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ISO 9001:2015 – Os objetivos da qualidade no SGQ

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    Nadia Segantini

    Nadia Segantini

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    Sou estudante de Administração na Universidade Estadual do Norte do Paraná! Você pode me encontrar no Facebook e LinkedIn!

    A ISO 9001 dispõe em sua estrutura de boas práticas para assegurar a qualidade de todos os processos. A revisão da ISO 9001:2015 deixou alguns conceitos mais claros, principalmente aqueles que as vezes eram incompreendidos e por esse motivo não eram aplicados nas organizações. Ao decidir pela implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, além de definir uma política, precisamos estabelecer os objetivos da qualidade, que tem o propósito de evidenciar qual é o resultado que o SGQ deverá entregar à organização. De acordo com o requisito “6.2 Objetivos da Qualidade e planejamento para alcançá-los”, um objetivo precisa:

    Ser coerente com a política da qualidade

    Se uma fabricante identificou uma necessidade do cliente de entregas just-in-time e sem defeitos como requisito principal, na Política de Qualidade pode estar escrito: “Faremos entregas para nossos clientes quando eles precisarem e entregaremos sem defeitos”. Esta empresa pode, então, ter dois objetivos da qualidade: melhorar o tempo de entrega e zerar o número de peças defeituosas enviadas para o cliente. A política direciona as práticas da empresa para atingir os níveis de Qualidade desejados e os objetivos darão sentido prático para a execução do que foi definido.

    Ser mensurável e controlado

    Um objetivo é tudo aquilo que se pretende alcançar quando se realiza uma ação. Como você saberá se alcançou, ou se tudo está acontecendo conforme o planejado se não houver controle ou uma meta? Por isso, ao definir os objetivos, você deve pensar em como fará a medição. De acordo com o nosso exemplo, temos claramente dois indicadores: um de tempo de entrega e um de quantidade de defeitos.

    Ser comunicado e atualizado

    Comunicar os objetivos é o início do trabalho de engajamento de pessoas com a Qualidade. Se as pessoas não entenderem os objetivos, dificilmente trabalharão para alcançar os resultados pretendidos. Da mesma forma, devem ser atualizados de acordo com as mudanças no contexto e as estratégias da organização, para que não tenham direcionamentos contrários.

    Ser pertinente para a conformidade dos produtos e serviços e aumentar a satisfação dos clientes

    Os objetivos precisam reforçar a principal função da gestão da qualidade: aumentar a satisfação do cliente, mas, para isso acontecer, os produtos e serviços devem ser entregues conforme o que foi determinado pelo cliente. Algumas perguntas podem te auxiliar a definir as metas e os objetivos do Sistema de Gestão da Qualidade:
    • “O que é importante para o SGQ da organização?”
    • “O que vai ser mudado?”
    • “Do que eu irei precisar para que os objetivos sejam seguidos?”
    • “Quais serão os responsáveis por levar para toda a organização as metas definidas do SGQ?”
    • “Quando as metas serão concluídas?”
    • “Como iremos avaliar os resultados pretendidos com o SGQ?”
    Essas perguntas devem ser respondidas considerando os processos que foram declarados no escopo do SGQ e fatos e dados que orientarão a intensidade de trabalho em cada objetivo para que sejam alcançados. Leia todos os artigos do Blog da Qualidade sobre ISO 9001:2015! Postado por Forlogic | www.forlogic.net Saiba mais sobre qualidade em http://ferramentasdaqualidade.org/ Conheça nossos softwares: Gestão da Qualidade https://qualiex.com/ | Gestão da Metrologia https://metroex.com.br/

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    13 comentários em “ISO 9001:2015 – Os objetivos da qualidade no SGQ”

      1. Oi Jackson, tudo bem?
        Sim, você pode considerar sim.

        O primeiro requisito que fala sobre isso na ISO 9001:2015 é o 4.1 Entendendo o contexto da organização. Lá diz: “a organização deve determinar questões internas e externas que sejam pertinentes para o seu propósito e para o seu direcionamento estratégico e que afetem sua capacidade de alcançar os resultados pretendidos do seu SGQ”.
        Aqui, começa-se a tocar no assunto. O SGQ precisa estar alinhado com o direcionamento estratégico da empresa.

        No requisito 5.1 Liderança e comprometimento, letra c) diz que a Alta Direção deve assegurar a integração dos requisitos do SGQ nos processos de negócio da organização.
        Isso significa que não existem processos da qualidade, mas sim que existem processos com qualidade. Todos os processos da organização precisam estar alinhados com as boas práticas propostas pela norma.

        O terceiro requisito é o 5.2 Política. A política precisa apoiar o direcionamento estratégico da organização. E então chegamos no 6.2 Objetivos da qualidade: na letra a) diz que eles precisam ser coerentes com a política da qualidade.
        Ou seja, a qualidade precisa fazer parte da estratégia da empresa.

        Aliás, esse alinhamento é muito importante. Se a organização está orientada para um lado (direcionamento estratégico), não adianta querer remar para o outro lado implantando uma política ou objetivos diferentes do que se espera estrategicamente.
        A decisão da implantação de um sistema de gestão da qualidade é estratégica, portanto faz parte da estratégia da empresa.

        Só cuide para que esses objetivos sigam os requisitos do 6.2 e estão sendo usados para avaliar as principais informações do SGQ, conforme citado no requisito 9.1.3.

        Esse alinhamento com a estratégia vai impactar também na sua análise crítica com a direção. Os indicadores “deixarão de ser da qualidade”, e passarão a ser estratégicos e de responsabilidade de todos da empresa.

    1. NOTA 1 Opções para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir uma oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequências, compartilhar o risco ou decidir, com base em informação, reter o risco. Bom dia Nadia e Marina, com base na nota 1 do requisito 6.1.2, poderia esclarecer a opção reter o risco?

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