Cultura organizacional

Talvez, Melhoria da Qualidade não seja bem o que você pensa…

Melhoria da Qualidade
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Você sabe mesmo o que é Melhoria da Qualidade, Monise?” Essa foi uma pergunta que eu me fiz depois de refletir sobre alguns processos e resultados em que tenho trabalhado. Me lembra muito uma frase ilustre do grande Philip Crosby, guru da qualidade que sou fã, dizendo que “qualidade é fazer certo da primeira vez”. Parece bem legal o conceito, bonito para se fazer uma camiseta, um papel de parede para o computador ou um lindo banner para colocar no mural da empresa. Entretanto, o quanto isso é realidade nas nossas rotinas? O quanto temos trabalhado para viver isso, nem que seja em apenas um processo dos milhares que temos interagido?

Este não é um post sobre normas! Não vou falar de ISO 9001:2015, ISO 22000, ISO 14001, ISO 17025 e nem de acreditações como a ONA, apesar de que nada dito irá contra os conceitos dessas certificações. Neste post falarei sobre o que leva a melhoria da qualidade, ou seja, QUALIDADE de verdade.

Melhoria da Qualidade é sobre eliminar confusão

Quando a gente explora o “fazer certo da primeira vez”, pretende chegar a um nível de maturidade no qual não seja necessário fazer conferências, revisões, checagem, inspeção, testes, ou qualquer coisa desse tipo. Nada com o intuito de identificar erros porque, de fato, foi feito certo da primeira vez.

Talvez você diga, “você está falando sobre zero defeitos, Monise”. Sim, estou falando sobre isso, algo que para mim, é mais sobre mindset do que qualquer outra coisa. Mas antes de chegar nisso (e juro que quero falar mais sobre Zero Defeitos aqui no Blog), quero falar sobre CONFUSÃO. Confusão é a maior inimiga da qualidade. Onde há confusão, não haverá qualidade! NUNCA.

Antes de “fazer certo da primeira vez” precisamos entender o que é “fazer certo”, e isso quer dizer: estabelecer requisitos claros e NÃO colocar obstáculos no caminho para que eles aconteçam bem, ou seja, não atrapalhar. E importante: não estou falando do trabalho do gestor da qualidade ou coisa assim, estou falando do trabalho de toda gerência da empresa!

Os líderes têm basicamente 3 funções:

  • Garantir o estabelecimento dos requisitos (ou combinados) que todos terão cumprir para gerar os resultados esperados;
  • prover os recursos necessários para que as equipes consigam cumprir seus combinados;
  • cultivar e motivar uma cultura de cumprimento de requisitos.

Quando não há essa clareza sobre o quão importante é estabelecer e cumprir os combinados, provavelmente, você encontrará a confusão. Isso significa que neste ambiente de confusão, não se espera o cumprimento dos combinados e, por isso, as pessoas se sentem na liberdade de atrasar entregas, fazer entregas erradas ou até não entregar.

Não interessa muito se estamos falando sobre produtos ou serviços, a natureza da entrada e saída do processo não importa muito. Estamos falando do comportamento humano!

Por exemplo, suponhamos que temos a regra de “não atrasar entregas” e você, por algum motivo, atrasa a primeira vez. É ruim, mas não há uma consequência, necessariamente, não é possível ver claramente os impactos desse atraso, inclusive financeiramente. Como uma doença que se espalha rápido pelo organismo, esse comportamento vai acontecendo de forma sucessiva até que “entregar algo no prazo” se torna a exceção.

Pronto! A confusão está implantada! E instaura-se a dúvida: “Entregar no prazo é realmente importante?”. Mas é claro que ninguém quer falar que isto não importa, não é mesmo? Aí o assunto vira um tabu na empresa. Porque você sabe que nem o seu líder cumpre os combinados no prazo, então NÃO há possibilidade de isso ser um requisito, e nem mesmo um valor, na organização!

Tire uma prova real: quando alguém entrega algo no prazo para você, ou qualquer outra coisa que podemos considerar como o básico, você vê como ato de heroísmo ou apenas um evento comum? Se for heroísmo, provavelmente há um problema de confusão aí.

É possível estabelecer requisitos claros para qualquer atividade

A gente tem a mania de achar que é impossível estabelecer requisitos claros sobre nossas atividades. Eu trabalho com a Comunicação da ForLogic, o Blog da Qualidade é uma das minhas atividades, mas existem muitas atividades que eu faço que são extremamente criativas. Um exemplo: esse texto que você está lendo. Como é que eu posso estabelecer requisitos para um texto? Como dizemos se um texto é ruim ou bom? Se ele cumpriu os requisitos estipulados para ele… Por incrível que pareça, existem requisitos para os textos do Blog da Qualidade sim!

Tanto meus textos quanto os textos do Davidson, Jeison, Marina, passam por um processo onde são avaliados critérios como: estrutura de texto de fácil entendimento, simplicidade na linguagem, exemplos que facilitam a compreensão, clareza na comunicação. Só depois de avaliados todos esses aspectos os textos são aprovados para publicação. Inclusive, os textos publicados aqui devem gerar resultados que são medidos frequentemente. Um desses resultados é se o conteúdo ajudou alguém, de fato!

Se formos pensar mais além, as redações do ENEM possuem critérios muito claros para que sejam avaliadas. Então, se é possível estabelecer requisitos claros para textos, meu amigo, é possível fazer combinados com qualquer coisa. E sinceramente, não precisa ser algo imposto, eu inclusive indico que os requisitos de processos, responsabilidades e metas sejam discutidos em conjunto com a equipe, assim você garante que todos sejam parte e possam afirmar que aqueles são os “nossos combinados”.

Mesmo depois desse exemplo você acha impossível estabelecer requisitos para a sua atividade? Há uma frase do Deming que falava “Se você não sabe escrever o que você faz num procedimento, você não sabe o que você faz”. Então, antes de definir critérios, é bom descobrir o que você faz e qual a importância do seu trabalho aí.

Qualidade vs. Adequação

Quando a gente começa a falar sobre cumprir combinados, é importante entender a diferença entre qualidade e adequação.

Imagine que você vai jogar futebol com amigos no fim de semana e de repente alguém toca com a mão na bola dentro da área. Obviamente, de acordo com as regras que todos conhecemos, isso é considerado pênalti. Mas supondo que é uma brincadeira, os requisitos podem não ser levados tão a sério; e também, um pênalti na brincadeira com os amigos não chega a ser tão ruim assim. Agora, se fosse um campeonato sério, oficial por exemplo, talvez esta pessoa não iria colocar a mão na bola, assim, descaradamente.

Não é só a postura que diferencia um jogador profissional do amador, mas a compreensão das regras, dos resultados que tem que desempenhar. Assim ele trabalhará como se disciplinar para entregar o melhor de si dentro desses critérios e resultados. O mesmo acontece com a gente nas empresas também! Quando os critérios estão confusos, ou não são levados a sério, há grandes chances de não serem cumpridos. E não adianta buscar justificativas como “pelo menos a gente começou…” ou “veja pelo lado bom, nós conversamos sobre o assunto…”, pois isso não faz o resultado mudar!

É claro que, não estou dizendo para você ser um pessimista, mas sobre ter seriedade quanto aos combinados. Não adianta adequar o resultado para uma visão que seja mais confortável para você, só para não sair da sua zona de conforto. Tudo bem você estar alegre por chegar até aqui, mas você precisa desenvolver o estado de incômodo pelos combinados não cumpridos. Qualidade é sobre cumprir combinados, e não sobre adequá-los. Portanto, se você não atende os requisitos, sinto muito, suas entregas não são de qualidade!

Por que cumprir combinados é tão importante?

Pense que todo combinado não cumprido vai gerar um retrabalho e você entenderá o que eu estou dizendo. Você já tentou medir quantas horas do seu dia, semana ou mês você trabalha em revisões, inspeções ou correções? Aquele relatório que você pediu para ver antes de ser entregue para o chefe, aquele processo de teste antes de entregar para o cliente ou qualquer outra coisa do gênero, não importa como você chama aí; o tempo que você trabalha em correções só é necessário porque algo “não foi feito certo da primeira vez”. Se multiplicar pela sua média salarial, você terá, em dinheiro, o quanto isso tem custado para sua organização. E mais, o quanto de tempo você poderia ter usado para fazer outros projetos de melhoria da qualidade na sua empresa.

Melhoria da qualidade é sobre aumentar a probabilidade do processo entregar o que se propõe a entregar! Por isso a gente precisa parar de falar de qualidade como se fosse sinônimo de luxo, ou coisas “supérfluas”. Estou falando da qualidade como fonte de lucro! Estou falando de eliminar confusão com o propósito de eliminar retrabalho, desperdício e atividades desnecessárias. Estabelecer melhoria da qualidade é reduzir custos, aumentar lucros e melhorar o trabalho do dia a dia.

Obviamente, não dá para resolver problemas de qualidade da noite para o dia, mas eu te desafio a escolher um processo da sua empresa para desenvolver a melhoria da qualidade. Estabeleça uma data limite para resolver as confusões existentes neste processo, seja ele o de marketing, do atendimento, da produção ou qualquer outro. E eu garanto: você verá resultados a curto prazo sobre este esforço!

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