Não conformidades? Oba!

Mordendo a língua! Pois é, eu que tinha prometido a mim mesma que não aceitaria mais nada no trabalho neste ano de 2022, além das atividades que já tinha assumido, acabei mordendo a língua e aqui estou escrevendo o meu último artigo do ano para o Blog da Qualidade. Tudo isso devido a um ponto fraco que tenho e que a Juliana Geremias logo descobriu: Eu não consigo resistir a um bom tema. Ela escolhe estrategicamente aqueles assuntos irresistíveis, que fazem meu olho brilhar e a minha mão coçar até que eu decida escrever. E vocês devem concordar que falar sobre não conformidades, mostrando todo o valor que elas agregam à gestão de um negócio é um convite irrecusável. Por isso, te convido a parar um pouco o que está fazendo, pegar uma xícara de café e embarcar comigo neste desafio. Vamos lá?

Eu tenho, tu tens, nós temos

Vou começar dizendo que não conformidade é algo que existe em qualquer empresa, independente do porte, segmento ou maturidade da gestão. Lembra da padaria da esquina que errou na entrega daquela encomenda ao cliente? Ou daquela gigante da área de alimentos que precisou fazer um recall porque encontrou pedaços de vidro em um lote de chocolates? Estes dois negócios têm algo em comum: Ambos falharam no atendimento de um requisito, logo a regra estabelecida não foi cumprida e a consequência é o que chamamos de não conformidade.

Entendendo isso fica fácil perceber porque as pessoas não gostam, acham complicado e trabalhoso, mas estas situações, que fogem do que seria aceitável como ideal, existem e precisam ser resolvidas com eficiência. Aqui no Blog da Qualidade temos diversos artigos explicando como tratar as não conformidades e, por isso, este não é o objetivo deste texto. O que eu quero mesmo é apresentar alguns argumentos que te levem a enxergar estes problemas como grandes oportunidades de melhorar a gestão do seu negócio.

Não conformidades, Oba!

Eu sei, pode parecer estranho. Mas encontrar uma não conformidade, registrar, analisar as causas, definir a correção e as ações corretivas, implementar e avaliar se tudo isso realmente resolveu aquele problema é uma grande chance de levar o negócio a amadurecer. Encarar estes problemas como aliados pode ser desafiador, mas, quando agimos assim, temos diversos benefícios, entre os quais, destaco cinco que considero principais:

1. Gerar aprendizado para a empresa;

2. Melhorar continuamente os processos ;

3. Aperfeiçoar a qualidade dos produtos;

4. Aumentar o engajamento das pessoas;

5. Potencializar os resultados do negócio.

Continue lendo para entender mais sobre cada um destes cinco pontos.

1. Se falhou tá falhado e não se falha mais nisso

Eu costumo usar essa frase quando quero conscientizar alguém de que um erro não é o fim do mundo, se extrairmos dele o que existe de mais importante: o aprendizado. Isso se aplica perfeitamente aos negócios também. Problemas e falhas acontecerão e a norma mais utilizada do mundo, a ISO 9001, já traz em seu requisito 10.2 –

“Não conformidade e ação corretiva a abordagem que deve ser adotada nestas situações.”

O que muita gente ainda não percebeu é que quando uma não conformidade é identificada, registrada e tratada, geramos lições aprendidas que vão incrementar o aprendizado, agregando conhecimento ao negócio. E isso é outro item importante que a ISO 9001 também traz no requisito 7.1.6 – Conhecimento Organizacional. Sendo assim, a partir de agora, você deve entender que tratar uma não conformidade é uma oportunidade de gerar aprendizado para a empresa e aproveitar isso ao máximo para assegurar a evolução da gestão.

2. A qualidade do processo é o segredo do sucesso

As ações definidas para eliminar as causas das não conformidades serão implementadas e refletirão nos processos que foram estabelecidos. Pode ser necessário fazer ajustes, correções, incluir ou eliminar etapas, além de padronizar tudo isso. Logo, podemos perceber que tratar uma não conformidade é uma oportunidade de melhorar continuamente os processos, fazendo com que eles sejam otimizados e gerem resultados mais assertivos, atendendo plenamente ao requisito 4.4 – Sistema de gestão da qualidade e seus processos da ISO 9001.

3. O preço é esquecido, a qualidade não

Você já comprou algo muito barato, que até parecia um bom negócio, mas logo se arrependeu porque percebeu a baixa qualidade do produto? Se a sua resposta é sim, pode ser que você não lembre quanto pagou, mas com certeza lembra que não atendeu às suas expectativas e não compraria novamente. Sabe por que isso acontece? Porque a qualidade fica.

Com os clientes cada vez mais exigentes, as empresas não têm escolha: Precisam entregar produtos e serviços sempre melhores e um excelente caminho para aperfeiçoar a qualidade é justamente tratando as falhas ou não conformidades da forma adequada, pois um problema eficazmente resolvido não volta a acontecer.

4. A qualidade é feita de gente

A sua empresa pode ter definido o processo mais perfeito do mundo, ainda assim, ela precisa de pessoas para executá-lo. Talvez por isso uma das maiores queixas dos gestores está relacionada à falta de engajamento da equipe com a qualidade. Mas será que isso está relacionado apenas ao perfil dos colaboradores ou a gestão também tem a sua parcela de culpa? Eu penso que o engajamento começa quando as pessoas entendem o porquê das coisas e participam efetivamente das definições relacionadas à qualidade.

Não é a toa que as boas práticas no tratamento das não conformidades sugerem que as causas do problema, assim como as ações que serão implementadas, sejam definidas com a ajuda de

todos os envolvidos. Quando conseguimos agir desta forma, a probabilidade de termos um comprometimento efetivo da equipe com o que foi acordado é bem maior e descobrimos que tratar uma não conformidade é uma oportunidade de aumentar o engajamento das pessoas.

5. A qualidade gera resultados

Sim, tratar uma não conformidade é uma oportunidade de potencializar os resultados do negócio porque demonstra a aplicação da qualidade em sua essência e, como consequência, a empresa terá um melhor desempenho na gestão, satisfação dos clientes, produtos mais consistentes, boas práticas, melhoria na produtividade e comunicação, refletindo em um aumento no desempenho financeiro.

A empresa que comete um erro e não corrige passa a ter dois erros

Talvez muita gente não goste e tenha medo das não conformidades porque desconhecem o seu verdadeiro valor. Mas acredito que também existem alguns erros que as empresas acabam cometendo que contribuem para essa rejeição. Pra finalizar este artigo, recomendo que você esteja atento e EVITE:

• Definir uma sistemática burocrática e complicada para tratamento;
• Ignorar as não conformidades não fazendo o devido registro;
• Não definir uma ferramenta que apoie a identificação das causas raízes;
• Definir uma ferramenta para identificar as causas raízes, mas não treinar as pessoas;
• Não envolver a equipe no tratamento das não conformidades;
• Não acompanhar a implementação das ações definidas.

Não conformidades são como a função soneca do celular

Isso mesmo. Sabe quando o alarme do seu celular toca e você, com preguiça de levantar, ativa a função soneca? Dentro de alguns minutos o alarme tocará de novo. Assim acontece com as não conformidades. Se você ignorá-las ou não tratá-las direito, elas aparecerão novamente e você passará a ser aquele gestor bombeiro, que vive apagando incêndio. Tenho certeza que esse não é o seu objetivo e que a partir de agora você estará empenhado em cortar o mal pela raiz. Então, identificou uma não conformidade? Oba! É aquela chance de evoluir e amadurecer a sua gestão empresarial.