Gestão de processos

Por que as pessoas procrastinam as rotinas da qualidade?

Ilustração de um homem sentado em um relógio e com cara de desânimo, representando a procrastinação das rotinas da qualidade.
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Olha, se isso não acontece na sua empresa, se as pessoas nunca procrastinam as rotinas da qualidade, vamos fazer um benchmarking?

Porque a experiência que temos lidando com gestores e profissionais todos os dias é bastante reveladora: a pessoas priorizam tudo, menos a tratativa das NCs, a coleta e análise de indicadores, a atualização de documentos. E por aí vai.

E esse fator tem diversas causas. Falei disso em um outro artigo meu sobre engajamento. Algumas dessas causas são mais simples, outras mais complexas. Algumas são “fáceis” de tratar, outras nem tanto. Algumas, inclusive, requerem uma mudança sistêmica, que vai envolver tudo que acontece dentro da empresa.

Para esse artigo, escolhi falar sobre a procrastinação. E falar um pouco sobre os motivos pelos quais as pessoas procrastinam as rotinas da qualidade.

O que é procrastinar as rotinas da qualidade?

Antes de mais nada, uma pequena ressalva: procrastinar significa “deixar para depois”. Em algumas situações é quase um deixar de fazer. Sabe aquela frase famosa “não faça hoje o que você pode deixar para amanhã”, haha.

Quando dizemos que procrastinamos algo, estamos afirmando que estamos fazendo tudo menos aquela atividade. Às vezes, isso acontece conscientemente e optamos por fazer outras tarefas, mesmo que menos importantes.

Antes de continuar, uma outra ressalva importante: vou usar várias vezes o termo “rotinas da qualidade”, porém não acredito muito que ele esteja correto.

O correto mesmo seria “rotinas dos processos”, mas é um pouco complexo falar dessa forma e focar em atividades de controle e correção, como a coleta de indicadores ou a tratativa de NCs. Dessa forma, vou usar o termo, mas muitas vezes entre aspas inclusive: “rotinas da qualidade”.

Continuando! Para mim, as pessoas procrastinam as rotinas da qualidade (ou qualquer outra tarefa) porque:

1 – Elas não sabem a importância dessas rotinas

Mesmo que a sua organização seja extremamente hierárquica e as pessoas tenham pouca autonomia, elas ainda terão dificuldades de priorização. Quando há muitas tarefas a serem feitas, nós inconscientemente criamos filtros na nossa cabeça.

Com esses filtros, definimos o que precisa ser feito. Um desses filtros é o da importância. Se eu tenho duas tarefas, e uma é menos importante que a outra, opto por executar o mais importante.

Assim, quando as pessoas não estão conscientizadas a respeito de como essas “rotinas da qualidade” impactam os resultados do trabalho delas e dos processos, elas tendem a deixá-las por último.

1.2 – Elas não entendem as consequências de não executar essas rotinas

Esse tópico poderia ser trabalhado sozinho, como uma causa a parte. Mas preferi colocá-lo dentro de conscientização, pois acho que são muito próximos.

Existe o não entender/saber da importância, que é o nível de consciência que eu trabalhei no tópico 1. Porém, algumas pessoas sabem que as rotinas são importantes e mesmo assim não as executam porque não entendem as consequências que elas trazem.

Nesses casos, as pessoas sabem que é importante tratar as NCs, por exemplo. Elas entendem que isso vai “melhorar o processo”. Entretanto, elas não veem que o retrabalho que elas têm com produtos defeituosos, por exemplo, é diretamente relacionado às NCs não tratadas.

Assim, ao se deparar com uma ocorrência, elas preferem priorizar o retrabalho que “precisa ser feito” (ou as “atividades cruciais do processo”, que vou abordar daqui a pouco) a tratar a não conformidade. E isso cria um ciclo de retrabalho que nunca acaba.

Resumindo, as pessoas até sabem da importância, até estão conscientizadas, mas não conectam os problemas que enfrentam diariamente às rotinas da qualidade.

2 – Elas não foram capacitadas para executá-las

Outro filtro importante é o da “dificuldade”. Geralmente, tendemos a procurar tarefas que vão consumir menos energia (ps: isso não é um julgamento de valor, apenas uma constatação de como nosso cérebro funciona).

Assim, quando temos de optar, por exemplo, por uma tarefa que já dominamos e algo novo, tendemos a ir para o que já temos facilidade em executar. Isso é uma forma de nossos cérebros “conservarem” energia.

Assim, por exemplo, mesmo que para nós, gestores, a tratativa de NCs pareça óbvia. Para o colaborador pode não ser tão simples rodar um Ishikawa, montar um plano de ação ou até mesmo preencher uma planilha cheia de campos (necessários ou não).

É uma questão de lógica: quanto mais capacitação as pessoas têm, mas fáceis as rotinas da qualidade vão ser. Quanto mais fácies elas forem, maior a chance de serem priorizadas.

3 – Elas têm um processo para manter

Vamos analisar a cabeça de um “colaborador desengajado”, ter empatia e se pôr no lugar dele. Se você fosse esse colaborador: entre tratar uma NC e executar uma atividade crucial do processo, o que você escolheria? Pensando nisso, você acha que o colaborador realmente vai parar o processo dele (interromper a produção) para executar alguma outra coisa?

Sim, eu sei que essa constatação é cruel e difícil. Ao ler isso parece que nós realmente não podemos fazer nada. Mas calma, não é bem assim. E é exatamente aqui que temos de atuar.

Vamos dar um passo atrás. As pessoas têm rotinas atarefadas e não percebem a importância de executar as rotinas da qualidade. E isso significa que elas não percebem que essas rotinas também são cruciais para o processo e para empresa. Nosso papel aqui é mostrar isso a elas!

Assim, o que você precisa fazer, por exemplo, é garantir que as pessoas terão momentos específicos para executar essas tais “rotinas da qualidade”. Que elas vão ter momentos planejados dentro do processo para trabalhar nelas. Dessa forma, ninguém terá de optar por “atualizar um documento” ou “parar o processo”, entende?

Quando essas atividades não são pensadas dessa forma, elas sempre parecerão um “algo a mais”. Sempre vão parecer que estão fora do processo e que deveriam ser feitas por outras pessoas. E quando isso acontece, quando as pessoas são “confrontadas” a fazer algo “além dos processos” é sinal de que não fizemos direito o nosso trabalho de conscientização e modelagem dos próprios processos.

Trate uma coisa de cada vez

Eu não posso afirmar que 100% das empresas tem esses problemas. Talvez até um ou outro esteja pesando mais no seu contexto. Pode acontecer de todos ocorrerem ao mesmo tempo. Mas também pode ser que as pessoas só não têm consciência ainda ou só não tem competência para executar as coisas. Então, pode ser que apenas um fator atrapalhe você aí.

Assim, não se prenda eles, como se fossem um “manual” para resolver a procrastinação de atividades. Entretanto, se você não em um norte e não sabe mais o que fazer para engajar as pessoas nas rotinas da qualidade, que tal começar identificando se algum desses 3 fatores acontece na sua empresa?

Talvez você ainda não consiga “100% de engajamento”, mas resolvendo esses problemas, garanto que muitas das “rotinas da qualidade” vão ser executadas dentro dos prazos. E mais, isso vai acontecer muito mais naturalmente!

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