Gurus da Qualidade: Armand Vallin Feigenbaum

Hoje, na nossa série sobre os Gurus da Qualidade, que são pessoas que contribuíram para a evolução da gestão da Qualidade, vamos conhecer Armand Vallin Feigenbaum, o criador do TQC (Total Quality Control).

Quem foi Feigenbaum?

Nascido nos Estados Unidos em 6 de abril de 1922, na cidade de Nova York, Feigenbaum obteve bacharelado pelo Union College, em Schenectady, NY e tornou-se mestre e doutor pelo Instituto de Tecnologia de Massachusetts (M.I.T.).

Feigenbaum trabalhou por 31 anos na gigante General Eletric, onde se tornou Gerente de Operações de Manufatura e Controle de Qualidade. Cargo que exerceu por 10 anos antes de sair e fundar em conjunto com seu irmão, Donald S. Feigenbaum, a General Systems Company.

Tamanha sua importância para o setor da Qualidade e para o desenvolvimento norte-americano, Feigenbaum recebeu em 2008 uma das maiores honras passíveis de serem entregues a cidadãos americanos, a Medalha Nacional de Tecnologia e Inovação. A cerimonia ocorreu na Casa Branca e a medalha foi dada a Feigenbaum pelo próprio presidente americano, na época George Walker Bush.

Feigenbaum também atuou em importantes órgãos ligados a Qualidade, tornando-se presidente da Academia Internacional de Qualidade (IAQ) e da Sociedade Americana de Qualidade (ASQ), da qual recebeu título de Membro Honorário, maior honraria da instituição.

Seus principais livros Total Quality Control e The Power of Management Capital (em co-autoria com seu irmão) foram traduzidos para mais de 20 línguas, dentre elas francês, alemão, japonês, chinês, espanhol, russo, português brasileiro e árabe.

Como Feigenbaum contribuiu para Qualidade?

Feigenbaum trouxe à tona o conceito de que a Qualidade nada mais é a soma dos esforços de toda a organização para satisfazer o cliente, nas suas próprias palavras, “A qualidade é o que o usuário, o cliente, diz que é”.

Dessa forma, todos os setores da empresa são responsáveis por tornar o produto/serviço o melhor que ele puder ser. Isso abriu novas perspectivas sobre a qualidade no mundo inteiro e deu origem ao maior legado de Feigenbaum, a Qualidade Total.

Controle de Qualidade Total (CQT)

O termo Controle de Qualidade Total (CQT) (em inglês Total Quality Control – TQC) foi definido pelo próprio Feigenbaum como:

“Um sistema eficaz para integrar os esforços de desenvolvimento, manutenção e de melhoria da qualidade dos vários grupos em uma organização, de modo a permitir produtos e serviços com níveis mais econômicos que permitam a plena satisfação do cliente”

Isso quer dizer que a Qualidade não é responsabilidade apenas daqueles que põe a mão na massa, do chão de fábrica, mas de todos. Feigenbaum propôs uma integração perfeita entre todos os setores da empresa, com o objetivo de entregar valor ao ciente.

Disso, resultaram alguns conceitos que influenciaram muito os rumos da Qualidade mundial e ajudam a compreender a Qualidade:

• Qualidade é um processo organizacional;
• Qualidade e custo são sinônimos;
• Qualidade requer esforço individual e trabalho em equipe;
• Qualidade é uma forma de gerenciamento;
• Qualidade e inovação são mutuamente dependentes;
• Qualidade é ética;
• Qualidade requer melhoria contínua;
• Qualidade é um sistema total ligado aos clientes e aos fornecedores.

Custo da Qualidade

Feigenbaum também provocou grandes mudanças ao demostrar por meio de números e da linguagem financeira que a falta de Qualidade nas empresas custava caro. O autor aprofundou o conceito de Custo Econômico, desenvolvido por Shewhart em 1931, que só levava em consideração os custos com retrabalho e desperdício de materiais.

Feigenbaum propôs então o Custo da Qualidade, acrescentando aos estudos de Shewhart todos os gastos diretos e indiretos causados pela insatisfação dos clientes no processo de compra. Essa nova visão também incluía custos associados à definição/planejamento, criação e controle da qualidade, à avaliação e realimentação da conformidade com exigência em requisitos de desempenho, confiabilidade, segurança; e também custos associados às consequências provenientes de falhas.

Planta Oculta

Outra importante contribuição de Feigenbaum foi o que ele denominou de “Fábrica Oculta”. Segundo ele, a não utilização de métodos que evitassem o retrabalho e o desperdício de materiais reduzia drasticamente o potencial de produção.

Seus estudos apontaram que algumas fábricas chegavam a perder 40% do potencial de produção, como se houvesse uma verdadeira “fábrica oculta” dentro das organizações destinada apenas a perder dinheiro.

Esse conceito persiste até hoje e serve de base para analisar a perda de capacidade produtiva, a aplicação de métodos Lean e de esforços para reduzir o desperdício.

Armand Vallin Feigenbaum faleceu em 2014 e deixou um legado inestimável para a Qualidade. Seus ensinamentos contribuíram para que a Qualidade deixasse de ser um fator especifico de um único setor, tornando-se um verdadeiro estilo de gestão (e até mesmo de vida), sempre direcionado ao cliente.