Entendendo os Indicadores de Desempenho

Já dizia nosso querido Peter Drucker que “Se você não pode medir, você não pode gerenciar”, então, nunca é demais reforçar que indicadores são extremamente importantes para manter um nível de gerenciamento adequado.
Os indicadores de performance de processos, também conhecidos como Key Performance Indicators (KPI), são a principal ferramenta para o gerenciamento, pois ele resume as informações sobre os processos em métricas objetivas, de claro entendimento e compreensão, transmitindo informações relevantes em relação ao desempenho do processo.
Vendo dessa forma, é necessário definir os indicadores com muito critério, já que eles vão orientar para as ações que serão tomadas ou não serão, pois eles que vão nortear a identificação de problemas.
Vou explicar melhor. Primeiro vamos entender qual a diferença ente dados, informações e indicadores:

Fonte: Pavani e Scucuglia, 2011 (p. 218)

Veja bem, dados são a menor instancia registrada de algum processo. Exemplo: imagine que há uma ordem de atividades para o preenchimento de um “Formulário de Nota Fiscal”. Quando alguém digita o valor bruto na nota, ele inclui um dado no sistema. Se somarmos todos os dados de valores brutos de todas as notas em um determinado período, teremos um informação que podemos chamar de “Faturamento Bruto”, ou seja, a soma de diversos dados com uma característica de interesse.
O indicador é o quociente entre duas informações diferentes. Se usarmos o mesmo exemplo e dividirmos o faturamento bruto por uma outra informação, como número de funcionários, teremos o indicador de faturamento per capita, medido na unidade $/pessoa.
Seguindo a linha de raciocínio: um indicador sempre resume duas ou mais informações relevantes que levarão a alguma ação para conquistar um objetivo. Tanto informações quanto indicadores podem ser utilizados para análise e monitoramento de desempenho de processos. Em ambos os casos, podem ser chamados de indicadores, pois pertencem a um sistema de medição de desempenho.
O desafio é selecionar e criar indicadores e informações que são de fato relevantes e que levarão a alguma ação.
Ainda podem se subdividir em dois tipos:
Taxa: comparação entre duas ou mais informações de mesma unidade de mensuração
Índice: comparação entre duas informações de unidades diferentes.
Nosso indicador de Faturamento per capita, nesse caso, é um índice, já que é resultado de uma divisão entre uma unidade monetária pela unidade número de pessoas. Agora, se fossemos medir o número de propostas aceitas pelo cliente pelo número de propostas enviadas, teríamos uma “taxa de conversão de propostas”, já que ambas as unidades de medida dos componentes são “número de propostas”.
Veja também os artigos: Indicadores de Desempenho para uma administração eficiente, Como estabelecer metas para indicadores e Como analisar indicadores.

PAVANI E SCUCUGLIA, Mapeamento e Gestão por Processos – BPM. 2011