica do senso comum, esse processo está bem e não “apresenta problemas”, pois não teve queda na produtividade, portanto não precisaria ser melhorado ou aperfeiçoado.

Postura ideológica

A postura ideológica corresponde a forma como as pessoas lidam com as situações que lhes são apresentadas. Por exemplo, enquanto alguém ficaria feliz em saber que uma nova máquina foi adquirida e irá aumentar a produção e facilitar o manuseio, outra pessoa pode não receber bem a notícia por já estar acostumada com a máquina que usa.

Dentro da postura ideológica, vale lembrar da resistência à mudanças, que é um grande problema nas empresas. Muitas pessoas gostam da comodidade e repetição de suas rotinas, preferem não ter de lidar com novas situações e gostam de manter as coisas como elas estão. Isso pode vir a se tornar um problema se sua empresa quiser mais agilidade e estiver em um contexto que exige constante adaptação (como quase todas as empresas inseridas no mercado atual).

Como identificar problemas no processo?

A melhor técnica é o questionamento, sempre se pergunte: o que pode ser melhor do que é hoje? E para isso você pode utilizar Ferramentas da Qualidade que te ajudarão a nortear a busca por problemas (pontos de melhoria) nos seus processos.

Ferramentas da Qualidade

O Diagrama de Ishikawa, por exemplo, é uma ferramenta muito interessante, pois ajuda a analisar todos os aspectos que envolvem o processo, como os recursos técnicos e de competências da equipe. Além disso, com uma pequena adaptação, é possível utilizar o 5w2h, técnica muito usada para planejamento de projetos, para encontrar problemas que possam ser identificado por meio das perguntas que o método propõe.

Mapeamento de processos

É difícil falar de mapeamento sem pensar me fluxogramas ou diagramas de tartaruga, porém é muito importante entender que não é a ferramenta ou a formalização que ajudam a identificar problemas e falhas, mas sim o fato de você estar estudando o seu processo. O mapeamento deve servir para que você entenda melhor o processo e perceba aspectos que você não enxergava antes, do contrário, fazer um fluxograma por fazer será apenas burocracia.

Ciclo PDCA

Vale a pena ter, dentro do seu processo, atividades e etapas que garantam que ele irá constantemente ser analisado e melhorado, que garantam que haja tempo disponível para isso, e que essa análise não seja feita só quando sobrar tempo. Por isso, acrescentar ao processo etapas semelhantes ao Check e ao Act do PDCA fará com a identificação dos problemas seja parte intrínseca do processo, ocorrendo mais naturalmente.

Problema = melhoria!

Quando algum problema acontece, geralmente achamos que isso foi uma situação que ocorreu no momento em que a identificamos, porém, todo problema começa muito antes de “a bomba estourar nas nossas mãos”. Por isso você precisa estabelecer formar de antecipar isso, de agir antes que o processo pare de funcionar ou que o desperdício aumente.

Se não existem formas sistematizadas de analisar, melhorar e agilizar os processos, significa que nós só fazemos isso de vez em quando, quando sobra tempo ou quando algo dá errado, ou seja, tratamos a melhoria como um problema: quando acontecer a gente resolver o que faz. =S

REFERÊNCIA

RODRIGUES, Marcus Vinicius. Ações para a qualidade: GEIQ, gestão integrada para a qualidade: padrão seis sigma, classe mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.

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