Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Formada em Engenharia Química, especialista em otimizar sistemas de gestão com o Qualiex e me apaixonei por ajudar os clientes da ForLogic a superar os seus desafios. Amo cachorros e me arrisco a ser mestre cuca nas horas vagas.
Em um sistema de gestão como da qualidade (ISO 9001) ou segurança alimentar (ISO 22000), como outros, a análise de causa de uma não conformidade e suas respectivas ações corretivas, só se consideram fechadas após a verificação da sua eficácia para evitar recorrência.
Se você teve um desvio em sua organização, seja com relação a uma falha de processo ou uma reclamação de cliente, por exemplo, é de extrema importância que você analise a causa raiz, mapeie e execute o plano de ação corretiva, mas mais que isso, é necessário avaliar a eficácia.
A fase de análise de eficácia de uma ocorrência, não é nada fácil, pois nesse momento a pessoa responsável por essa etapa precisa assegurar se a ação corretiva descrita foi completamente implementada e se é eficaz na prevenção da recorrência da não conformidade. Somente quando a situação estiver satisfatória é que a não conformidade deverá ser fechada.
Por mais que a etapa de análise de eficácia seja praticamente a última do tratamento da não conformidade, não significa que ela seja menos importante. Pelo contrário, é nessa fase que vamos validar tudo o que foi feito anteriormente, observando o funcionamento do sistema e dizer se o nosso objetivo foi alcançado.
Em muitos casos, pode acontecer de a análise de causa ter sido falha, por exemplo, nem todas as causas terem sido encontradas e isso impactar na definição do plano de ação corretiva, ou então que a causa esteja correta, mas o plano de ação não seja de fato correto. Por esses e outros motivos, é importante analisar a eficácia da tratativa da não conformidade, para que no futuro, surpresas não apareçam e o problema volte a acontecer, gerando retrabalho, prejuízo e insatisfação entre os membros que apoiaram na tratativa.
Mas como a verificação da eficácia pode ser realizada?
A análise de eficácia não pode ser feita assim que a última ação corretiva for concluída. É importante deixar o processo se repetir algumas vezes. Por isso, aguarde um tempo após a implementação da ação corretiva e então verifique a eficácia. Não há um tempo certo, tudo vai depender da complexidade do que foi tratado. Pode ser que leve dias ou até mesmo meses. Aqui na Forlogic o mínimo é de 30 dias.
Definir indicadores também é uma excelente estratégia para a etapa de verificação de eficácia. Vamos supor que o que estamos tratando foi uma reclamação de cliente. Talvez seja importante você medir a quantidade de reclamações recebidas durante um certo período, após a análise de causa e execução das ações corretivas, referente ao mesmo problema. É importante entender como os dados estão evoluindo. A análise não está no valor em si, mas em como ele se comporta.
Em muitos casos uma boa verificação de eficácia, não se faz apenas na frente do computador. É importante ir em campo, fazer acompanhamentos e entrevistar pessoas. Realizar auditorias internas de tempos em tempos, é uma forma também de verificar que a não conformidade não se repete e que, de fato, a situação foi resolvida.
E se a não conformidade for considerada EFICAZ?
MARAVILHA! Avalie se as ações que foram feitas não podem servir para melhorar seus processos. Aprenda com os seus erros e evolua a sua empresa, afinal uma não conformidade, não é algo negativo, mas sim uma nova oportunidade para você melhorar!
E veja só, não é porque aconteceu em um determinado processo, determinada área que você deve guardar isso a sete chaves. Compartilhe com outros setores, talvez o problema que aconteceu em uma parte da empresa, sirva para que outras áreas se antecipem e não deixem problemas como este acontecer, então, pense de forma mais sistêmica, DIVULGUE e COMPARTILHE a tratativa dessa não conformidade com outras pessoas da sua empresa.
E se a não conformidade for considerada INEFICAZ?
Primeiro é necessário entender onde ocorreu a falha para que a ocorrência fosse considerada ineficaz. Na análise de causa? Nas ações corretivas?
O importante é não se desesperar e sim apoiar, entender se as pessoas têm dificuldade em analisar a causa raiz, identificar ações corretivas, e reanalisar e redefinir de forma conjunta, afinal a culpa não é de alguém, a culpa é do processo.
O importante é dar passos para trás e analisar de fato a causa raiz e definir ações corretivas.
Por fim, às vezes será difícil de aplicar padrões para essa fase, mas o importante é que ela seja executada. Não feche uma não conformidade sem antes verificar a eficácia, pois pode ser que o problema de hoje, amanhã vire algo catastrófico.
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Publicação original: 24/06/2021
