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Você sabe a diferença entre política, processo e procedimento?

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Juliana Geremias

Juliana Geremias

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Graduada em Administração de Empresas e MBA em Gestão da Qualidade
"Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby

Muitas organizações encontram dificuldade em diferenciar e estabelecer suas políticas, processos e procedimentos, e é comum que isso aconteça quando não existe um entendimento claro sobre a definição desses temas. O que muita gente não sabe é que a utilização correta dessas ferramentas podem aumentar a produtividade da sua equipe, considerando que elas ajudarão a determinar os responsáveis pelas tarefas e o que se espera de cada um dos colaboradores em relação com o seu trabalho.
Portanto, vamos entender a diferença, a conexão entre a política, processo, procedimento, e a importância delas para que sua organização seja mais produtiva.

Política

A ISO 9000:2015 define política como intenções e direção de uma organização expressos formalmente pela alta direção, mas a política também pode ser entendida como um conjunto de regras que se aplica nas empresas que ajudam a direcioná-las aos seus objetivos.
Estabelecer uma política significa declarar a “personalidade” da organização, e isso ajuda a esclarecer e padronizar a postura da empresa referente a determinados temas. É importante entender que sempre há uma política sendo exercida na organização, mas quando esta não é declarada, através de qualquer tipo de informação documentada, é mais complicado de explicar e entender. Está muito ligada a cultura da empresa e é coerente à sua missão, visão e valores.
Pode-se estabelecer uma política em qualquer situação, aqui no Blog da Qualidade, por exemplo, temos a política “escrever de um jeito simples que qualquer um possa entender”. A partir disso, incluímos no nosso processo a revisão de texto que analisa esse critério, ou seja, esse texto só está aqui porque alguém leu e julgou que está adequado à política de conteúdo do Blog da Qualidade.
Estando documentada ou não, uma empresa que tem sua política bem definida conseguirá elaborar os seus processos com mais facilidade.

Processo

De acordo com a ISO 9000:2015, processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas, ou seja, processo é uma sequência de atividades que transformam entradas (informações, materiais, instruções ou matérias-primas) em saídas (produtos, serviços ou decisões).
Imagine que em um restaurante você escolha um prato de macarrão ao molho branco. Para que sua opção seja feita o restaurante vai precisar de entradas: desde o seu pedido como cliente (informação) até as matérias-primas (ingredientes).
Se o estabelecimento não contar com processos bem definidos, onde cada pessoa entende o que fazer e suas responsabilidades, ele terá dificuldades para garantir que o resultado seja de qualidade. Quando há algum erro nesse processo e ele não sai como esperado, seja em relação ao produto final ou a forma que foi conduzido, teremos então as não conformidades. Por isso, todo processo deve ser apoiado por procedimentos.

Procedimento

A definição da palavra procedimento, de acordo com o dicionário, é: maneira de agir, método para executar algo, e de acordo com a ISO 9000:2015 procedimento é uma forma específica de executar uma atividade ou processo, que pode ser documentada ou não. Assim, enquanto o processo deixa claro “o que” fazer, o procedimento instrui o “como fazer”.
É no procedimento que você determinará o método que colocará o processo em prática, ou seja, determinar as etapas da execução, criar check lists, definir em que momento cada pessoa deve realizar cada atividade e quais recursos devem ser utilizados para que haja a entrega do produto ou serviço de acordo com o esperado.
Se precisar de ajuda para elaborar seus procedimentos, leia o nosso artigo sobre “Como escrever bons procedimentos” e baixe um modelo clicando no botão abaixo:

Baixar Modelo de procedimento

De forma geral, enquanto o processo determina “o que” fazer e o procedimento o “como” fazer, a política conecta o processo e o procedimento ao propósito e personalidade da sua empresa, consolidando as características da organização. Cada uma dessas ferramentas possuem uma função importante: se você deseja que sua equipe de relacionamento com cliente atenda bem, você precisa que as pessoas entendam o que tem que fazer (processos) e como tem que fazer (procedimentos) no momento certo, além de garantir que estejam sempre prontos para atender com um sorriso no rosto (política).

Sobre o autor (a)

13 comentários em “Você sabe a diferença entre política, processo e procedimento?”

  1. Não poderia ler esse post e deixar de comentar. Muito bom o texto; explicativo, objetivo e de fácil compreensão. Parabéns!!

  2. Olá.

    Me parece que a definição da ISO entra um pouco em conflito com a definição de Processo usada por exemplo em BPM (Business Process Management). A própria imagem usada para ilustrar o artigo é de um fluxograma seguindo o padrão BPMN.

    Em BPM, geralmente vc vai ter processos específicos para cada atividade que gera uma saída… ou para cada entrada.

    Ex:
    Processo de Prospecção de Cliente
    Processo de Prospecção para Orçamento
    Processo de Orçamento para Venda
    etc
    E isso só dentro do setor de compras…

    Além do mais, como um fluxo, ele já inclúi as entradas, as saídas, os participantes e COMO se faz algo.

    1. Olá Roger, tudo bem?
      Não vejo diferença nas definições. O requisito 4.4 da 9001 trata do mapeamento dos processos do sistema de gestão, determinando entradas e saídas, sequência e interação, monitoramento e medição de resultados, recursos, responsabilidades, riscos e oportunidades e melhorias.
      O como está em todos os outros tópicos da norma.

      É a organização que define em que atividade um processo começa e em qual ela termina. Depois podem ser ainda organizados em macroprocessos e com técnicas de processos ponta a ponta, por exemplo.

      Você pode ordenar 2 atividades como processo ou 20 atividades como processo, é você quem define. Você apenas precisa garantir que sejam ordenadas de forma correta, ou seja, que tenham entrada e saída e os outros quesitos que você citou.
      Os processos são montados a partir das interações das atividades das suas empresas.

      O processo é um conjunto de atividades, e uma atividade é um conjunto de tarefas.

      Não sei se entendi muito bem o que você comentou por último, mas sim, um fluxo é uma forma de documentação do processo. Só que ele não necessariamente diz o como. Por exemplo, no processo de orçamento para venda, você tem uma atividade que se chama “elaborar o orçamento”. Dentro dessa atividade, você tem várias tarefas, que descrevem os “comos”. “Baixar modelo de orçamento localizado em tal lugar”, “preencher determinado campo do modelo”, “pegar assinatura do responsável” são tarefas de como executar a atividade.

      A diferença é que o BPM, como citou, é um estudo mais profundo do processo, já a ISO quer assegurar que a organização tenha pelo menos o início, um mínimo de planejamento para operar suas atividades, beleza?

      Abraços!

      1. Olá Marina, muito boa sua colocação. As fronteiras onde um começa e outro termina são de tão difícil determinação que não traz um bom limite conceitual. A administração por ser uma atividade subjetiva e generalista permite-nos essa elasticidade conceitual, e eu diria até imprecisão conceitual.

  3. Dhiego Capellatto Favaretto

    Processo determina “o que”
    Procedimento determina “como”

    “O que? como?” são sinônimos e não ficou claro, são as mesmas coisas! Mas eu consegui entender que processo é o que está processando, assim como um processador de computador “é o que está por vir”. Já o procedimento é o que já foi processado, o que procede, procedeu ou que ainda está em andamento, “como aconteceu”.

    1. Bom dia

      Dhiego

      Quando se fala em “O que?” é em “o que deve ser feito?” e o “como?” é em “como deve ser feito?”. Se eu falo que “Eu preciso viajar para o exterior” eu estou me referindo ai a “o que?” eu preciso fazer mas, se eu digo que essa viagem eu tenho que fazer de ônibus, ai eu relato o “como?”, ou seja, a maneira que eu tenho que fazer aquilo que precisa ser feito. Portanto, neste conceito, não podemos considerar que sejam a mesma coisa ou sinônimos, como bem citou. Em um processo que determinar que uma das atividades seja Cadastrar Cliente, no POP eu posso descrever como esse cadastro deve ser feito no sistema, quais os campos são obrigatórios por exemplo, aonde eu tenho que guardar a documentação do cliente após realizado o cadastro ou até qual o tamanho da foto que eu preciso desse cliente, caso necessário…

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