Estratégia empresarial

Como o Marketing contribui para Gestão da Qualidade?

Marketing para a Qualidade
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Após as evoluções do Departamento de Marketing, hoje é possível visualizar este assunto como peça importante nas organizações não se limitando na publicidade e propaganda, mas parte das estratégias que envolvem a empresa como um todo e contribuem para um resultado ligado a produtividade e lucratividade, já que dentro de uma estrutura organizacional adequada, o marketing se abrange à comunicação, comercial, logística, pesquisas e desenvolvimento de novos produtos e relacionamento com clientes.

Quando falamos de marketing voltado para a Gestão da Qualidade, todo o trabalho de marketing estará cooperando para um objetivo principal: satisfação total do cliente.

Mas como utilizar o departamento de Marketing da minha organização para executar isso? Logo respondo que isso não está só ligado a comunicação que a empresa faz, nem aquela frase de impacto que prometeu para o cliente um benefício que nem se sabe se conseguirá entregar.

A partir disso, o Marketing tem 6 responsabilidades principais:

Identificação correta e clara das necessidades e exigências dos clientes
Comunicar essas expectativas a quem for importante saber (desenvolvedores de novos produtos, departamento de relacionamento com cliente, vendas, etc)
 Assegurar que as necessidades dos clientes são atendidas, ou seja, respostas a contatos, pós venda, indicadores gerados através da pesquisas de satisfação, entre outros.
 Verificar se os clientes recebem instruções adequadas para utilização dos produtos entregues
Manter contato com o cliente afim de manter um relacionamento que resulte em fidelização
Buscar feedbacks de clientes que gerem melhoria contínua na organização.

Dentro da Gestão da Qualidade, o Marketing trabalha diretamente para à entrega de valor e satisfação do cliente. A equipe de marketing deve ficar transtornada e reclamar da mesma maneira que o cliente reclama quando o produto ou serviço é insuficiente ou inconforme. O marketing deve ser a voz do cliente dentro da organização e deve constantemente defender a ideia de dar ao cliente a solução mais adequada atendendo, ou melhor, superando suas expectativas.

Se sua organização não possui um departamento de Marketing na estrutura organizacional, certifique-se de que a preocupação com a satisfação do cliente seja ocupada por alguém capacitado, capaz de entender e tomar decisões baseadas no que diz o cliente.

Referência:

KOTLER, Philip ? Administração de Marketing ? 10ª Edição, 7ª reimpressão. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

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