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Qualidade: Relacionando Visão da Operação e do Cliente

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Toda organização deve garantir que suas operações apresentem bom desempenho, gerando produtos e serviços de qualidade, tanto para clientes internos, quanto externos. Desta forma, devemos levar em consideração os aspectos relacionados as operações e as expectativas dos clientes, que podemos traduzir qualidade como:

Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores

O uso da palavra “conformidade” indica que existe a necessidade de atender a uma especificação ou abordagem da manufatura. Garantir que um produto ou serviço esteja conforme às normas e especificações é uma tarefa primordial para a produção.

Consistente significa que a conformidade às especificações não pode ser vista apenas como um evento, mas que materiais, instalações e processos sejam projetados e controlados para assegurar que o produto ou serviço atenda as especificações, usando um conjunto de elementos mensuráveis.

O uso da expressão expectativas dos consumidores procura combinar as abordagens baseadas no usuário e no valor, ou seja, um produto ou serviço precisa atingir as expectativas dos consumidores, que podem, inclusive, ser influenciadas pelo preço.

O uso da palavra expectativa na definição ou invés de necessidades ou exigências é muito importante, pois ?exigência? implica que, qualquer coisa que o consumidor queira, deveria ser proporcionada pela organização. ?Necessidade? implica somente atingir os requisitos básicos. Portanto, expectativa é algo que vai além de apenas atender uma exigência ou necessidade.

Um problema de relacionar a definição de qualidade às expectativas dos consumidores é que as expectativas dos consumidores individuais geralmente são diferentes, pois experiências ocorridas, conhecimento individual entre outros aspectos, irão criar expectativas pessoais quanto ao produto ou serviço, além do mais, cada consumidor poderá percebe-los de maneira diferente. Por exemplo, um pessoa pode considerar um carro como um símbolo de status, e para outra, o carro pode ser considerado apenas uma forma de ir de casa ao trabalho.

A qualidade precisa ser entendida do ponto de vista do consumidor, porque para ele, a qualidade de um produto ou serviço é aquilo que ele percebe como sendo qualidade. Por exemplo, se os consumidores acreditam que uma determinada marca de carro é de boa qualidade, apesar do alto consumo de combustível e manutenção com preços elevados, então o carro para eles, é de alta qualidade.

Qualidade está nos olhos do observador e toda percepção de qualidade do consumidor é importante. Mas existem algumas situações onde os consumidores podem ser incapazes de julgar as especificações operacionais do produto ou serviço, podendo usar medidas substitutivas como base para as percepções de qualidade. Por exemplo, depois de uma visita ao dentista, pode ser difícil para o paciente julgar a qualidade técnica da reparação de seu dente, exceto, se ele não causar mais problemas. Portanto, o consumidor poderá julgar a qualidade do serviço através de sua percepção quanto a higiene do consultório, conduta do dentista e informações que lhe foram prestadas e como foram prestadas.

CORRELAÇÃO DAS VISÕES DE QUALIDADE DA OPERAÇÃO E DO CONSUMIDOR

A visão de qualidade da operação preocupa-se em atingir as expectativas dos consumidores, enquanto que a visão de qualidade do consumidor é o que ele percebe ser o produto ou serviço. Em uma visão agregada, qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e sua percepção do produto ou serviço. Desta forma, podemos considerar a visão do consumidor como o resultado da comparação de suas expectativas com suas percepções do desempenho do produto ou serviço.

Se a experiência do consumidor com o produto ou serviço for melhor que a esperada, então a qualidade é percebida como sendo alta. Se está abaixo de suas expectativas, a qualidade é percebida como baixa, causando insatisfação. Se corresponde às expectativas do consumidor, a qualidade é tida como aceitável.

Tanto as expectativas como as percepções dos consumidores são influenciadas por fatores, alguns dos quais não podem ser controlados pela operação, e outros, em alguma medida, podem ser gerenciados. Desta forma, precisamos estar atentos à esses aspectos, pois irão refletir no produto ou serviço entregue ao cliente.

 

REFERÊNCIA

SLACK, Nigel at al. Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 1999.

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