Gestão de processos

Experiência do cliente no aeroporto

Várias pessoas em um aeroporto caminhando com um avião passando pela janela. Essa imagem simula a experiência do cliente.
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Hoje, quero falar um pouco sobre como os processos de atendimento podem piorar a experiência do cliente e influenciar diretamente a qualidade!

Acredito de verdade que as coisas não acontecem por acaso, mas, por coincidência, o caso que vou relatar aconteceu uma semana depois do meu artigo sobre empatia. Justamente na volta de um evento em que fiquei por 3 dias falando sobre qualidade, ou seja, eu estava afiado.

Vamos ao caso

Chegamos ao aeroporto naquela correria de sempre. Saímos antes do fim do evento (um dia antes), pois depois de palestrar lá, eu ainda iria palestrar online na semana da qualidade (tínhamos quase 3.000 pessoas inscritas), estava animado, ansioso por voltar pra casa.

No aeroporto, chegamos ao salão e fomos fazer o Check-in. Vou evitar o nome da companhia só para não polemizar. E a sensação foi:

Oba, vai ser rápido! “Só que não!

Logo que chegamos, olhei para o local do check-in e disse:

– Opa, ótima notícia, não tem ninguém na fila! Vamos lá meninas! (eu estava com a Monise e a Marina Beffa)!

Quando vamos entrar na fila, somos interrompidos por alguém da Cia. aérea. Tivemos a seguinte conversa:

– Senhor, o senhor já fez o check-in?

– Não, estou indo ali fazer agora.

– Senhor, vá até algum daqueles totens, e faça lá.

– Mas, meu amigo, não tem ninguém na fila.

– Sim, mas faça no totem, depois só despachamos sua bagagem. Se precisar de alguém para te ajudar, tem uma pessoa lá.

Eu olhei para os totens, vazios, então olhei para o balcão onde eu queria ir. Lá estavam 2 pessoas da Cia. no guichê, mais três no despacho de bagagem, mais duas em pé. Estamos falando de 7 pessoas que poderiam me atender e proporcionar uma experiência melhor para um cliente, todas desocupadas e eu fui mandado para um totem.

Cheguei lá, tentei fazer pelo CPF. Não funcionou.

Ok, saímos direto do evento correndo, então não tínhamos o localizador (aquele código para identificar a passagem) em mãos, vamos procurar. Abre a mochila, procura o papel, não acho, procura no celular, ok, encontramos.

As mensagens do totem são muito ruins, confusas. Eles escrevem algo para eles, não para mim, não para o cliente. Por 2 ou 3 vezes eu não entendia o que ia acontecer depois de clicar ou tinha que ler dois parágrafos para entender.

Ok, pegamos as passagens, fomos para onde?

Para o mesmo lugar que eu queria ter ido quando o funcionário me impediu… Só que fomos para “o setor de despacho de bagagem”. Tinha 3 pessoas lá. A Marina foi em um guichê, a Monise em outro, eu em outro.

Pergunta do atendente:

–  Vocês estão juntos?

– Sim!

– Então tem que ser os dois no mesmo guichê! Vá alí com ela (e me encaminhou para ir ao guichê onde que a Monise estava).

Ele não disse isso, mas eu fiquei com a impressão de que a fala dele foi a seguinte:

Vá lá com ela enquanto eu fico aqui fazendo nada, enquanto você espera.

Pioria contínua

Fiquei pensando, acho até que mencionei para eles.

É impressionante como vocês conseguem implementar a pioria contínua. Uma espécie de melhoria contínua ao contrário, sabe, em que o processo é estudado para ser piorado! Para dificultar e piorar a vida e experiência do cliente.

Com aquelas pessoas todas ali, eu poderia ter feito o check-in direto no balcão, de forma rápida e com minha identidade mesmo. Igual era antes, das outras vezes que viajei.

Nesse momento, eu me dirigi para a moça do despacho de bagagem.

– Sabe, eu queria ter feito o check-in aqui!

E ela me disse:
–  Mas aqui eu não faço, só faço despacho de bagagem.

Então eu compreendi o que houve, eu acho. O processo foi preparado para ser mais rápido. Acredito que ele foi mudado para atender o pico, talvez, no pico, com filas enormes e 400 pessoas para embarcar, essa seja a melhor solução (Totem + Pessoa ajudando no totem + Despacho).

Mas pense, no contexto que descrevi nesse artigo: 3 clientes esperando; 2 guichês de check-in livres; 3 guichês de despacho de bagagem livres… Naquela altura do campeonato, o mais inteligente, simples e óbvio seria ter atendido os 3 clientes bem, para que eles ficassem satisfeitos.

Fico pensando em mais quantos clientes passaram pelo mesmo contexto e saíram, assim como nós, insatisfeitos.

Executando sem pensar

Durante o tempo que perdemos lá, a minha necessidade não foi levada em conta em nenhum momento. E pior, penso que fui mal atendido. Eles pensaram na melhoria do processo deles, para que funcione bem para a Cia. aérea, e não para mim que sou o cliente.

E o pior: as pessoas estavam só executando…

O primeiro cara, que me recebeu ao ver a fila vazia, devia ter me encaminhado para o check-in ali mesmo…

Porque ele teria economizado meu tempo e me deixado feliz. Mas ele preferiu “utilizar” o processo (seguir o que pediram para ele fazer – isso é o como do processo deles) ao invés de pensar e definir um novo como. E ele fez isso porque NÃO entendeu o motivo pelo qual o processo foi mudado: ficar mais rápido (isso é o porquê do processo deles ter mudado).

Isso é comum quando habilitamos as pessoas em fazer o  COMO sem explicar o PORQUÊ.

Sempre que isso acontece, eu me lembro que muitas empresas não entendem o propósito da qualidade. Elas tratam a qualidade como “seguir normas”. Elas se esquecem que ela existe para atender as necessidades dos clientes. O que, inclusive, é objetivo das normas também, a própria ISO 9001 deixa claro no requisito 1 Escopo que “Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização […] visa aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema”.

Para “fechar com chave de ouro”, quando entro no avião, fecham as portas e ouço um slogan:

A Cia. aérea x não para de pensar em você e vice e versa

Eu pensei, enquanto apertava o cinto de segurança: “Vocês são muito convencidos… e vice e versa?”.

Então, depois, continuei a refletir: “Penso em vocês sim, querida cia aérea! Com raiva e em como vocês me tratam mal. Penso mesmo, chego a usar a ‘experiência do cliente’ de vocês para escrever artigos. Hehe”. Por fim, cheguei à conclusão de que “Penso muito em vocês: em como vou trocar de cia. aérea sempre que puder...”.

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