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Jeison

Jeison

Sou co-fundador da ForLogic Software, hoje atuo com gente, cultura e gestão. Sou um dos criadores do Qualiex, do Qualicast (o 1º Podcast nacional focado em qualidade), criador do Blog da Qualidade (o maior blog sobre Qualidade do Brasil). Mestre em Engenharia da Produção pela UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), auditor líder formado com orgulho pela ATSGna ISO9001 e 22000, pai, empreendedor, e um inconformado de plantão!
Acredito na responsabilidade do indivíduo, no poder da qualidade e que podemos fazer diferente. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.

Neste post vamos falar de algo que é um desafio para todos que precisam se deslocar de um ponto a outro por grandes distâncias. Vou falar de qualidade no atendimento das empresas aéreas, o relato será de uma experiência de um voo do Rio de Janeiro para o Paraná.
Não vou abordar nenhum item que trate de aeroportos lotados, atrasos ou voos cancelados pois todos esses casos possuem influência de fatores externos, o foco recairá sobre o atendimento direto ao cliente por parte da companhia aérea, e apontar alguns erros clássicos e que acontecem todos nos dias nas nossas empresas. Sim, nas nossas empresas também! É fácil falar de empresas aéreas, já virou bordão reclamar delas, mas é importante lembrar o ditado que diz: ? macaco senta sobre o próprio rabo e fica rindo do rabo dos outros macacos?

Mas vamos aos casos…

Caso 1: Ao chegar no aeroporto Santos Dummont, peguei a impressão do  ?check-in online? feito no dia anterior, e para a surpresa, não constava o portão de embarque. Tudo bem. Olho  no telão, o portão é um ?traço?, pergunto para atendente da companhia e sou repreendido de imediato:

  • ?__ senhor, o portão de embarque é definido após o pouso do avião?

Não sei se é minha cara de pobre ou meu sotaque interiorano, mas sempre viajei sabendo que portão seria meu embarque, no máximo, no momento do check-in já estou com isso em mãos.
Lição: se existe um problema claro de organização, não oculte o problema, diga apenas que houve um problema e indique uma possível solução.

Caso 2: Ao entramos na fila para despachar a bagagem, ainda não havia fila, mas separados por fitas tínhamos 3 corredores para percorrer, e uma funcionária, parada, no início. Quando chegamos ao final do primeiro ela me chamou apenas para perguntar se eu tinha o cartão de embarque, ou seja, vai e volta, e segue os 3 corredores novamente.

Se o funcionário está parado na frente de um corredor vazio, ela poderia manipular duas fitas e encurtar o corredor até que a fila começasse a se formar, nesse momento bastaria manipular as fitas novamente.
Lição: Seguir o procedimento, não garante um bom atendimento e em boa parte das vezes não supera a expectativa do cliente, nestes casos a pró-atividade com responsabilidade e atenção faz a diferença.

Caso 3: Ao chegar no avião observei um aviso que teríamos internet no voo, fiquei feliz e até confirmei com um comissário de bordo a novidade, pensei “ótimo, posso responder os e-mails e direcionar algumas ações para o pessoal da empresa”. No voo, nada. Chamei uma aeromoça e perguntei pelo sinal ela respondeu:

  • ?__ Sim, basta ativar a rede sem fio?

Imediatamente desligou meu sinal luminoso que a conduziu até ali e saiu. Minha rede estava ativada, testei em 2 dispositivos e não havia sinal, mas ela não me ouviu. Simplesmente considerou o atendimento encerrado e saiu…
Lição: ouvir o cliente é entender o cliente. Antes de terminar um atendimento é importante verificar se tudo está resolvido, se a necessidade foi suprida e se algo mais pode ser feito pelo cliente.

Estas situações aconteceram em um voo doméstico, que entre uma conexão e outra tomou a manhã toda. Os problemas identificados poderiam ser resolvidos ou pelo menos mitigados com a qualificação e comportamento adequado dos colaboradores. Como isso não ocorreu, serviu apenas para deixar o cliente desgostoso de viajar nessa empresa.
Um bom atendimento requer atenção e dá trabalho, mas é uma ótima forma de contornar problemas e superar as expectativas do cliente.

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