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Gestão da Qualidade Total (TQM): O que é e como aplicar na empresa?

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Rosemary Martins

Rosemary Martins

Administradora de Empresas, Pós-graduada em Comportamento Organizacional e Recursos Humanos, Mestre em Engenharia da Produção e Sistemas .

A Gestão da Qualidade Total (TQM – ) é, antes de tudo, uma abordagem estratégica para melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade da organização. Inerentemente, ela está relacionada com a maneira de planejar, organizar e compreender cada atividade, a qual depende da contribuição de cada indivíduo, em todos os níveis da empresa.

Além disso, o TQM introduz um conceito essencialmente atrelado à melhoria contínua. Portanto, sua filosofia abarca uma sistemática integrada e consistente, que se estende por toda a organização e promove a participação ativa das pessoas em equipes multifuncionais. Prioritariamente, foca-se no atendimento aos requisitos do cliente, no comprometimento da gestão e no treinamento e educação dos colaboradores, elementos estes que são fundamentais para fomentar os processos de melhoria contínua.

Quais os benefícios do TQM?

A implementação do TQM pode trazer uma série de benefícios significativos para uma empresa. Em outras palavras, a Gestão da Qualidade Total transforma o ambiente de uma empresa. Adicionalmente, alguns dos principais benefícios trazidos por ela incluem:

Melhoria da satisfação do cliente

O TQM coloca o cliente no centro de todas as atividades da empresa. Consequentemente, ao focar nas necessidades e expectativas do cliente, é possível desenvolver produtos e serviços de alta qualidade que atendam às suas demandas, resultando em maior satisfação e fidelização.

Aumento da eficiência e produtividade

Por meio da identificação e eliminação de processos ineficientes, retrabalhos e desperdícios, o TQM promove a melhoria contínua dos processos operacionais. Isso leva a ganhos significativos de eficiência e produtividade, redução de custos e aumento da competitividade da empresa.

Engajamento dos colaboradores

A gestão total da qualidade valoriza o envolvimento e o comprometimento de todos os colaboradores da organização. Além disso, ao promover uma cultura de participação, trabalho em equipe e valorização das contribuições individuais, ela estimula a motivação e o engajamento dos colaboradores, criando um ambiente propício para a inovação e o aprimoramento contínuo.

Melhoria da qualidade dos produtos e serviços

Através da aplicação de ferramentas e técnicas de gestão da qualidade, como análise de dados, controle estatístico de processo, análise de causa raiz, entre outras, a filosofia permite identificar e resolver problemas de qualidade de forma eficaz. Isso resulta em produtos e serviços de melhor qualidade, com menos defeitos e maior conformidade às especificações.

Aumento da competitividade

A adoção do TQM pode conferir uma vantagem competitiva significativa para a empresa. Ao oferecer produtos e serviços de alta qualidade, atender às expectativas do cliente, ser eficiente em termos de custos e estar constantemente buscando melhorias, a organização se destaca no mercado e conquista a preferência dos clientes.

Relação entre TQM e a ISO 9000

Frequentemente, surgem questionamentos referentes à familiaridade existente entre o TQM e a ISO 9000. Embora a abordagem TQM e as normas ISO 9000 sejam inter-relacionadas, elas não são sinônimos. Uma organização que aplica a ISO 9000 em procedimentos básicos pode, na sequência, implantar a iniciativa TQM.

Existem diferenças e semelhanças entre TQM e a ISO 9000:

  • A ISO 9000 é focada na consistência da produção de produtos/serviços por meio de um sistema que pode ser auditado e certificado. Por outro lado, o TQM, apesar de ter este foco, não define necessariamente um sistema e não garante a certificação.
  • Possuir a certificação ISO 9000 pode ser considerada uma estratégia de evolução da empresa, o que também pode ser conquistado com o TQM. No entanto, o TQM pode proporcionar melhores resultados na produtividade, na manutenção dos equipamentos e na motivação dos colaboradores.

Gestão da Qualidade Total (TQM)

Porém, o foco das iniciativas é diferente:

Primeiramente, o TQM tem um foco mais acentuado no compromisso da gestão, na mudança cultural, no treinamento e educação do empregado e no atendimento dos requisitos dos clientes. Em contraste, a ISO 9000 concentra-se na gestão por processos e na satisfação dos clientes.

Então, como aplicar o TQM na empresa?

A implementação do TQM requer um comprometimento e uma liderança forte por parte da alta administração. Segue-se uma série de passos importantes para aplicar o TQM em uma empresa:

  • Inicialmente, defina a visão e os objetivos: estabeleça uma visão clara para a qualidade e defina objetivos específicos relacionados à excelência e satisfação do cliente. É crucial comunicar esses objetivos a todos os níveis da organização.
  • Posteriormente, promova uma cultura de qualidade: crie uma cultura organizacional orientada para a qualidade, onde todos os colaboradores compreendam a importância da qualidade e estejam engajados em sua busca. Além disso, promova a formação de equipes multidisciplinares e incentive a colaboração e a troca de conhecimento.
  • Em seguida, identifique e analise processos: identifique os processos-chave da empresa e mapeie-os detalhadamente. Depois, analise esses processos para identificar pontos de melhoria, gargalos e oportunidades de otimização.
  • Além disso, aplique ferramentas de qualidade: utilize ferramentas e técnicas de gestão da qualidade, como diagramas de Ishikawa, gráficos de controle, análise SWOT, entre outras, para analisar problemas, identificar causas raiz e tomar decisões embasadas em dados e fatos.
  • Continuando, estimule a melhoria contínua: incentive a busca constante por melhorias em todos os processos e áreas da empresa. Isto inclui a realização de auditorias internas, revisões periódicas de desempenho e a implementação de ações corretivas e preventivas.
  • Adicionalmente, meça e monitore: estabeleça indicadores de desempenho relacionados à qualidade e monitore-os regularmente. Use essas informações para tomar decisões embasadas e direcionar os esforços de melhoria.
  • Por fim, capacite e envolva os colaboradores: invista na capacitação dos colaboradores em relação às práticas de TQM. Promova treinamentos, workshops e compartilhamento de conhecimento para desenvolver habilidades e competências necessárias para a gestão da qualidade total.

Conclusão

O TQM tem sido descrito como uma iniciativa de gestão e uma maneira de pensar que tem ajudado muitas organizações a alcançar o status de classe mundial. Ele ajuda a criar uma cultura de confiança, participação, equipes de trabalho, zelo pela melhoria contínua, aprendizado contínuo e uma cultura de trabalho que contribui para o sucesso e existência da empresa.

Embora tanto a ISO 9000 quanto o TQM tenham valor dentro da empresa e promovam a qualidade na organização, cada uma com seu foco, é importante lembrar que apenas a ISO 9000 também traz atrelada a sua implantação o certificado, que muitas vezes serve de pré-requisitos em contratos com clientes ou parceiros.

Referências

ALVAREZ, Maria Esmeralda Ballestero. Administração da qualidade e da produtividade: abordagens do processo administrativo. São Paulo: Atlas, 2001.
DRUMOND, H. Movimento pela qualidade: de que o gerenciamento de qualidade total realmente trata. São Paulo: Littera Mundi, 1998.

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10 comentários em “Gestão da Qualidade Total (TQM): O que é e como aplicar na empresa?”

  1. Boa tarde Rosimary,

    Estou iniciando em Gestão da Qualidade e é esclarecedor o seu artigo quanto ao foco de TQM x SGQ.

    Também no TQM deve ser elaborado um MANUAL DA QUALIDADE e seguido o padrão de documentação de SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE?

    Entendi que devo elaborar e devo NOMEAR como MANUAL DA QUALIDADE – Gestão da Qualidade Total, observando que o objetivo, foco, é gestão, deixando a certificação para o momento onde um sistema será implantado.

    Ou, posso classificar como SISTEMA mas não obrigatoriamente visar a certificação, no momento inicial.

    Qual é a sua orientação?

    Abraços,

    Lilian Khenayfis

  2. Boa tarde Lilian,
    Agradeço sua visita em nosso blog e seu interesse pelo assunto. Bem, toda empresa deve elaborar um manual da qualidade, independente do tipo do sistema de controle trabalhado e sempre levando em conta a implantação de uma certificação mais adiante. Levando tudo isso em consideração, você poderá classificar seu tipo de sistema, visando acima de tudo a sua qualidade, mas não obrigatoriamente visando a certificação, mas se preparando para recebê-la no futuro.
    Espero ter esclarecido e me coloco à disposição para futuros questionamentos.
    Um grande abraço!

  3. Emmerson Oliveira

    Boa tarde,

    pode por favor me indicar um livro que tenha conceitos basicos para a implantação do TQM.

  4. Gilson Santos

    alguem pode me ajudar?

    A Gestão da Qualidade Total (TQM em inglês) possui visões diferentes. A visão que engloba a Gestão da Qualidade Total feita por especialistas, cheia de regras e burocráticas e focadas no controle é a?

    Resposta:
    A. Visão americana.
    B. Visão brasileira.
    C. Visão europeia.
    D. Visão japonesa.
    E. Visão coreana.

    1. André Roberto de Moraes
      Juliana Geremias

      Olá Thiago, tudo bem?

      Fiz uma pesquisa com o pessoal da área, a indicacão é “Logística e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento” do Paulo Roberto Bertaglia

      Este livro não só te dá uma visão prática da coisa toda, mas também te ensina os fundamentos, métodos avançados e como essa área evoluiu ao longo do tempo.

      Ahh! E o autor usa exemplos reais de vários setores

      Espero que ajude! Forte Abraço

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