ISO 9001:2015 – 8.1 Planejamento e controle operacionais

No requisito 8.1 Planejamento e controle operacionais, a ISO 9001:2015 começa a delinear claramente o que espera das empresas em relação a produção e prestação de serviços.

Se os requisitos anteriores normatizam, de certa forma, aspectos importantes para os processos de apoio e estratégia; o requisito 8 se aprofunda nas áreas de atuação da empresa, visando garantir a qualidade do que é entregue ao cliente.

Como de costume, antes de começar a falar sobre o item, vejamos o que ele diz:

8.1 Planejamento e controle operacionais

 

A organização deve planejar, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessários para atender aos requisitos para a provisão de produtos e serviços e para implementar as ações determinadas na Seção 6 ao:

 

a) determinar os requisitos para os produtos e serviços;

 

b) estabelecer critérios para:

1) os processos;

2) a aceitação de produtos e serviços;

 

c) determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do produto e serviço;

 

d) implementar controle de processos de acordo com critérios;

 

e) determinar e conservar informação documentada na extensão necessária para:

1) ter confiança em que os processos foram conduzidos como planejado;

2) demonstrar a conformidade de produtos e serviços com seus requisitos.

 

A saída desse planejamento deve ser adequada para as operações da organização.

 

A organização deve controlar mudanças planejadas e analisar criticamente as consequências de mudanças não intencionais, tomando ações para mitigar quaisquer efeitos adversos, como necessário.

 

A organização deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados (ver 8.4).

8.1 Planejamento e controle operacionais

O principal objetivo deste item é garantir que a parte operacional da empresa esteja estruturada de forma e entregar produtos e serviços consistentes para o cliente. Assim, é preciso assegurar que os processos serão executados de modo planejado (atuando antes da execução dos processos) e controlado (buscando entender as saídas do processo).

Para fazer isso, a ISO 9001:2015 desdobra o item 8.1 Planejamento e controle operacionais em 5 aspectos fundamentais para a operação (alíneas A, B, C, D e E). Vejamos cada um deles:

a) determinar os requisitos para os produtos e serviços

O primeiro ponto é determinar o que deverá ser entregue, seja no produto ou serviço. Esse é o 1º e mais importante passo para o planejamento e controle operacionais. Todas as atividades dos processos precisam ser direcionadas ao cumprimento dos requisitos do produto ou serviço. Assim, sem definir quais sãos os requisitos de entrega da organização, não é possível desenhar os processos.

Além disso, é essencial realizar essa definição de acordo com as expectativas do seu cliente. Afinal, os requisitos nada mais são do que as expectativas e exigências dele. Quando você fecha um contrato, por exemplo, todos os combinados são requisitos de produtos ou serviços, e você tem de atendê-los!

b) estabelecer critérios para processos e aceitação de produtos e serviços

Esse item tem muito a ver com a sua capacidade produtiva e, depois, vai servir como padrão para que a eficácia do processo seja medida. Aqui, é preciso definir os “comos” do processo, estabelecendo desde a quantidade de unidades que pode ser produzida até fatores mais específicos da execução, que precisam ser descritos em IT’s por exemplo.

Do mesmo modo, é preciso definir que características um produto ou serviço precisa ter para ser considerado uma entrega conforme. Mais uma vez, precisamos recorrer ao que foi combinado com o cliente. Por exemplo, se você combinou uma cor especifica com o seu cliente, isso é um critério de aceitação do produto.

c) determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do produto e serviço

Para que um processo seja executado, uma série de recursos precisa estar disponível para empresa. Esses recursos podem variar muito de processo para processo e são fundamentais para alcançar não só o bom resultado dos processos, mas também a conformidade do produto.

O exemplo mais básico que podemos relacionar a esse item é o estoque de matérias primas. Ao fechar uma venda, a organização precisa saber exatamente do que precisará para entregar ao cliente o pedido feito. Porém, existem diversos outros recursos que podem ser necessários, como tempo, mão de obra, softwares, equipamentos, maquinários e outros.

d) implementar controle de processos de acordo com critérios;

Determinar os requisitos para processos, produtos e conformidade são atividade de planejamento. Podemos dizer que elas acontecem antes de o processo ser executado. Antes de o produto ser produzido, você combina com o cliente quais serão as características da entrega; analisa quanta mão de obra, tempo, materiais e recursos irá precisar, e; determina os critérios de conformidade do produto ou serviço.

Agora, você precisa determinar formas de controle que mostrem se o processo está entregando tudo que foi combinado. Literalmente implementar controles de acordo com o que você determinou anteriormente.

Imagine que você fechou um contrato para entregar 5.000 mil parafusos pesando 2 gramas e medindo 5 cm. Você precisará ter meios de medir e pesar os produtos produzidos, garantindo que eles tenham as especificações certas. Assim, você terá de decidir se vai verificar as unidades uma a uma. Se utilizará uma amostragem. Se vai fazer essa averiguação só no final da linha de produção ou se terá pontos intermediários conferencia metrológica. Se vai utilizar Controle Estatístico de Processo. Entre uma série de outras decisões importantes.

e) determinar e conservar informação documentada na extensão necessária para:

Por fim, é preciso reter ou manter informações documentadas que provem que tudo que foi acordado (todos os critérios) foram cumpridos. A ISO 9001:2015 é bastante flexível quanto a que tipo de informação você vai reter. Assim, essa documentação vai depender do que e de como você resolveu avaliar os critérios do seu processo. O objetivo aqui é garantir a conformidade do produto e do processo, inclusive para resguardar a própria empresa.

Imagine que um lote de produtos saia da sua empresa plenamente de acordo com os critérios do cliente. Você realizou todos os procedimentos e confirmou internamente o atendimento de cada um dos critérios. O que acontece se o cliente disser que os produtos estão fora do padrão do pedido? Caso você não tenha todas as informações documentadas, é muito complicado resolver esse tipo de impasse sem prejudicar a satisfação do próprio cliente e a reputação da sua empresa.

Dessa forma, você precisa reter informação documentada que te dê confiança de que os processos foram conduzidos como planejado (alínea a) e que demonstre a conformidade de produtos e serviços com seus requisitos que foram estabelecidos anteriormente (alínea b).

Sem planejamento, não existe conformidade!

Perceba que grande parte do requisito 8.1 Planejamento e controle operacionais está relacionado ao planejamento. Afinal, é muito comum (e fácil) deixar que o dia a dia tome conta da execução. Quando isso acontece, muitas vezes o processo não é medido e muito menos se planeja o que fazer para alcançar a conformidade.

O próprio controle só é possível quando aquilo que será medido e avaliado é pré-determinado no ato do planejamento, pois não há como buscar a conformidade se o que é conforme não é estabelecido antes de o processo ter início. Da mesma forma, não é possível melhorar o processo sem entender os resultados dele.

Essa relação é fundamental, pois ajuda a concretizar o que a qualidade significa para empresa. Além disso, é o primeiro passo para compreender como superar as expectativas das partes interessadas e caminhar constantemente rumo à excelência!