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Envolvendo partes interessadas no planejamento estratégico: por que e como fazer?

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Jeison

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Sou co-fundador da ForLogic Software, hoje atuo com gente, cultura e gestão. Sou um dos criadores do Qualiex, do Qualicast (o 1º Podcast nacional focado em qualidade), criador do Blog da Qualidade (o maior blog sobre Qualidade do Brasil). Mestre em Engenharia da Produção pela UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), auditor líder formado com orgulho pela ATSGna ISO9001 e 22000, pai, empreendedor, e um inconformado de plantão!
Acredito na responsabilidade do indivíduo, no poder da qualidade e que podemos fazer diferente. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.

Para que serve o planejamento estratégico? Se você respondeu ‘pra gente planejar o que faremos no ano’, sugiro que você  leia este artigo.

Entra ano e sai ano, e o planejamento estratégico é um mantra nas organizações. O problema é que, muitas vezes, ele é simplesmente algo a ser cumprido, uma atividade que deve ser feita. Quando feito dessa forma, é comum cairmos em pelo menos um dos dois efeitos perniciosos: Efeito 1: assim quer finalizado, ele é esquecido em uma gaveta e não muda a operação. Efeito 2: ele entoado pela empresa como algo imutável, e tudo pode ser modificado, menos o plano, logo decisões acontecem a revelia do planejamento, contornado, desviando, ou ignorando suas definições 

Você com certeza já viu um desses cenários por aí. Então,  antes de fazer o planejamento estratégico, vamos refletir um pouco sobre o tema. 

Que resultado o planejamento deve trazer? 

Uma empresa existe porque dá resultados, porque gera valor, vende seus bens ou serviços e cobra por isso. Se uma empresa deixar de dar resultado, ela deixa de existir. O grande erro das empresas é ‘esquecer’ que o mais importante do planejamento é que ele DEVE, trazer resultados, e pasmem, trazer resultados  PRINCIPALMENTE para o cliente.  

Uma empresa para dar resultado precisa entregar algo que o mercado queria, algo que as pessoas estão dispostas a pagar, sem isso, ela não sobrevive. Pense então, quem é “o mercado”? E aqui está o ponto, já vi alguns planejamentos onde o assunto “cliente” era simplesmente ignorado. Em alguns casos, um tabu, algo que “iria ser visto depois pelo time de pós venda” ou então, agora bem mais moderno, “isso é  assunto para o customer experience, não tratamos disso aqui, vamos falar de estratégia”. Empresas assim caem no erro de: vamos fazer o planejamento da empresa, depois vemos o cliente. 

Que burrada. 

O cliente, é o cara que deve ser o maior beneficiado com o seu planejamento, e isso é lógico, quase matemático. É muito simples, se por qualquer motivo você parar de gerar valor para o cliente, ele vai parar de consumir seu produto ou serviço, então, sua empresa perde mercado, fica sem resultados, quando você não tem resultados a empresa some.  

Mas tudo gira em torno do cliente? 

Sim e não, eu explico!

Sim, tudo deve refletir resultados para os clientes. Isso não impede de muitas vezes, você precisar trabalhar e estudar processos internos, melhorar rotinas ou planejar suas melhorias. Mas veja, elas devem beneficiar os clientes. 

Mesmo quando você faz ajustes no processo comercial, você está “facilitando a vida” dos futuros clientes, você torna mais fácil pra eles, chegarem até a melhor solução que eles podem ter, a sua. Você cria pacote de benefícios para quem compra, você cria promoções que os atraiam, e atraem por que? Porque eles veem valor. 

Quando você debate redução de custos: está pensando em como tornar o seu produto mais econômico para o cliente, ou como tornar a empresa mais lucrativa, e assim por exemplo, criar uma nova área de negócios que atenda o cliente, ou simplesmente, garantir que vocês dão um bom lucro, e com isso garantir que vocês vão ficar no mercado atendendo o cliente que precisa de vocês. Quem já perdeu um fornecedor que gostava muito, sabe o drama que é, ou então aquela marca que você ama de repente sumir, é uma tristeza. 

Se você vai buscar uma certificação, é pra melhorar processos e atender melhor ou com mais segurança, o seu cliente por exemplo, e por aí vai.  

Por isso sim, tudo gira em torno dele, mas não necessariamente ele estará em toda discussão. Você precisa sempre ouvir o cliente, mas ele raramente vai te dizer o que realmente precisa, o seu trabalho enquanto empresa, é compreendê-lo e construir uma proposta de valor que o encante. 

Mas é pra envolver só cliente? 

É importante lembrar que planejar pressupõe entendimento do contexto, e que o contexto da organização é muito amplo, mas um dos aspectos importante dele é relação que você tem com o cliente, e é claro, com outras ‘partes interessadas’. 

As partes interessadas de um negócio são um agrupamento de pessoas (ou empresas) que influenciam o seu negócio. Se eles têm influência, e são influenciados pelo seu negócio. Você precisa ouvi-los para entender seus movimentos e quando possível, antecipar problemas ou aproveitar oportunidades. 

São exemplos de partes interessadas:

  • Colaboradores;
  • Fornecedores;
  • Sociedade;
  • Governo;
  • Acionistas;
  • e é claro, Clientes.

Mas cada empresa tem suas peculiaridades, para uma empresa a Anvisa pode ser uma parte interessada, para outra, a Universidade X ou Y, isso depende da influência deles sobre o seu plano. 

Sempre que possível, se informe sobre a parte interessada, procure saber das suas intenções e ações, quando possível, seus desejos e anseios.  

Envolvendo as partes interessadas 

Muitos me perguntam como fazer para envolver as partes interessadas, eu sempre respondo: isso depende de vocês. Cada parte tem suas características, mas vou dar aqui alguns exemplos. 

  • Pergunte: muitas vezes, você separar um grupo focal da parte interessada, por exemplo: de clientes, fornecedores, parceiros, pode ligar e entrevistar essas pessoas. Conversar com elas sobre o próximo ano, perguntar das suas dores, desafios, dos seus planos. Você já tentou ouvir o que eles tem a te dizer? 
  • Faça uma pesquisa: Você pode fazer uma pesquisa com um formulário eletrônico e disparar para todas as pessoas da parte interessada que tem contato. 
  • Visite: você pode visitar a parte interessada, uma universidade por exemplo, um instituto, um grande fornecedor, um parceiro de negócio, ou mesmo, clientes chave. Durante a visita, converse, aprenda, ouça.  
  • Escute o que ela já vem dizendo: algumas partes como órgãos regulatórios, governos, entidades, publicam seus planejamentos e ações para os meses ou anos. Entenda isto: nem sempre eles vão estar dispostos a falar com você. 
  • Ofereça um café: Convide as pessoas para um café, ofereça algo pra comer, seja sincero e conte suas ideias, ouça o feedback, pergunte o que falta. Traga as pessoas para sua empresa, e mostre como estão fazendo, pergunte se eles tem algo a dizer sobre isso.  
  • Faça um Webinar: Reúna as pessoas para debater um tema, traga um palestrante ou uma informação relevante, e compartilhe com todos, durante esse momento leve junto seu time, peça para que eles ouçam e aprendam com o cliente.   

Convide para o seu planejamento: Traga a parte interessada para o seu planejamento, abra espaço para ela falar, para ela ouvir, opinar. Deixe seu time interagir com ela, e aprender. Ela pode dar insights poderosos sobre o futuro do seu negócio. 

Existe uma infinidade de formas de ouvir as partes interessadas e coletar informações. Contudo, tão importante quanto a qualidade da informação que você coleta, é ação que você toma na direção das descobertas que faz. Por isso depois de ouvir as partes, você agir.  

E todas as partes interessadas podem influenciar o negócio, use isso a seu favor no planejamento. O cliente é fundamental no planejamento, mas todas as partes interessadas são importantes . 

Como fazemos aqui na ForLogic. 

Nós já trouxemos fornecedores, sociedade, e outros para participar durante a semana do nosso planejamento, mas vou focar em como envolvemos o cliente aqui. Se você é um cliente ForLogic, provavelmente já ouviu falar do nosso divertimento estratégico, é o nome que damos para o nosso planejamento. E aqui, nós SEMPRE, envolvemos o cliente. E não é sempre da mesma forma. 

Nós já trouxemos clientes para participar conosco do planejamento, pense, uma dúzia de clientes, de empresas diferentes, junto com o time discutindo os nossos pontos fracos, e fortes. E sim, isso aconteceu, já. Na discussão eles mostram pontos que são chave para melhorarmos. 

Já fizemos também entrevistas de NPS com todos que deram notas ruins, documentamos isso, agradecemos, e usamos essas mensagens na discussão das equipes como “casos hipotéticos”, depois, revelamos que o caso era nosso, e do impacto negativo que teve na vida de algumas pessoas. 

São inúmeras coisas que fizemos, sempre com muito carinho e alegria em ter o cliente perto. Esse ano, vamos fazer diferente, estaremos com uma centena de clientes online ao mesmo tempo, onde vamos apresentar em primeira mão, os resultados da pesquisa da qualidade, e os problemas que estamos identificando. Vamos ainda discutir como podemos apoiar os clientes superar esses desafios, ouvir e aprender como podemos fazer mais por eles. 

Vamos ainda falar das novidades que pensamos para 2023, e validar se o que estamos vendo como futuro da qualidade, é o mesmo que eles.  

Conclusão 

O planejamento estratégico é uma ferramenta que direciona a empresa, mas ele precisa ser pensado. Em outro artigo, eu vou contar um pouco mais sobre o que aprendi conduzido planejamento estratégico, mas aqui quero deixar clara a importância de trazer o cliente para perto quando falamos do futuro.  

Além do cliente, todas as partes interessadas têm pontos de vista muito diferentes e contribuem com o negócio, elas precisam ser ouvidas. Claro, muitas vezes de maneira, e intensidades diferentes, mas deixar alguma de fora, pode deixar passar uma grande oportunidade.  

Sobre o autor (a)

4 comentários em “Envolvendo partes interessadas no planejamento estratégico: por que e como fazer?”

  1. Róbson Davi Ferreira

    Excelente tema busco me qualificar com conhecimentos em gestão de manutenção e gestão de projetos e essas informações contribuem muito.

    1. Avatar photo

      Olá Robson, tudo bom? Cara, que legal que você gostou do artigo, fico muito feliz com isso!~
      Acompanha por aqui que vou escrever mais esse ano, e temos muito conteúdo legal toda semana! 😉

      Um forte abraço,

  2. Edson Alves Cardoso

    Jeison . Muito bom o artigo. Mas tudo vem ao dizer sobre a cultura da empresa. O que ela realmente quer e busca. Não adianta ter pessoas na organização se a cultura é outra. Mas realmente é importante ouvir as partes interessadas e sempre buscar novos clientes e desafios. Mesmo que perdeu um negócio por problemas de preço. Mas não faz uma metologia de estudar o motivo da perda. Parte intersadas é tudo!

    1. Avatar photo

      Edson, é isso mesmo meu amigo, a cultura MANDA nesse caso.
      Gente boa em uma empresa com cultura ruim, não funciona, as pessoas saem.
      E as partes interessadas são fundamentais para a construção de um negócio equilibrado e longevo.
      Um forte abraço,

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