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Gestão de ocorrências: a importância de otimizá-la

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Beatriz Rocha

Beatriz Rocha

Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Formada em Engenharia Química, especialista em otimizar sistemas de gestão com o Qualiex e me apaixonei por ajudar os clientes da ForLogic a superar os seus desafios.

Se fosse para eu resumir este post em algumas palavras eu falaria: engajamento, assertividade e lucro. Ficou curioso? Continue lendo este artigo e você vai entender como essas três palavras estão ligadas com a importância de otimizar a gestão de ocorrências.

Cada vez mais as organizações vêm incorporando em seus processos a gestão das ocorrências, porém nem sempre esse processo é executado da forma correta e, devido a essa falha, o processo acaba travando, gerando atrasos e insatisfações. Dessa forma, ao invés de ser algo que traga um grande benefício para a organização, acaba sendo simplesmente um trabalho a mais.

Qual a importância da qualidade da informação na gestão de ocorrências?

Processos burocráticos tendem a perder o engajamento dos colaboradores no momento de executar.

Um primeiro ponto que gostaria de trazer aqui é que a não conformidade é uma quebra. Seja ela do requisito normativo, legal ou uma quebra do requisito do cliente e de qualquer outro critério que a organização estabeleceu.

Sabemos que para tratar uma ocorrência é importante ter formulários que apoiam no preenchimento dos fatos e dados do motivo que originou aquela ocorrência. E, aqui, vale um ponto de atenção: crie campos em seus formulários que realmente tragam benefício para o processo.

Quando você colocar um questionamento em seu formulário para que alguém o preencha pense onde você quer chegar com aquela informação que será preenchida.

Estou sempre me deparando com formulários extensos e isso é um erro. É importante ter campos com questionamentos abrangentes. Hoje, as pessoas andam muito sobrecarregadas e quando surge uma ocorrência , com toda a certeza do mundo, se o formulário para registrá-la for composto por muitos campos, esta pessoa não irá registrar e os problemas começarão a ser omitidos, não tratados e recorrentes. 

Gestão de ocorrências

Segurança na Tratativa

Registrar a ocorrência é apenas o primeiro passo; tratar a ocorrência é fundamental na gestão de ocorrências. Após o registro, é necessário avaliar a importância de avançar com a tratativa ou apenas manter o registro. Se a decisão for avançar, etapas como análise da causa raiz, definição e execução do plano de ação corretiva, avaliação da eficácia e padronização das mudanças ocasionadas pela ocorrência exigem atenção, foco e assertividade para evitar a recorrência da não conformidade.

Definindo o meio de registro e tratativa

Antes de registrar e tratar a ocorrência, é essencial definir o meio de compilação das informações. Seja em formulários físicos, planilhas ou software, a escolha deve facilitar o registro e a tratativa, oferecer rastreabilidade, gerar histórico, centralizar informações e fornecer um banco de dados para consultas futuras.

A Importância da ferramenta correta

Utilizar a ferramenta adequada para o registro e tratativa de ocorrências é fundamental para uma tomada de decisão rápida e otimização do tempo durante o processo. É vital escolher um meio que não apenas registre e gerencie ocorrências, mas também apoie na agilidade da solução.

Experiência prática com o Qualiex

Recentemente, ao acompanhar a implantação do Qualiex em um cliente, observei um gargalo significativo relacionado ao tempo de resposta a reclamações de clientes. Este desafio surgiu pela falta de um meio adequado para o registro, tratativa e gestão das ocorrências. A escolha correta da ferramenta pode ser decisiva para a eficiência e eficácia no tratamento de ocorrências.

Tempo é dinheiro na gestão de ocorrências?

Há quem diga que essa frase é um mito, porém quando o assunto é gestão de ocorrência, tempo é dinheiro sim!

No tópico acima eu mencionei que um dos nossos clientes tinham um gargalo em seu processo com o tempo de retorno ao cliente. Imagine você o quanto esses clientes não estavam insatisfeitos e pensando um pouco além disso, será que esses clientes já não estavam avaliando outros fornecedores? Ou seja, a chance de buscar um novo provedor era grande e com isso a empresa poderia estar tendo grandes prejuízos!

Este foi um exemplo para reclamação de cliente, mas o prejuízo pode estar em uma falha de processo, em uma ocorrência que foi identificada em uma auditoria e que não foi tratada até a auditoria de manutenção, um incidente de risco, enfim em cada tipo de ocorrência que as empresas possuem o prejuízo está envolvido.

Além de tudo o que eu já falei aqui neste artigo, otimizar a gestão de ocorrência gera lucro! Pois um processo mais enxuto, acelera na solução das não conformidades, evitando que estas gerem problemas ainda maiores.

Talvez você não saiba o quanto uma ocorrência pode estar afetando a organização! 

Uma boa gestão de ocorrências, faz com que sejamos proativos, evitando que pequenos problemas gere uma catástrofe.

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