ISO 9001:2015  – 7.1.5 Generalidades

Uma das maiores preocupações da ISO 9001:2015 é a conformidade dos produtos e serviços fornecidos pelas organizações. Isso acontece porque a conformidade está diretamente ligada à satisfação do cliente, pois receber produtos diferentes das especificações acordadas na hora da compra pode trazer diversos prejuízos ao comprador.

Nesse texto, pretendo falar um pouco sobre um dos dispositivos da ISO 9001:2015 que visa assegurar que os produtos e serviços estejam conformes: o requisito 7.1.5 Recursos de monitoramento e medição. Na postagem de hoje, vou focar no 7.1.5.1 Generalidades.

Antes de mais nada, vejamos o que o item diz:

7.1.5.1 Generalidades

A organização deve determinar e prover os recursos necessários para assegurar resultados válidos e confiáveis quando monitoramento ou medição for usado para verificar a conformidade de produtos e serviços com requisitos.

A organização deve assegurar que os recursos providos:

1. sejam adequados para o tipo específico de atividades de monitoramento e medição assumidas;
2. sejam mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus propósitos.

A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência de que os recursos de monitoramento e medição sejam apropriados para os seus propósitos.

Por que medir e monitorar?

Imagine que você é um fabricante automotivo e precisa comprar 10.000 parafusos para fixar as rodas dos carros que você produz. Durante as negociações com o seu fornecedor você especificou que precisaria de parafuso com 5 cm de comprimento e 1,5 cm de diâmetro. Vocês fecharam contrato.

No dia da entrega, você recebe um lote de 5.000 parafusos com 6 cm de comprimento e 2 cm de diâmetro. O que acontece? Primeiro, você não recebeu a quantidade conforme, só isso já significaria um atraso na sua produção. Como se não bastasse, as medidas do produto não batem com o especificado e os parafusos não vão servir nas rodas dos carros.

Você terá de refazer o pedido, aguardar novamente o tempo de produção, arranjar um jeito de sua produção não parar, talvez estocar várias unidades do produto e, resumindo tudo, perder tempo e dinheiro.

7.1.5.1 Generalidades

Todo o requisito 7 da 9001:2015 buscar fornecer à empresa os meios necessários para a operação dos processos, para que eles possam ser executados da melhor forma e gerar saídas conformes para os clientes.

Na nova versão da norma, há uma pequena (mas importante) alteração. A 9001:2008 falava em equipamentos de medição e monitoramento; já na versão 2015, a ISO fala em recursos, o que continua a abranger os equipamentos, mas amplia o conceito para os outros recursos citados na norma. Isso significa que, ao falar em monitoramento e medição, a norma está dizendo que é necessário assegurar que hajam todos os recursos necessários para avaliar se a conformidade está sendo alcançada. Esses recursos estão descritos na própria norma, e podem se referir a pessoas (7.1.2), à infraestrutura (7.1.3), ao ambiente (7.1.4) em que os processos ocorrem e, talvez, até mesmo ao conhecimento organizacional (7.1.6).

Esse item está relacionado diretamente à conformidade do produto e serviço, então, o que precisa ser medido ou monitorado e os critérios de aceitação para os produtos e serviços (por exemplo, as medidas que uma peça deve ter ou o tempo que uma entrega levará para chegar ao destinatário) são expectativas que devem ser acordadas com as partes interessadas, que podem ser o cliente, órgãos regulamentadores, órgãos legais, padrões de produção industrial e sua própria organização.

a) sejam adequados para o tipo específico de atividades de monitoramento e medição assumidas;

Os processos são seres vivos e individuais, cada um deles tem uma maneira específica de ser executado, requisitos e particularidades próprias que o fazem único. Igualmente, cada processo tem um jeito próprio de ser medido e monitorado. Isso quer dizer que você precisa:

Decidir o que precisa ser medido e monitorado

Na indústria alimentícia, uma medida importante, regulamentada por lei inclusive, corresponde as quantidades de alimento existentes nas embalagens. Quando você vai comprar um saco de feijão, por exemplo, é importante saber se ele pesa 1, 2 ou 5 kilos. Além disso, a informação que constar na embalagem tem de ser confiável, o que significa que a balança que pesa o produto tem de ser calibrada e verificada periodicamente, para que acrescente a quantidade correta do produto.

Do contrário, quando você compra uma camiseta, não vai querer saber quantos metros de tecido foram gastos na produção. Nesse caso, o cliente não tem interesse nessa informação, ele realiza a compra baseando-se em ouros critérios, como a cor da peça, o tamanho, o estilo e o gosto pessoal. Já a fábrica, para que possa comprar a quantidade de tecido correta para manter a produção em dia, precisará saber quanto tecido será necessário para produzir os pedidos fechados.

Assim você precisa definir o que precisa ser medido, e para quem essa informação se destinará. Em muitos casos, é preciso realizar medições em várias etapas do processo, e cada uma delas terá um objetivo, que pode ser a conformidade do produto ou a manutenção do processo. Lembre-se de que manter o processo em funcionamento garante que as entregas saiam nos prazos corretos. O prazo também é um dos requisitos dos clientes e também é passível de medição e monitoramento.

Decidir como medir e monitorar

Definido o que precisa ser medido, você precisará escolher a melhor forma de fazer isso. O que também tem a ver com o seu processo e com qual recurso de monitoramento e medição é mais adequado para cada requisito ou etapa do processo.

Por exemplo, a forma de medir a precisão de corte de uma máquina que fatia cenouras para o beneficiamento em conserva não é a mesma que mede a precisão de uma máquina que recorta peças para a fuselagem de aviões. Ambos os processos têm características diferentes. Se uma peça da fuselagem não sair conforme o planejado, pode não servir para o avião a que se destina ou mesmo se desprender durante o voo causando sérios acidentes, portanto é preciso que o corte seja muito mais preciso. Da mesma forma, os métodos de medição e monitoramento também precisam sem mais precisos, para garantir a conformidade das peças.

Mesmo que você tenha os equipamentos certos, talvez você precise de um recurso humano na hora de monitorar as saídas. Isso quer dizer que você precisará treinar uma pessoa para utilizar os equipamentos de calibração ou para que ela conheça os requisitos de conformidade, e essa pessoa será um recurso importante do seu SGQ. Às vezes ela nem mesmo utilizará um equipamento diretamente ligado à medição e monitoramento, é só pensar nas pessoas que provam vinho ou chocolate por exemplo, elas são uma espécie de recurso que aprovam ou não a qualidade do produto.

b) sejam mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus propósitos.

Você já definiu o que deve ser medido e como isso deve ser medido, agora é preciso fazer a manutenção dos recursos que vão realizar essa medição, para que eles continuem a fornecer resultados confiáveis ao longo do tempo.

Assim, você terá de garantir, por exemplo, a competência das pessoas que realizam a medição dos seus produtos ou serviços, a integridade dos seus equipamentos de calibração e a conformidades deles. Do mesmo modo, se o seu processo mudar, é preciso avaliar se os equipamentos continuam sendo eficazes e se as pessoas ainda têm as habilidades necessárias para medi-lo e monitorá-lo.

Reter informação documentada

A norma exige que a empresa retenha informação documentada como evidência de que a medição e o monitoramento são realizados e contribuem para a conformidade do produto ou serviço. Dessa forma, você precisará ter arquivados, por exemplo, os certificados de calibração dos seus instrumentos de medição.

Mas e quando o recurso for uma pessoa? Nesse caso, você terá de focar na comprovação da competência do profissional, já falei um pouco sobre isso no meu post sobre competências na ISO 9001:2015, mas, em resumo, você terá de comprovar que ele possui habilidades suficientes para avaliar (medir e monitorar) a saída dos processos.

O requisito 7.1.5 é sobre conformidade, mas não só sobre ela!

Se os recursos de monitoramento e medição forem eficazes na sua empresa, a conformidade dos produtos estará um passo mais próxima de acontecer. Isso certamente é um grande ganho para os seus clientes e vai ajudar você a conquistar confiança deles e ganhar mercado.

Mas, além disso, também é uma forma de evitar retrabalho e desperdício. Imagine agora que você fosse o fornecedor daqueles parafusos que citei no início do texto, o que aconteceria se o cliente devolvesse o lote?

Você teria de passá-los novamente no torno para reduzir o diâmetro e o cumprimento, o que também significaria o desperdício do material que está sobrando em cada peça. Agora multiplique o retrabalho de tornear um parafuso e o desperdício de material por 5.000 e você terá fatos e dados do problema que é NÃO medir ou monitorar direito os processos.