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A empatia como ferramenta da qualidade

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Jeison

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Sou co-fundador da ForLogic Software, hoje atuo com gente, cultura e gestão. Sou um dos criadores do Qualiex, do Qualicast (o 1º Podcast nacional focado em qualidade), criador do Blog da Qualidade (o maior blog sobre Qualidade do Brasil). Mestre em Engenharia da Produção pela UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), auditor líder formado com orgulho pela ATSG na ISO9001 e 22000, pai, empreendedor, e um inconformado de plantão!
Acredito na responsabilidade do indivíduo, no poder da qualidade e que podemos fazer diferente. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.

Falamos muito de ferramentas, sejam as consolidadas “7 ferramentas da qualidade” ou outras ferramentas estatísticas. Alguns até confundem ferramentas com tecnologia, até mesmo com software e automação.

Mas existe uma ferramenta da qualidade que não custa praticamente nada, e eu ainda não encontrei doutorado que “ensine” alguém a usar: a empatia.

Vou fugir dos clichês sobre o assunto, então se você quer um conjunto de regras de autoajuda, esse artigo NÃO VAI SERVIR para você. Pois vou falar de Empatia como FERRAMENTA DA QUALIDADE!

Um caso real

Essa semana, minha filha de 1 ano teve de ser internada. Nossa primeira vez em um hospital internando um filho (temos a Clara, de 1 ano, e o Raul, de 4 anos). Depois de uma noite com a pequena passando mal, nem água parava no estomago, chegamos cedo ao hospital. A médica foi ótima, empática, preparada e deu o veredito: “Vamos internar”.

Até aí tudo bem, nada sério, virose, eram 10 horas da manhã. Subimos para providenciar a internação. 30 minutos se passaram e nada de iniciar o processo.

Empatia zero – parte 1

Eu estava com minha esposa no hospital e, nesse dia, também estava com visitas na empresa. Pessoas de fora, eu queria apenas recebê-los, encaminhar o trabalho e voltar para continuar a internação. Sabíamos que a pequena morre de medo de qualquer pessoa de jaleco branco, e quando fosse colocar o soro daria um trabalho enorme para “segurar a bichinha”. Eu queria estar lá para ajudar.

Como estava demorando, me levantei e fui até a atendente. E o diálogo foi esse:

Eu: “– Bom dia, tudo bom? Eu queria saber mais ou menos quanto tempo …

Então ela me corta e começa:

Atendente: “– Eu já estou fazendo, assim que ficar pronto vou chamar o senhor, preciso terminar de preencher aqui”. E volta a olhar para os papéis.

Eu fiquei tão irritado que, para não falar besteira, voltei e me sentei do lado da minha esposa. Olhei para o teto, brinquei com minha filha, me resignei…

Eu queria perguntar quanto tempo, mais ou menos, levaria para que ela desse entrada no quarto, porque em 15 minutos eu poderia sair e voltar. O hospital era a 3 quadras do meu trabalho. Então daria tempo de acompanhar a internação e receber as pessoas que chegavam, mas desisti. E o pior: a atendente nem me ouviu, só me “despachou”.

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Empatia zero – parte 2

Tudo bem, entramos no quarto. Chegou a hora de colocar o soro na minha filha. Gente, é como segurar um cavalo selvagem. A baixinha é muito brava, puxou minha esposa, fez birra, você precisava ver. Mas voltando ao caso. Ela se debatia e gritava, e eu segurava junto com minha mulher, tentando conversar com minha filha, mas era em vão (afinal, ela é uma bebê de 1 ano).

Foi feito o furo no primeiro bracinho, e eles tiram e colocam a agulha para “pegar a veia”. É difícil, eu sei, criança pequena, enfim. As enfermeiras tentavam, não julgo a habilidade, aposto que eram qualificadas, e sei que o trabalho é mesmo difícil. Mas não deu certo.

Feito o furo no segundo bracinho, tira e coloca agulha, ver a agulha mexendo dentro do bracinho da pequena de 1 ano, meu Deus, é muito difícil… E para piorar tudo, ela olha pra gente gritando e fala:

– Aboo Abooo papai… (acabou, acabou papai…)

Eu olho para ela com um nó na garganta, digo a verdade:

– Não filha, ainda não. Calma, já vai acabar.

Mas não dá certo de novo…

E a clara não para de gritar 1 minuto.

– Vamos furar de novo, agora em outro ponto do braço”. E eu abaixo minha cabeça. Nessa hora eu confesso que fiquei com vontade de chorar… minha esposa não olhava, não conseguia.

Eis que chega o ponto alto: a enfermeira olha para a gente e fala:

– Não sei quem está mais nervoso, né?!

Nessa hora, eu estava tão nervoso que não processei nada direito. Só lembro de ter ouvido e meio que ignorado. Mas a minha esposa me olha, olha para ela e responde:

– A única pessoa que não pode ficar nervosa aqui é você, certo?

Essa foi a maior verdade que ouvi essa semana…

As enfermeiras eram as únicas pessoas preparadas, treinadas e remuneradas daquele quarto, elas estavam ali a trabalho. Também sei que muitas enfermeiras amam o que fazem, e que veem significado no seu trabalho. Não quero generalizar.

Mas nós, os pais, nós estávamos perdidos, tentando ajudar como podíamos. Claro que estávamos nervosos. Você já tentou furar seu filho?  Ver uma agulha dentro do bracinho pequenino, se movimentando dum lado para o outro?

Como qualquer pai se sentiria? Como uma mãe reage a isso?

Claro que é para o bem da criança. Eu sei disso, nós não estávamos reclamando. Só estávamos tensos, amamos a nossa filha, ver ela sofrer dói, mesmo sabendo que é para o bem futuro. É simples assim.

“E a qualidade com isso?”

A qualidade busca cumprir requisitos explícitos e implícitos das partes interessadas, certo? Posso afirmar: os meus não foram atendidos.

Voltemos à “parte 1”: quem está em uma recepção de hospital, muitas vezes, está deslocado. Não havia programado estar ali, precisa de ajuda, e principalmente, de EMPATIA. Talvez o mínimo que a pessoa espere é ser ouvida.

Na “parte 2”, a falta de EMPATIA é gritante. No lugar de reconhecer nosso empenho: o pai e a mãe segurando, acalmando a criança, ali, cuidando junto. Ela preferiu buscar o que não conseguimos ter: tranquilidade e paz de espírito. E sim, infelizmente, não conseguimos. E não tivemos apoio para alcançar esse estado também

Nossa filha já está bem, graças a Deus. Agora, se você me perguntar “como foi?”… direi: “Minha filha está bem, tudo certo, mas o hospital tem tudo, menos “cuidado” com os pacientes”. Ou seja, os problemas de empatia acabaram com a sensação de bom atendimento.

A recepção de mármore, a qualidade da comida, o atendimento médico, tudo isso some com a falta de empatia!

O problema foi “o hospital”?

Claro que não é só no hospital que isso acontece. Eu apenas ilustrei um caso de falta de empatia. Isso não é exclusivo da área da saúde, do hospital em questão ou da enfermeira que nos atendeu. Isso é um problema de gente. Um problema que infelizmente acontece muito, e que precisamos resolver.

Por isso eu comecei o artigo falando que “não tem doutorado que resolva”, isso é totalmente comportamental e está ligado a pessoas, e temos pessoas em todas as áreas!

Também posso ilustrar os problemas em hotéis, ou você gosta de chegar cansado de uma longa viagem e receber uma ficha que mal dá para ler, com 37 campos exaustivos para preencher? Detalhe: tudo já foi feito e enviado via internet, o atendente “sabe” que você vai chegar (tem a reserva no sistema), mas ele espera você chegar e te dá uma ficha em branco…

Um outro caso: outro dia que marquei para buscar a bicicleta do meu filho em um horário específico. Quando deu o horário, eu liguei antes e perguntei: “Estará pronto quando eu chegar aí?” Recebi um “pode vir”.

Ao chegar lá, fiquei 30 minutos em pé, esperando. O cara não me ofereceu nem um copo de água, nem se desculpou pelo atraso ou nem me comunicou nada além de um: “já estamos vendo…”.

Quanto mais eu trabalho, mais visito empresas e aprendo aqui na ForLogic, mais eu vejo que isso acontece em todo lugar. Inclusive comigo, quando me comporto “sem empatia”.

Como resolvemos?

Como disse, vou fugir da autoajuda e quero dizer que só tem um jeito de resolver o problema de empatia: preparando as pessoas. E isso é diferente de “treinar”.

Às vezes, nós investimos tanto em coisas caras para melhorar o atendimento (treinamentos, consultorias, coach, mentorias, etc.), mas o exercício simples de “estar atendo ao outro” acaba ficando em segundo plano. Isso quando não está em plano nenhum…

E quando falo de preparar, digo colocar o time no lugar do cliente, de verdade, para que ele sinta as mazelas de ser o cliente quando ele tem um problema. Para que as pessoas “sintam as dores” que nossas empresas se dispõem a tratar. Não é um trabalho fácil, mas é algo possível, e digo mais, necessário! O cliente de hoje não suporta mais empresas que não contribuem de verdade com as pessoas.

Como eu disse e reforço: não tem doutor que ensine empatia. Então, por final e para promover essa discussão, deixo uma pergunta:

Qual a estratégia podemos adotar para promover a EMPATIA no atendimento ao cliente e, assim, aumentar a qualidade dos serviços?

Sobre o autor (a)

14 comentários em “A empatia como ferramenta da qualidade”

  1. Ótimo artigo, me fez lembrar da primeira vez que a minha filha foi fazer exame de sangue e a parte de não achar a veia foi a mais sofrida, dói até hoje ao lembrar, mas felizmente a enfermeira viu o nosso desespero e também a nossa vontade de ajudar e conseguiu realizar o trabalho. Por sorte no próximo exame, não levei um documento e tive que ir a outra clínica e o atendimento foi bem melhor, porque a empatia estava não somente nas pessoas (atendentes e enfermeiras), mas também no ambiente, na sala que foi totalmente adaptada para ficar lúdica. Hoje a minha filha até gosta de tirar sangue, mas eu não!
    E concordo que devemos nos colocar no lugar do outros e tratar as pessoas como gostaríamos de ser tratados.

    1. Obrigado pelo elogio ao artigo Adriana, que bom que gostou!
      E como dói ter que passar por isso com as crianças né? Você tocou no ponto, nos colocarmos no lugar dos outros, para tratar como gostaríamos de ser tratado… mas como é difícil né? rs… Grande abraço,

  2. Tudo que foi relatado acontece com mais frequência do que imaginamos e eu posso afirmar com certeza que os fatos são reflexo da gestão do lugar. Capacitação, treinamentos e qualquer outra atividade relacionada, se o gestor não souber que habilidades quer desenvolver em seus colaboradores acaba por gerar esse resultado. Que resultados espero obter, a abordagem será empática ou meramente padrão, protocolar. A solução na maioria das vezes que tem que ser treinado, capacitado ou instruído são os gestores. Mesmo com o tema Liderança em alta não vejo líderes no comando e sim chefes e mantenedores de feudos de mentalidades arcaicas, insensíveis as necessidades do público alvo, replicadores protocolares.

    1. Fala Marcio, sensacional seu comentário meu amigo! É isso mesmo, respostas protocolares, no lugar de sensibilidade a necessidade do público alvo. E você está certo, tudo é reflexo da gestão, SEMPRE. Como cobrar da equipe empatia, se a liderança não for empática? É isso mesmo! Infelizmente é assim, cabe a nós, mudarmos onde podemos atuar! 🙂

  3. Amei o texto! Senti a sua frustração e de sua família daqui, somente lendo! Imagina vocês que vivenciaram… Sem empatia não vamos a lugar algum, isso vale pra sociedade, ambientes corporativos, relacionamento com o cliente, etc. Isto também é válido para resoluções de problemas com o telemarketing, as empresas prestadoras de serviços nos enrolam tanto, nos causam inúmeros transtornos, mas o que adianta ligarmos e esculacharmos o operador? É só um ser humano que tá ali. A postura de atendimento dele foi ruim? Abre reclamação! Ele te atendeu bem, mas a empresa não resolve o seu problema (foge da alçada dele…) ? Procon! ou algum outro órgao responsável. Enfim, o que quis dizer é que temos que ser empáticos tanto como funcionários quanto como consumidores. Parabéns pelo texto.

    1. Muito legal esse ponto de vista Monique, todos devemos ter empatia, inclusive nós mesmos, quando consumidores… perfeito!

      Mas quando falamos de negócio, penso que nós devemos preparar nosso time para atender com empatia, a final de contas, o cliente é quem mantém a empresa funcionando né?
      mas valeu pelo comentário! 🙂 Que bom que gostou do artigo!

  4. Paulo Ricardo de Souza

    Sempre falei disso para várias pessoas, e quando vi isso no meu Feed, achei fenomenal. Sempre uso isso nas entrevistas e sempre da certo. Porém, acho que esse atributo é uma soma de aprendizados da vida, esta relacionado a vários sentimentos . Pra mim a melhor ferramenta que existe. Você pode até se por no lugar do outro, mas cada um vai ter uma sensibilidade diferente, vai de pessoa pra pessoa. Excelente texto e o blog também tem me ajudado no trabalho.
    Parabéns. Abraço

  5. tema muito importante nos dias de hoje, onde o mundo virtual nos tira as emoções, nos tornando frios e insensíveis, é mais fácil continuar na zona de conforto do que parar e pensar no outro.

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