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Qualidade no Ar e no atendimento

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Neste post vamos falar de algo que é um desafio para todos que precisam se deslocar de um ponto a outro por grandes distâncias. Vou falar de qualidade no atendimento das empresas aéreas, o relato será de uma experiência de um voo do Rio de Janeiro para o Paraná.

Não vou abordar nenhum item que trate de aeroportos lotados, atrasos ou voos cancelados pois todos esses casos possuem influência de fatores externos, o foco recairá sobre o atendimento direto ao cliente por parte da companhia aérea, e apontar alguns erros clássicos e que acontecem todos nos dias nas nossas empresas. Sim, nas nossas empresas também! É fácil falar de empresas aéreas, já virou bordão reclamar delas, mas é importante lembrar o ditado que diz: ? macaco senta sobre o próprio rabo e fica rindo do rabo dos outros macacos?

Mas vamos aos casos…

Caso 1: Ao chegar no aeroporto Santos Dummont, peguei a impressão do  ?check-in online? feito no dia anterior, e para a surpresa, não constava o portão de embarque. Tudo bem. Olho  no telão, o portão é um ?traço?, pergunto para atendente da companhia e sou repreendido de imediato:

  • ?__ senhor, o portão de embarque é definido após o pouso do avião?

Não sei se é minha cara de pobre ou meu sotaque interiorano, mas sempre viajei sabendo que portão seria meu embarque, no máximo, no momento do check-in já estou com isso em mãos.

Lição: se existe um problema claro de organização, não oculte o problema, diga apenas que houve um problema e indique uma possível solução.

Caso 2: Ao entramos na fila para despachar a bagagem, ainda não havia fila, mas separados por fitas tínhamos 3 corredores para percorrer, e uma funcionária, parada, no início. Quando chegamos ao final do primeiro ela me chamou apenas para perguntar se eu tinha o cartão de embarque, ou seja, vai e volta, e segue os 3 corredores novamente.

Se o funcionário está parado na frente de um corredor vazio, ela poderia manipular duas fitas e encurtar o corredor até que a fila começasse a se formar, nesse momento bastaria manipular as fitas novamente.

Lição: Seguir o procedimento, não garante um bom atendimento e em boa parte das vezes não supera a expectativa do cliente, nestes casos a pró-atividade com responsabilidade e atenção faz a diferença.

Caso 3: Ao chegar no avião observei um aviso que teríamos internet no voo, fiquei feliz e até confirmei com um comissário de bordo a novidade, pensei “ótimo, posso responder os e-mails e direcionar algumas ações para o pessoal da empresa”. No voo, nada. Chamei uma aeromoça e perguntei pelo sinal ela respondeu:

  • ?__ Sim, basta ativar a rede sem fio?

Imediatamente desligou meu sinal luminoso que a conduziu até ali e saiu. Minha rede estava ativada, testei em 2 dispositivos e não havia sinal, mas ela não me ouviu. Simplesmente considerou o atendimento encerrado e saiu…

Lição: ouvir o cliente é entender o cliente. Antes de terminar um atendimento é importante verificar se tudo está resolvido, se a necessidade foi suprida e se algo mais pode ser feito pelo cliente.

Estas situações aconteceram em um voo doméstico, que entre uma conexão e outra tomou a manhã toda. Os problemas identificados poderiam ser resolvidos ou pelo menos mitigados com a qualificação e comportamento adequado dos colaboradores. Como isso não ocorreu, serviu apenas para deixar o cliente desgostoso de viajar nessa empresa.

Um bom atendimento requer atenção e dá trabalho, mas é uma ótima forma de contornar problemas e superar as expectativas do cliente.

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