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Você sabe a diferença entre política, processo e procedimento?

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Equipe Forlogic

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Muitas organizações encontram dificuldade em diferenciar e estabelecer suas políticas, processos e procedimentos, e é comum que isso aconteça quando não existe um entendimento claro sobre a definição desses temas. O que muita gente não sabe é que a utilização correta dessas ferramentas podem aumentar a produtividade da sua equipe, considerando que elas ajudarão a determinar os responsáveis pelas tarefas e o que se espera de cada um dos colaboradores em relação com o seu trabalho.

Portanto, vamos entender a diferença, a conexão entre a política, processo, procedimento, e a importância delas para que sua organização seja mais produtiva.

Política

A ISO 9000:2015 define política como intenções e direção de uma organização expressos formalmente pela alta direção, mas a política também pode ser entendida como um conjunto de regras que se aplica nas empresas que ajudam a direcioná-las aos seus objetivos.

Estabelecer uma política significa declarar a “personalidade” da organização, e isso ajuda a esclarecer e padronizar a postura da empresa referente a determinados temas. É importante entender que sempre há uma política sendo exercida na organização, mas quando esta não é declarada, através de qualquer tipo de informação documentada, é mais complicado de explicar e entender. Está muito ligada a cultura da empresa e é coerente à sua missão, visão e valores.

Pode-se estabelecer uma política em qualquer situação, aqui no Blog da Qualidade, por exemplo, temos a política “escrever de um jeito simples que qualquer um possa entender”. A partir disso, incluímos no nosso processo a revisão de texto que analisa esse critério, ou seja, esse texto só está aqui porque alguém leu e julgou que está adequado à política de conteúdo do Blog da Qualidade.

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Estando documentada ou não, uma empresa que tem sua política bem definida conseguirá elaborar os seus processos com mais facilidade.

Processo

De acordo com a ISO 9000:2015, processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas, ou seja, processo é uma sequência de atividades que transformam entradas (informações, materiais, instruções ou matérias-primas) em saídas (produtos, serviços ou decisões).

Imagine que em um restaurante você escolha um prato de macarrão ao molho branco. Para que sua opção seja feita o restaurante vai precisar de entradas: desde o seu pedido como cliente (informação) até as matérias-primas (ingredientes).

Se o estabelecimento não contar com processos bem definidos, onde cada pessoa entende o que fazer e suas responsabilidades, ele terá dificuldades para garantir que o resultado seja de qualidade. Quando há algum erro nesse processo e ele não sai como esperado, seja em relação ao produto final ou a forma que foi conduzido, teremos então as não conformidades. Por isso, todo processo deve ser apoiado por procedimentos.

Procedimento

A definição da palavra procedimento, de acordo com o dicionário, é: maneira de agir, método para executar algo, e de acordo com a ISO 9000:2015 procedimento é uma forma específica de executar uma atividade ou processo, que pode ser documentada ou não. Assim, enquanto o processo deixa claro “o que” fazer, o procedimento instrui o “como fazer”.

É no procedimento que você determinará o método que colocará o processo em prática, ou seja, determinar as etapas da execução, criar check lists, definir em que momento cada pessoa deve realizar cada atividade e quais recursos devem ser utilizados para que haja a entrega do produto ou serviço de acordo com o esperado.

Se precisar de ajuda para elaborar seus procedimentos, leia o nosso artigo sobre “Como escrever bons procedimentos” e baixe um modelo clicando no botão abaixo:

 

Baixar Modelo de procedimento

 

De forma geral, enquanto o processo determina “o que” fazer e o procedimento o “como” fazer, a política conecta o processo e o procedimento ao propósito e personalidade da sua empresa, consolidando as características da organização. Cada uma dessas ferramentas possuem uma função importante: se você deseja que sua equipe de relacionamento com cliente atenda bem, você precisa que as pessoas entendam o que tem que fazer (processos) e como tem que fazer (procedimentos) no momento certo, além de garantir que estejam sempre prontos para atender com um sorriso no rosto (política).

 

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