Graduada em Administração de Empresas, MBA em Gestão da Qualidade e Auditora Líder ISO 9001. "Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby
Fala-se muito sobre indicadores de Desempenho nas organizações e vários esforços são gerados para a construção de uma base de indicadores que demonstre claramente os resultados de uma organização. Neste artigo explicaremos alguns pontos que são necessários para bons resultados desta metodologia.
Basicamente indicadores de desempenho são indispensáveis para alinhar as estratégias empresarias aos resultados alcançados, em outras palavras, uma empresa que tem em sua estratégia comercial a pontualidade na entrega e/ou execução dos serviços só poderá perceber se isso ocorre caso haja uma medição do processo ponta a ponta, desde o pedido comercial até a nota fiscal de entrega.
Por isso medem os processos da organização para auferir se durante o processo os tempos e operações padrões estão sendo executado conforme esperado, percebemos neste ponto o alinhamento da estratégia da Liderança executiva com as operações da empresa e o resultado atingido.
O CBOK Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio explica que todo o processo tem uma métrica e medição associadas com o trabalho ou saída do processo que é executada e essas tem as seguintes dimensões:
Tempo: é uma métrica da duração de um processo;
Custo: é uma métrica do valor monetário associado a um processo;
Capacidade: é o montante ou volume de uma saída, produto ou serviço viável associado a um processo, em outras palavras, seria a capacidade de produção do processo em questão;
Qualidade: é geralmente expressa como um percentual do real em relação ao ótimo ou máximo em termos de processo e pode ter várias formas, sendo ? satisfação, variação, erro ou taxa de defeito.
Outras métricas praticadas no mercado são derivadas das quatro dimensões citadas acima.
Ainda segundo o CBOK, métricas, também chamadas de indicadores-chave de desempenho têm 12 características:
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Indicadores-chave de Desempenho |
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Item |
Métrica |
Característica |
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1 |
Alinhamento |
KPIs estão sempre alinhados com objetivos e estratégias corporativas. |
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2 |
Prestação de Contas |
Todo KPI “pertence” a um indivíduo ou grupo da área de negócio que é responsável pelo seu resultado. |
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3 |
Previsibilidade |
KPIs medem valores de negócio e desempenho desejado. |
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4 |
Acionável |
KPIs são populados com dados atuais e acionáveis de modo que usuários possam intervir e melhorar o desempenho antes que seja tarde demais. |
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5 |
Poucos em número |
KPIs deveriam focar em usuários e em algumas poucas atividades de alto valor ou na efetividade geral do processo. |
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6 |
Fácil de entender |
KPIs deveriam ser diretos, não baseados em índices complexos que gerentes não sabem como influenciar diretamente. |
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7 |
Equilibrada e conectada |
KPIs devem equilibrar e reforçar um ao outro e não competir e confundir. Do contrário, irá degradar desempenho de processo. |
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8 |
Transformativa |
Um KPI deve provocar uma reação em cadeia de mudanças positivas na organização, especialmente quando é monitorado por um gestor de processo ou dono de processo. |
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9 |
Padronizada |
KPIs são geralmente mais efetivos quando estão baseados em definições, regras e cálculos padronizados, de modo que possam ser integrados em diferentes painéis ao longo da organização utilizados para benchmarking dentro do segmento de negócio e entre segmentos de negócio. |
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10 |
Orientada a contexto |
KPIs colocam desempenho no contexto ao aplicar alvos e limites de modo que usuários podem medir seu progresso no tempo. |
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11 |
Reforçada |
O impacto de KPIs pode ser aumentado quando associados com remuneração e incentivos. |
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12 |
Relevante |
KPIs gradualmente perdem seu impacto ao longo do tempo e, por isso, devem ser revisados e renovados periodicamente. |
Agora que você conhece um pouco mais sobre o assunto, num próximo artigo iremos explicar quais são as etapas para implementar indicadores nas empresas e como gerar remuneração por desempenho com base nos resultados.
