Envolvendo partes interessadas no planejamento estratégico: por que e como fazer?

Para que serve o planejamento estratégico? Se você respondeu ‘pra gente planejar o que faremos no ano’, sugiro que você  leia este artigo.

Entra ano e sai ano, e o planejamento estratégico é um mantra nas organizações. O problema é que, muitas vezes, ele é simplesmente algo a ser cumprido, uma atividade que deve ser feita. Quando feito dessa forma, é comum cairmos em pelo menos um dos dois efeitos perniciosos: Efeito 1: assim quer finalizado, ele é esquecido em uma gaveta e não muda a operação. Efeito 2: ele entoado pela empresa como algo imutável, e tudo pode ser modificado, menos o plano, logo decisões acontecem a revelia do planejamento, contornado, desviando, ou ignorando suas definições.  

Você com certeza já viu um desses cenários por aí. Então,  antes de fazer o planejamento estratégico, vamos refletir um pouco sobre o tema. 

Que resultado o planejamento deve trazer? 

Uma empresa existe porque dá resultados, porque gera valor, vende seus bens ou serviços e cobra por isso. Se uma empresa deixar de dar resultado, ela deixa de existir. O grande erro das empresas é ‘esquecer’ que o mais importante do planejamento é que ele DEVE, trazer resultados, e pasmem, trazer resultados  PRINCIPALMENTE para o cliente.  

Uma empresa para dar resultado precisa entregar algo que o mercado queria, algo que as pessoas estão dispostas a pagar, sem isso, ela não sobrevive. Pense então, quem é “o mercado”? E aqui está o ponto, já vi alguns planejamentos onde o assunto “cliente” era simplesmente ignorado. Em alguns casos, um tabu, algo que “iria ser visto depois pelo time de pós venda” ou então, agora bem mais moderno, “isso é  assunto para o customer experience, não tratamos disso aqui, vamos falar de estratégia”. Empresas assim caem no erro de: vamos fazer o planejamento da empresa, depois vemos o cliente. 

Que burrada. 

O cliente, é o cara que deve ser o maior beneficiado com o seu planejamento, e isso é lógico, quase matemático. É muito simples, se por qualquer motivo você parar de gerar valor para o cliente, ele vai parar de consumir seu produto ou serviço, então, sua empresa perde mercado, fica sem resultados, quando você não tem resultados a empresa some.  

Mas tudo gira em torno do cliente? 

Sim e não, eu explico!

Sim, tudo deve refletir resultados para os clientes. Isso não impede de muitas vezes, você precisar trabalhar e estudar processos internos, melhorar rotinas ou planejar suas melhorias. Mas veja, elas devem beneficiar os clientes. 

Mesmo quando você faz ajustes no processo comercial, você está “facilitando a vida” dos futuros clientes, você torna mais fácil pra eles, chegarem até a melhor solução que eles podem ter, a sua. Você cria pacote de benefícios para quem compra, você cria promoções que os atraiam, e atraem por que? Porque eles veem valor. 

Quando você debate redução de custos: está pensando em como tornar o seu produto mais econômico para o cliente, ou como tornar a empresa mais lucrativa, e assim por exemplo, criar uma nova área de negócios que atenda o cliente, ou simplesmente, garantir que vocês dão um bom lucro, e com isso garantir que vocês vão ficar no mercado atendendo o cliente que precisa de vocês. Quem já perdeu um fornecedor que gostava muito, sabe o drama que é, ou então aquela marca que você ama de repente sumir, é uma tristeza. 

Se você vai buscar uma certificação, é pra melhorar processos e atender melhor ou com mais segurança, o seu cliente por exemplo, e por aí vai.  

Por isso sim, tudo gira em torno dele, mas não necessariamente ele estará em toda discussão. Você precisa sempre ouvir o cliente, mas ele raramente vai te dizer o que realmente precisa, o seu trabalho enquanto empresa, é compreendê-lo e construir uma proposta de valor que o encante. 

Mas é pra envolver só cliente? 

É importante lembrar que planejar pressupõe entendimento do contexto, e que o contexto da organização é muito amplo, mas um dos aspectos importante dele é relação que você tem com o cliente, e é claro, com outras ‘partes interessadas’. 

As partes interessadas de um negócio são um agrupamento de pessoas (ou empresas) que influenciam o seu negócio. Se eles têm influência, e são influenciados pelo seu negócio. Você precisa ouvi-los para entender seus movimentos e quando possível, antecipar problemas ou aproveitar oportunidades. 

São exemplos de partes interessadas:

• Colaboradores;
• Fornecedores;
• Sociedade;
• Governo;
• Acionistas;
• e é claro, Clientes.

Mas cada empresa tem suas peculiaridades, para uma empresa a Anvisa pode ser uma parte interessada, para outra, a Universidade X ou Y, isso depende da influência deles sobre o seu plano. 

Sempre que possível, se informe sobre a parte interessada, procure saber das suas intenções e ações, quando possível, seus desejos e anseios.  

Envolvendo as partes interessadas 

Muitos me perguntam como fazer para envolver as partes interessadas, eu sempre respondo: isso depende de vocês. Cada parte tem suas características, mas vou dar aqui alguns exemplos. 

• Pergunte: muitas vezes, você separar um grupo focal da parte interessada, por exemplo: de clientes, fornecedores, parceiros, pode ligar e entrevistar essas pessoas. Conversar com elas sobre o próximo ano, perguntar das suas dores, desafios, dos seus planos. Você já tentou ouvir o que eles tem a te dizer? 
• Faça uma pesquisa: Você pode fazer uma pesquisa com um formulário eletrônico e disparar para todas as pessoas da parte interessada que tem contato. 
• Visite: você pode visitar a parte interessada, uma universidade por exemplo, um instituto, um grande fornecedor, um parceiro de negócio, ou mesmo, clientes chave. Durante a visita, converse, aprenda, ouça.  
• Escute o que ela já vem dizendo: algumas partes como órgãos regulatórios, governos, entidades, publicam seus planejamentos e ações para os meses ou anos. Entenda isto: nem sempre eles vão estar dispostos a falar com você. 
• Ofereça um café: Convide as pessoas para um café, ofereça algo pra comer, seja sincero e conte suas ideias, ouça o feedback, pergunte o que falta. Traga as pessoas para sua empresa, e mostre como estão fazendo, pergunte se eles tem algo a dizer sobre isso.  
• Faça um Webinar: Reúna as pessoas para debater um tema, traga um palestrante ou uma informação relevante, e compartilhe com todos, durante esse momento leve junto seu time, peça para que eles ouçam e aprendam com o cliente.   

Convide para o seu planejamento: Traga a parte interessada para o seu planejamento, abra espaço para ela falar, para ela ouvir, opinar. Deixe seu time interagir com ela, e aprender. Ela pode dar insights poderosos sobre o futuro do seu negócio. 

Existe uma infinidade de formas de ouvir as partes interessadas e coletar informações. Contudo, tão importante quanto a qualidade da informação que você coleta, é ação que você toma na direção das descobertas que faz. Por isso depois de ouvir as partes, você agir.  

E todas as partes interessadas podem influenciar o negócio, use isso a seu favor no planejamento. O cliente é fundamental no planejamento, mas todas as partes interessadas são importantes . 

Como fazemos aqui na ForLogic. 

Nós já trouxemos fornecedores, sociedade, e outros para participar durante a semana do nosso planejamento, mas vou focar em como envolvemos o cliente aqui. Se você é um cliente ForLogic, provavelmente já ouviu falar do nosso divertimento estratégico, é o nome que damos para o nosso planejamento. E aqui, nós SEMPRE, envolvemos o cliente. E não é sempre da mesma forma. 

Nós já trouxemos clientes para participar conosco do planejamento, pense, uma dúzia de clientes, de empresas diferentes, junto com o time discutindo os nossos pontos fracos, e fortes. E sim, isso aconteceu, já. Na discussão eles mostram pontos que são chave para melhorarmos. 

Já fizemos também entrevistas de NPS com todos que deram notas ruins, documentamos isso, agradecemos, e usamos essas mensagens na discussão das equipes como “casos hipotéticos”, depois, revelamos que o caso era nosso, e do impacto negativo que teve na vida de algumas pessoas. 

São inúmeras coisas que fizemos, sempre com muito carinho e alegria em ter o cliente perto. Esse ano, vamos fazer diferente, estaremos com uma centena de clientes online ao mesmo tempo, onde vamos apresentar em primeira mão, os resultados da pesquisa da qualidade, e os problemas que estamos identificando. Vamos ainda discutir como podemos apoiar os clientes superar esses desafios, ouvir e aprender como podemos fazer mais por eles. 

Vamos ainda falar das novidades que pensamos para 2023, e validar se o que estamos vendo como futuro da qualidade, é o mesmo que eles.  

Conclusão 

O planejamento estratégico é uma ferramenta que direciona a empresa, mas ele precisa ser pensado. Em outro artigo, eu vou contar um pouco mais sobre o que aprendi conduzido planejamento estratégico, mas aqui quero deixar clara a importância de trazer o cliente para perto quando falamos do futuro.  

Além do cliente, todas as partes interessadas têm pontos de vista muito diferentes e contribuem com o negócio, elas precisam ser ouvidas. Claro, muitas vezes de maneira, e intensidades diferentes, mas deixar alguma de fora, pode deixar passar uma grande oportunidade.