Partes interessadas: você olha para isso adequadamente? 

Quando falamos sobre o objetivo de uma empresa e como alcança-lo, Acredito que algumas respostas que norteariam essa pergunta seriam: atingir a meta de vendas, inovação, remover os gargalos dos processos, mitigar riscos de negócio e aí por diante. 

 Contudo, indiferente do porte da sua empresa ou do seu segmento, o objetivo da organização deveria ser “contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas”.  

Estudando o livro do Vicente Falconi, TQC – Controle da Qualidade Total no estilo japonês, quero explorar como isso pode se aplicar na sua realidade. 

Objetivos de uma empresa 

Segundo Vicente Falconi (P.37 TQC controle da qualidade Total no estilo japonês): 

“Uma empresa honesta só pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para satisfação das necessidades das pessoas.”  

A ISO 9000:2105 apresenta 7 princípios da qualidade. Contudo, mas especificamente o 1º princípio –  Foco no cliente 2.3.1.1 diz o seguinte: 

“O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes.”

e o item 2.3.1.2 tras a  Justificativa:

“Sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentável da organização” 

Enfim, ouso dizer que o objetivo do TQC e da Norma ISO 9000:2015 é o mesmo: concretizar a satisfação do que chamamos de pessoas.  

Conceito do Controle da Qualidade Total

O controle da qualidade total (CQT) é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de ideias americanas logo após a Segunda Guerra Mundial e tem a seguinte premissa:  

“qualidade total são todas aquelas dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e, por conseguinte, a sobrevivência da empresa.”  

Ou seja, para garantir a sobrevivência de uma empresa todos devem estar envolvidos utilizando meios e métodos que direcionem aos objetivos de sobrevivência dela. 

Mas, quem são essas pessoas 

Segundo Vicente Falconi, um dos gurus da qualidade, essas pessoas, ou partes interessadas como conhecemos por aqui, podem ser divididas em 4 categorias, são elas: 

1. Os consumidores – esses devem se sentir satisfeitos com seu produto ou serviço por um longo período após consumir ou utilizar seus produtos e/o serviços. 

1. Os empregados – e nesse caso não falamos somente nos colaboradores da empresa, mas também de todos os envolvidos como por exemplo os fornecedores.  

1. Os acionistas – toda empresa deve gerar lucro, pois só assim é capaz de horar seus compromissos e expandir gerando novas oportunidades como por exemplo novos empregos. 

1. Os vizinhos – ele diz que a empresa deve respeitar os vizinhos por meio do controle ambiental. Ou seja, a empresa deve evitar poluir o ambiente que atua. 

O quadro abaixo representa bem essas 4 categorias: 

Adaptado: (Quadro 2.1 Objetivos da Empresa – TQC – Controle da Qualidade total no estilo japonês) 

Como superar a competitividade do mercado, e ainda focar na satisfação das necessidades das pessoas? 

Para se manter competitiva as empresas devem agregar valor a seus produtos ou serviços, atendendo as necessidades das pessoas. 

Talvez, estejamos familiarizados com outras nomenclaturas de partes interessadas como por exemplo, clientes, colaboradores, sociedade, enfim. E não podemos esquecer também dos fornecedores, é claro. De qualquer forma, é importante entender que só se alcança sucesso quando trabalhamos a satisfação e necessidades de todos eles. 

Na ISO 9000:2015 – fundamentos e vocabulários, traz a importância dessa gestão de relacionamento para o sucesso sustentado da organização. 

 A aplicação do controle da qualidade total é ideal, pois atende perfeitamente os objetivos da empresa, como: 

•  Sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas;
• Mantem padrões que atendam essas necessidades; 
• Visa sempre a melhoria contínua, a partir de uma visão estratégica do negócio e abordagem que valoriza as pessoas. 

Contudo, as empresas que implantam apenas o TQC podem ter o seu sistema reforçado pela ISO 9000 em itens como: diagnóstico da alta gestão, controle de documentos, avaliação de fornecedores, rastreabilidade dos processos, calibração de instrumentos e treinamento entre outros.  

Pois no TQC, apesar da ênfase na padronização, não há muita preocupação com o controle de documentos e processos.  

A ISO 9000:2015 prevê que a elaboração de procedimentos, ou qualquer outra informação documentada, deve ser útil ao sistema de gestão ajudando a alcançar seus objetivos. 

Normas e métodos ajudam a calibrar o olhar para as partes interessadas 

A utilização do controle de qualidade total e das boas práticas na ISO 9000:2015 permitem a identificação do real objetivo da empresa com relação às pessoas envolvidas e aos meios corretos para isso.  

Alcançar as metas de forma consistente com processos padronizados, com informações documentadas pertinentes, com uma gestão focada em atender os clientes internos e externos. 

Cliente, colaborador e sociedade feliz gera mais lucro para organização. Acionista feliz investe mais no negócio. E fornecedor feliz pode se tornar um parceiro no desenvolvimento e execução de estratégias para fazer o seu negócio crescer. 

Então, você concorda? Deixe sua mensagem nos comentários! 

Fonte: TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês) – CAMPOS, Vicente Falconi. 9º Ed.- Belo Horizonte/MG, Falconi Editora, 2017.