A importância de otimizar a gestão de ocorrências

Beatriz Rocha

Beatriz Rocha

A importância de otimizar a gestão de ocorrências

Se fosse para eu resumir este post em algumas palavras eu falaria: engajamento, assertividade e lucro. Ficou curioso? Continue lendo este artigo e você vai entender como essas três palavras estão ligadas com a importância de otimizar a gestão de ocorrências.

Cada vez mais as organizações vêm incorporando em seus processos a gestão das ocorrências, porém nem sempre esse processo é executado da forma correta e, devido a essa falha, o processo acaba gargalando, gerando atrasos e insatisfações. Dessa forma, ao invés de ser algo que traga um grande benefício para a organização, acaba sendo simplesmente um trabalho a mais.

Qualidade da Informação

Processos burocráticos tendem a perder o engajamento dos colaboradores no momento de executar.

Um primeiro ponto que gostaria de trazer aqui é que a não conformidade é uma quebra, seja ela do requisito normativo, legal ou uma quebra do requisito do cliente e de qualquer outro critério que a organização estabeleceu.

Sabemos que para tratar uma ocorrência é importante ter formulários que apoiam no preenchimento dos fatos e dados do motivo que originou aquela ocorrência. E, aqui, vale um ponto de atenção: crie campos em seus formulários que realmente tragam benefício para o processo. Quando você colocar um questionamento em seu formulário para que alguém o preencha pense onde você quer chegar com aquela informação que será preenchida.

Estou sempre me deparando com formulários extensos e isso é um erro. É importante ter campos com questionamentos abrangentes. Hoje, as pessoas andam muito sobrecarregadas e quando surge uma ocorrência , com toda a certeza do mundo, se o formulário para registrá-la for composto por muitos campos, esta pessoa não irá registrar e os problemas começarão a ser omitidos, não tratados e recorrentes. 

Segurança na Tratativa

Não basta registrar a ocorrência, é de extrema importância que haja a tratativa. Após o registro da ocorrência, é necessário avaliar a relevância da necessidade de avançar com a tratativa ou de só manter o registro.  Caso passe para as próximas etapas, como a de analisar a causa raiz, definir e executar o plano de ação corretiva, avaliar a eficácia e padronizar as mudanças que essa ocorrência ocasionou, é importante ter atenção, foco e assertividade, para que a não conformidade não seja recorrente.

Mas antes do registro e da tratativa da ocorrência, é importante definir qual o meio em que as informações serão compiladas. Em formulários físicos, planilhas ou software? Se você ainda está indeciso sobre qual a melhor forma, pense sempre que será necessário ter um meio que te ofereça facilidade de registro e tratativa, que você consiga ter rastreabilidade, gere histórico, consiga centralizar as informações e um banco de dados para que você consulte informações que possam apoiar em tratativas futuras.

Além disso, ter o meio correto vai facilitar na gestão de quais ocorrências estão pendentes de tratar, quantas ocorrências foram registradas com relação a mesma causa, quantas não avançaram na tratativa, quem são as pessoas envolvidas, quantas ocorrências já foram tratadas, a quantidade de ocorrências no mês, no ano, entre outras informações necessárias para que seja realizada uma boa gestão.

Utilizar a ferramenta correta para registro e tratativa de ocorrências, apoia na tomada de decisões rápidas e otimiza o tempo no momento de executar o processo. Ninguém é só responsável por registro, tratativa e gestão de ocorrências e é preciso ter cautela para que não perca tanto tempo com o meio em que está sendo utilizado, mas sim que seja algo que apoie a ter agilidade na solução da ocorrência.

Outro dia eu estava acompanhando a implantação do Qualiex em um de nossos clientes e eles me falaram que eles tinham um gargalo muito grande com relação ao tempo de resposta que era dado quando algum cliente deles fazia alguma reclamação. E isso tudo porque não usavam o meio correto para registro, tratativa e gestão das ocorrências.

Tempo é dinheiro

Há quem diga que essa frase é um mito, porém quando o assunto é gestão de ocorrência, tempo é dinheiro sim!

No tópico acima eu mencionei que um dos nossos clientes tinham um gargalo em seu processo com o tempo de retorno ao cliente. Imagine você o quanto esses clientes não estavam insatisfeitos e pensando um pouco além disso, será que esses clientes já não estavam avaliando outros fornecedores? Ou seja, a chance de buscar um novo provedor era grande e com isso a empresa poderia estar tendo grandes prejuízos!

Este foi um exemplo para reclamação de cliente, mas o prejuízo pode estar em uma falha de processo, em uma ocorrência que foi identificada em uma auditoria e que não foi tratada até a auditoria de manutenção, um incidente de risco, enfim em cada tipo de ocorrência que as empresas possuem o prejuízo está envolvido.

Além de tudo o que eu já falei aqui neste artigo, otimizar a gestão de ocorrência gera lucro! Pois um processo mais enxuto, acelera na solução das não conformidades, evitando que estas gerem problemas ainda maiores.

Talvez você não saiba o quanto uma ocorrência pode estar afetando a organização! 

Uma boa gestão de ocorrências, faz com que sejamos proativos, evitando que pequenos problemas gere uma catástrofe.

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