Ferramentas da qualidade

Você sabe a diferença entre política, processo e procedimento?

Imprimir artigo

Muitas organizações encontram dificuldade em diferenciar e estabelecer suas políticas, processos e procedimentos, e é comum que isso aconteça quando não existe um entendimento claro sobre a definição desses temas. O que muita gente não sabe é que a utilização correta dessas ferramentas podem aumentar a produtividade da sua equipe, considerando que elas ajudarão a determinar os responsáveis pelas tarefas e o que se espera de cada um dos colaboradores em relação com o seu trabalho.

Portanto, vamos entender a diferença, a conexão entre a política, processo, procedimento, e a importância delas para que sua organização seja mais produtiva.

Política

A ISO 9000:2015 define política como intenções e direção de uma organização expressos formalmente pela alta direção, mas a política também pode ser entendida como um conjunto de regras que se aplica nas empresas que ajudam a direcioná-las aos seus objetivos.

Estabelecer uma política significa declarar a “personalidade” da organização, e isso ajuda a esclarecer e padronizar a postura da empresa referente a determinados temas. É importante entender que sempre há uma política sendo exercida na organização, mas quando esta não é declarada, através de qualquer tipo de informação documentada, é mais complicado de explicar e entender. Está muito ligada a cultura da empresa e é coerente à sua missão, visão e valores.

Pode-se estabelecer uma política em qualquer situação, aqui no Blog da Qualidade, por exemplo, temos a política “escrever de um jeito simples que qualquer um possa entender”. A partir disso, incluímos no nosso processo a revisão de texto que analisa esse critério, ou seja, esse texto só está aqui porque alguém leu e julgou que está adequado à política de conteúdo do Blog da Qualidade.

Estando documentada ou não, uma empresa que tem sua política bem definida conseguirá elaborar os seus processos com mais facilidade.

Processo

De acordo com a ISO 9000:2015, processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas, ou seja, processo é uma sequência de atividades que transformam entradas (informações, materiais, instruções ou matérias-primas) em saídas (produtos, serviços ou decisões).

Imagine que em um restaurante você escolha um prato de macarrão ao molho branco. Para que sua opção seja feita o restaurante vai precisar de entradas: desde o seu pedido como cliente (informação) até as matérias-primas (ingredientes).

Se o estabelecimento não contar com processos bem definidos, onde cada pessoa entende o que fazer e suas responsabilidades, ele terá dificuldades para garantir que o resultado seja de qualidade. Quando há algum erro nesse processo e ele não sai como esperado, seja em relação ao produto final ou a forma que foi conduzido, teremos então as não conformidades. Por isso, todo processo deve ser apoiado por procedimentos.

Procedimento

A definição da palavra procedimento, de acordo com o dicionário, é: maneira de agir, método para executar algo, e de acordo com a ISO 9000:2015 procedimento é uma forma específica de executar uma atividade ou processo, que pode ser documentada ou não. Assim, enquanto o processo deixa claro “o que” fazer, o procedimento instrui o “como fazer”.

É no procedimento que você determinará o método que colocará o processo em prática, ou seja, determinar as etapas da execução, criar check lists, definir em que momento cada pessoa deve realizar cada atividade e quais recursos devem ser utilizados para que haja a entrega do produto ou serviço de acordo com o esperado.

Se precisar de ajuda para elaborar seus procedimentos, leia o nosso artigo sobre “Como escrever bons procedimentos” e baixe um modelo clicando no botão abaixo:

 

Baixar Modelo de procedimento

 

De forma geral, enquanto o processo determina “o que” fazer e o procedimento o “como” fazer, a política conecta o processo e o procedimento ao propósito e personalidade da sua empresa, consolidando as características da organização. Cada uma dessas ferramentas possuem uma função importante: se você deseja que sua equipe de relacionamento com cliente atenda bem, você precisa que as pessoas entendam o que tem que fazer (processos) e como tem que fazer (procedimentos) no momento certo, além de garantir que estejam sempre prontos para atender com um sorriso no rosto (política).

 

Autor

Comentários

Posts Relacionados

← Post mais recente
Execução: quem executa NÃO é só o operacional!