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Gerência da qualidade no setor de serviços

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Juliana Geremias

Juliana Geremias

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Graduada em Administração de Empresas, MBA em Gestão da Qualidade e Auditora Líder ISO 9001. "Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido." Phil Crosby

Abordamos anteriormente a Gestão da Qualidade Total (TQM), relatando seus conceitos e aspectos. Aplicar o TQM no setor de serviços pode apresentar algumas dificuldades, pois a maioria dos serviços são intangíveis e devido a sua própria natureza é mais complicado determinar sua qualidade.
Podemos citar como exemplo o problema que as companhias aéreas enfrentam para determinar a qualidade do desempenho de seus comissários de bordo. Esses elementos de desempenho afetam a percepção da qualidade do cliente e são difíceis de identificar e medir, e na maioria dos casos, esses padrões para medir o desempenho simplesmente não existem e os clientes acabam criando seus próprios padrões através da comparação dos serviços que recebem com o serviço que gostariam de receber.
Outro aspecto que reflete nesta situação é que a qualidade percebida de alguns serviços é afetada por aquilo que a cerca, ou seja, uma decoração agradável, facilidade de acesso, atendentes cordiais, limpeza e outros fatores podem determinar a qualidade percebida de um serviço, mais do que sua qualidade efetiva. Talvez a qualidade do serviço prestado não seja tão eficaz, mas devido a esses fatores, ela é percebida pelo cliente como superior. O quadro a seguir, apresenta uma percepção sobre alguns elementos da prestação de serviços.

Tabela
Tabela Qualidade de Serviços

Como vários serviços são intensivos em mão de obra e os funcionários tem contato direto com os clientes, o desempenho dos funcionários do setor de prestação de serviços determina em grande parte a qualidade dos serviços. Entretanto, como os serviços tendem a ser extremamente descentralizados e geograficamente dispersos, muitas organizações prestadoras de serviços elaboram um programa intensivo de educação continuada e treinamento de seus colaboradores, com base na sua gerência de qualidade.
Os programas de controle de qualidade exercem um grande impacto no gerenciamento das organizações, sendo que para maioria dos serviços a arma competitiva é a qualidade percebida, pois preço, flexibilidade e rapidez na entrega podem não ser muito diferentes do oferecido pelos concorrentes.
A qualidade do serviço, portanto, torna-se o foco principal da estratégia operacional para ganhar o cliente. A dica então é aumentar a qualidade percebida pelo cliente, invista na garantia, empatia, presteza, ambiente e passe confiança.
 

REFERÊNCIA
GAITHER, Norman; FRAZIER, Greg. Administração da produção e operações. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.

 

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