Cultura organizacional

Cumprir ou não cumprir os procedimentos? Eis a Questão!

Imagem com um fundo da cor laranja e um bonequinho em cima de 9 livros apontando para a frente. Essa imagem simboliza o post: Cumprir ou não cumprir os procedimentos.
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Uma das grandes dificuldades das organizações é engajar os colaboradores em relação ao cumprimento dos procedimentos. E é muito comum ouvir o pessoal da qualidade, falar que ninguém consulta as informações documentadas, que eles precisam “ficar em cima do pessoal” para evitar os erros, etc. O que acaba ficando implícito nessa história é que nós, a galera da qualidade, somos os vilões da história!

Afinal, ficamos cobrando que os colaboradores cumpram procedimentos, que os atualizem e até mesmo que os elaborem (nem sempre quem executa a atividade é o elaborador do documento). Até aí tudo bem, o problema é que na hora de cobrar o “fulano” a gente, geralmente, usa a ISO como desculpa: “Tem que elaborar e o procedimento, porque senão vamos tomar não conformidade nas auditorias…

Mas se a gente ver bem, a ISO 9001:2015 não exige procedimento nenhum! E a própria ISO 9000:2015 traz  em nota que o lance é ter “informação documentada”. Essa informação documentada pode estar em qualquer formato (escrita, vídeo, áudio, imagem e por aí vai). Você é quem vai determinar a melhor maneira de disponibilizar as informações para o cumprimento dos processos da sua organização.

Mas às vezes a gente esquece isso e acha que é obrigatório escrever tudo. Então a gente vai lá, se força um monte… Faz um documento enorme, com TODOS OS DETALHES, para que o colaborador entenda e cumpra os requisitos e… nada! Ele nem olha. Eu sei, é triste!

Como fazer para que os procedimentos sejam seguidos?

A primeira coisa que a gente precisa fazer é criar os procedimentos para os colaboradores, e não pra gente. E aí a gente volta no formato do documento: será mesmo que um texto escrito é a melhor forma? Por que não adianta entregar um documento lindo se as pessoas não conseguem ler e interpretar o que aquilo quer dizer.

Além disso há erros bastante comuns que ‘matam’ os procedimentos nas organizações. Erros que nós, da qualidade, não podemos cometer de jeito nenhum! Assim, ao elaborar os documentos do sistema de gestão:

  • Não devemos ter procedimentos que com padrões rígidos, que limitam a criatividade dos colaboradores;
  • Não devemos ter procedimentos que, de qualquer maneira, inibam a flexibilidade das pessoas e dos processos;
  • Não devemos ter procedimentos que nos obrigam a agir de forma engessada, pois é preciso ter mente aberta para sempre poder melhorar os processos.

Além disso, não podemos nos esquecer de que: nenhum procedimento no mundo, NA GALÁXIA, NO UNIVERSO, elimina a necessidade de treinamento! Procedimentos são importantes, mas treinar as pessoas também é essencial! Mesmo o melhor procedimento do mundo não vai resolver um problema de falta de competência.

Se esforçando para não cometer esses erros, há uma grande possibilidade de seus procedimentos serem utilizados e, assim, seus processos rodarem de forma correta e eficaz.

Além disso há um outro fator muito importante para ter sucesso com os procedimentos, vamos a ele.

Qual a simpatia para que os procedimentos sejam utilizados pela galera?

Eu sei que parece difícil, que você pensar que precisa de uma ajuda sobrenatural. Que só Santo Expedito (O Santo Das Causas Impossíveis) pode escrever um procedimento desses. Mas o verdadeiro segredo para escrever bons procedimentos é ter empatia!

Se coloque no lugar da pessoa que vai utilizar essa informação na sua rotina. Pense, por exemplo, “Quantas vezes eu leria esse documento?”; “Será que esse formato escrito é o melhor?”; “Será que uma imagem, um infográfico não ajudaria muito mais?”.

Além disso, seja em qual formato for, utilize uma linguagem simples e que tenha significado para o colaborador! Se for escrito, nada de escrever um POP que tenha 1515 páginas, pois Quando um procedimento é comprido ele não é cumprido” (frase que aprendi com o Rogério da ATSG).

Procedimentos compridos, burocráticos, com palavras difíceis só servem para aumentar o número de não conformidades no processo, dificultar as alterações por conta da quantidade de informações e confundir o colaborador, porque a pessoa nunca sabe qual é a parte mais importante ou onde, especificamente, encontrar as informações.

Portanto, e para finalizar, seus procedimentos devem descrever exatamente o que está sendo executado na prática. E você precisa validar se, com eles, estão sendo alcançados os resultados esperados.

Pense no que seu cliente espera?

Os procedimentos são como os produtos ou serviços que oferecemos, eles devem atender às necessidades e expectativas dos nossos clientes. No caso dos documentos, os clientes são os nossos colaboradores!

Então não adianta escrever um procedimento com linguagem complexa e ficar usando palavras difíceis para que todos saibam que nós temos um vocabulário vasto. Porque nós achamos bonito ter um POP com 1515 páginas, citando cada vírgula da ISO. Os procedimentos têm que facilitar a vida das pessoas, e não piorá-las!

Agora, para finalizar e você pôr em prática o que mostrei nesse texto, reflita:

“Meus procedimentos são compridos ou cumpridos?”

Ainda mais que isso:

“Eles são fácil compreensão?” 

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