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Os 5 principais gaps da qualidade

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Juliana Geremias

Juliana Geremias

Primeiramente, a ideia é explicar o que são gaps e apresentar os 5 principais gaps da qualidade, boa leitura!

Antes de tudo, ressalto que já ouvi algumas vezes pessoas falando em “gaps da qualidade” e como eles prejudicam o desempenho dos processos nas empresas. Portanto, baseado na premissa de que as pessoas que executam os processos muitas vezes nem sabe o que isso significa, resolvi escrever esse artigo.  

O que é GAP?

Primeiramente, vamos ao significado, o termo vem do inglês e quer dizer “vão ou lacuna”. Nesse sentido, gaps da qualidade refere-se a lacunas entre o nível de qualidade atual e o ideal. 

Por exemplo, quando um processo apresenta erros, é sinal de que existe um gap, ou seja, uma lacuna entre o funcionamento real e o esperado. 

Conheça as 5 Gaps da qualidade 

1. Divergência entre percepção de expectativa do cliente e a realidade 

Pode ser que a sua empresa entenda a qualidade e a satisfação de uma forma, enquanto os seus clientes entendem de outra.  Por isso, a  percepção está diretamente ligada à forma como o  cliente enxerga o resultado do produto ou serviço prestado.

Por sua vez, a expectativa está relacionada ao que se é esperado tanto na garantia quanto na utilidade do produto ou serviço. 

Enfim, o ideal é nivelar as expectativas dos clientes com os produtos ou serviços prestados. Então, promova feedback e descubra se está trabalhando com base na necessidade real dos seus clientes. 

2. Divergência entre o atendimento idealizado e o oferecido; 

Trata da diferença entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa dele. Esse tipo de divergência pode ser gerada por uma falha na interpretação do publico alvo. 

 3. Divergência entre o produto idealizado e o oferecido; 

Este é um dos gaps da qualidade mais comuns dentro das empresas. O que normalmente acontece é: a empresa idealiza um produto ou serviço e no final este não consegue entregar o prometido. 

 4. Divergência entre a comunicação ideal e a real; 

Essa lacuna normalmente acontece por falta de alinhamento entre áreas. Por exemplo, falha na comunicação entre o setor de operações de serviços com o de comunicação e marketing.  Para ter uma ideia melhor do que tentei explicar sugiro o artigo “O curioso caso da estratégia de ESG que virou churrasco e como a ISO 9001 poderia evitar isso” 

5.Divergência entre o resultado deliberado e o alcançado. 

Trata-se da diferença entre o esperado e o produzido, podemos dizer que acontece na decorrência de um ou mais gaps citados anteriormente.  

 Como evitar Gaps 

Quando a empresa consegue mapear as causas que geram os gaps da qualidade, fica mais fácil desenvolver ações preventivas para evitar as reincidências. Diante disso, para fugir desse problema o gestor deve: 

  • estabelecer padrões; 
  • automatizar os seus processos; 
  • utilizar ferramentas eficazes; 
  • Manter a equipe atualizada e qualificada; 
  • definir medidas de avaliação e desempenho. 

 Conclusão  

Então, nas normas ISO, item 9.1.2 Satisfação do cliente determina especificamente que a percepção do cliente em relação ao seu produto ou serviço deverá ser medida. 

Contudo, tendo em vista a importância de se gerar valor para um serviço ou produto, sugiro o estreitamento na distância entre o que a empresa entrega e o que o cliente espera receber.  Porém, ressalto que divergências relacionadas às expectativas dos clientes, acontecem em várias partes do processo. 

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