Victor é graduado em Jornalismo e atua como profissional de Marketing. Apaixonado por contar histórias e criar conexões através da comunicação. Faço parte do time de Marketing da ForLogic e do Qualiex, gerando conteúdo para aproximar a Qualidade de mais pessoas. Sou produtor do Qualicast, o 1º e maior podcast sobre Gestão da Qualidade no Brasil. Você pode me encontrar no Instagram ou no LinkedIn
A Cultura da Qualidade na ISO 9001:2026 ganhou uma nova camada. A norma chega com uma promessa que costuma soar tranquilizadora: poucas mudanças estruturais, texto majoritariamente preservado, transição sem sobressaltos. Essa leitura, no entanto, esconde a alteração mais delicada da revisão. Nas cláusulas 5.1.1 (Liderança) e 7.3 (Conscientização), a norma passa a exigir explicitamente que a alta direção promova a cultura da qualidade e o comportamento ético e que essa promoção seja perceptível na prática, não apenas declarada em documentos.
Para analistas e gestores da qualidade, essa é a cláusula que exige mais reflexão e menos “copia e cola” de procedimento. Não há um checklist pronto porque a própria norma não prescreve o que é “cultura da qualidade” ou “comportamento ético” para a sua organização. Ela exige que você defina, comunique e demonstre isso. Neste artigo, vamos destrinchar exatamente o que mudou, por que o impacto prático é maior do que a redação sugere, e como preparar sua organização (e sua auditoria) para essa exigência.
O que realmente mudou no texto da norma
Segundo o briefing note publicado pelo CQI (Chartered Quality Institute), a introdução da cultura da qualidade e do comportamento ético é destacada no próprio prefácio da sexta edição como uma das principais mudanças da revisão.
Na prática, isso se traduz em três pontos de alteração no corpo normativo:
- Cláusula 5.1.1 (Liderança e comprometimento – Geral): uma nova exigência foi adicionada à lista de responsabilidades da alta direção, determinando que ela promova a cultura da qualidade e o comportamento ético dentro da organização.
- Cláusula 7.3 (Conscientização): um novo item foi incluído entre os requisitos de conscientização das pessoas que atuam sob o controle da organização — elas precisam estar cientes da cultura da qualidade organizacional e do comportamento ético esperado.
- Nota da cláusula 7.1.4 (Ambiente para a operação dos processos): o tema é referenciado novamente, reforçando a conexão entre cultura organizacional e o ambiente que sustenta a operação dos processos.
O texto em si é enxuto — uma frase adicionada aqui, um item novo ali. Mas o CQI é direto ao afirmar que, embora as mudanças na redação pareçam mínimas, as implicações são materiais, especialmente para a alta direção comprovar que está endereçando esses requisitos, e para os auditores encarregados de determinar a conformidade (ou não conformidade) da organização a eles.
Por que uma mudança “pequena” gera tanto impacto prático
Requisitos como “manter registros” ou “definir indicadores” são, por natureza, auditáveis: existe ou não existe o documento, o dado bate ou não bate. Cultura da qualidade e comportamento ético são diferentes. Não são artefatos que se guardam em uma pasta — são padrões de comportamento que precisam se manifestar nas decisões do dia a dia.
É exatamente esse o alerta do CQI: a exigência de que a alta direção promova cultura da qualidade e comportamento ético tem potencial para gerar confusão, tanto para quem implementa quanto para quem audita. Por isso, é fundamental entender os limites conceituais que a própria norma estabelece.
Neste webinar, compartilhamos as principais mudanças da nova versão da ISO 9001. Confira.
A ISO 9001:2026 não define o conteúdo da cultura da qualidade, mas define a obrigação de promovê-la
Um ponto que precisa ficar claro para qualquer analista de qualidade responsável pela adequação: a ISO 9001:2026 não prescreve qual deve ser a cultura da qualidade da organização, nem o que constitui comportamento ético aceitável. Ela exige que a alta direção promova esses conceitos dentro do contexto da própria organização e do seu SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade).
A ISO 9000:2026 traz a definição normativa de cultura da qualidade como a “cultura que apoia a realização da política da qualidade e dos objetivos, e a entrega de produtos e serviços que atendam às necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas”. Já para comportamento ético, não há referência normativa própria dentro da família ISO 9000.
A ISO 26000 (diretrizes de responsabilidade social) traz uma definição, mas não é referência normativa da ISO 9001:2026, e auditores não devem aplicá-la a menos que a própria organização a tenha formalmente adotado dentro do seu SGQ.
Essa distinção é estratégica para quem vai construir a evidência de conformidade: a organização tem liberdade para definir sua cultura e seus princípios éticos com base nos seus próprios valores, código de conduta e políticas internas — desde que consiga demonstrar, de forma proporcional, que a alta direção efetivamente promove e reforça essas expectativas na prática.
Cláusula 5.1.1: o que se espera da alta direção
A cláusula 5.1.1 passou por uma reformulação mais ampla do que apenas a inclusão do requisito de cultura e ética — o bloco de expectativas sobre liderança e comprometimento foi reordenado e reescrito em vários pontos. Mas há um acréscimo mais significativo na ISO 9001:2026 para cultura da qualidade. É a nova exigência de que a alta direção promova a cultura da qualidade e o comportamento ético.
Segundo a interpretação do CQI, a implicação prática é que essa promoção precisa ser visível na prática de liderança, na comunicação, nas expectativas estabelecidas e na tomada de decisão — não pode permanecer implícita. A nota associada à cláusula reforça que a cultura da qualidade e o comportamento ético de uma organização se refletem em seus valores compartilhados, atitudes, práticas e ações.
Na prática, isso significa que a alta direção deve conseguir demonstrar, de forma proporcional ao porte e à complexidade da organização, como essas expectativas estão sendo promovidas e reforçadas — e não apenas afirmar que elas existem.
O que “evidenciar cultura e ética” pode significar na prática
Como não há um formato único prescrito, algumas frentes que costumam sustentar essa evidência incluem:
- Comunicação institucional consistente: declarações da alta direção (em reuniões de análise crítica, comunicados internos, políticas) que mencionem explicitamente valores de qualidade e conduta ética esperada.
- Decisões observáveis: casos em que decisões de negócio (priorização de recursos, resposta a não conformidades, tratamento de reclamações) refletem os valores declarados.
- Reforço estrutural: critérios de avaliação de desempenho, processos de reconhecimento ou disciplinares que incorporem aspectos de conduta ética e comprometimento com a qualidade.
- Coerência entre política da qualidade e comportamento real: a política da qualidade (cláusula 5.2) deixa de ser apenas um documento de intenção e passa a ser um ponto de referência mais direto para verificar coerência entre discurso e prática.
Cláusula 7.3: da liderança para o nível operacional
Se a 5.1.1 coloca a responsabilidade na alta direção, a cláusula 7.3 (Conscientização) estende a exigência para todas as pessoas que trabalham sob o controle da organização. Quando falamos de ISO 9001:2026 e cultura da qualidade, um novo item foi adicionado aos quatro já existentes na versão 2015: as pessoas precisam estar cientes da cultura da qualidade organizacional e do comportamento ético.
A interpretação do CQI é objetiva quanto ao alcance desse requisito: a implicação não é criar um modelo prescritivo de cultura, mas tornar as expectativas da própria organização suficientemente claras para sustentar a conscientização das pessoas. Ou seja, o requisito de 7.3 depende diretamente do que foi construído em 5.1.1. Quando falamos de ISO 9001:2026 e cultura da qualidade, entendemos que não é possível conscientizar a força de trabalho sobre uma cultura que a alta direção não definiu e não promoveu com clareza.
Isso cria uma cadeia de rastreabilidade que qualquer gestor de qualidade deveria mapear desde já:
- A alta direção define e promove a cultura da qualidade e as expectativas de comportamento ético (5.1.1).
- Essas expectativas são comunicadas de forma que sustentem a conscientização das pessoas (7.3).
- As pessoas demonstram, na forma como executam o trabalho, compreensão dessas expectativas — contribuindo para os resultados pretendidos do SGQ.
O gancho para a auditoria ISO 9001:2026 e Cultura da Qualidade
Esse é o ponto que mais preocupa analistas e gestores da qualidade: como um auditor vai buscar evidência objetiva de algo que não é um documento?
De acordo com o CQI, os auditores de SGQ precisarão buscar evidência objetiva de que os indivíduos estão cientes das expectativas de cultura da qualidade e comportamento ético da organização. A norma não vai além disso — não exige que os indivíduos ajam de forma ética como condição de conformidade, nem busca impor um tipo específico de cultura. A expectativa é que quem trabalha dentro do SGQ compreenda as expectativas da organização e que isso se reflita na forma como o trabalho é conduzido.
Para a cláusula 5.1.1, a orientação ao auditor é ainda mais explícita: a atividade de auditoria deve se concentrar em como a alta direção comunica, demonstra e reforça a cultura da qualidade e o comportamento ético, levando em conta os próprios valores, políticas, códigos de conduta e demais arranjos da organização. O foco não é julgar se a cultura da empresa é “boa” ou “ruim” — é verificar se ela é promovida de forma ativa e consistente.
O que muda na prática para quem prepara auditorias
Para equipes de qualidade que se preparam para auditorias internas, de certificação ou de manutenção, alguns pontos merecem atenção redobrada a partir de agora:
- Entrevistas com a alta direção provavelmente vão incluir perguntas diretas sobre como a cultura da qualidade e o comportamento ético são promovidos — e não apenas sobre política, objetivos e análise crítica.
- Entrevistas em nível operacional podem sondar se colaboradores conseguem articular, com suas próprias palavras, o que a organização espera deles em termos de conduta e cultura.
- Coerência documental entre código de conduta, política da qualidade, critérios de avaliação de desempenho e comunicações internas passa a ser um ponto de atenção relevante.
- Registros de reforço — atas de reunião, campanhas de comunicação interna, treinamentos, ações disciplinares ou de reconhecimento vinculadas a valores éticos e de qualidade — tendem a ganhar peso como evidência objetiva.
Vale destacar também um efeito colateral relevante identificado pelo CQI: a alteração na cláusula 5.1.2 (papéis, responsabilidades e autoridades), na qual a palavra “compreendidas” foi retirada do texto normativo. Embora isso não elimine a necessidade de comunicação clara de papéis, essa lacuna passa a ser coberta, na prática, pela conscientização exigida em 7.3 — outro indício de que os requisitos de cultura e conscientização estão sendo tecidos de forma interligada ao longo da norma.
Plano de ação para ISO 9001:2026 e Cultura da Qualidade
Diante da conexão entre a ISO 9001:2026 e cultura da qualidade, recomenda-se que as equipes de qualidade estruturem a transição em etapas concretas, evitando tanto a subestimação do requisito quanto o excesso de burocracia:
- Revisitar a política da qualidade e os valores institucionais. Verifique se há uma articulação clara (mesmo que não formalizada em um único documento) entre política da qualidade, código de conduta e expectativas de comportamento ético.
- Envolver a alta direção na definição explícita da cultura desejada. Isso não precisa nascer de um projeto complexo. Pode começar com um workshop de liderança que traduza valores institucionais em comportamentos observáveis.
- Mapear canais de comunicação e reforço já existentes. Reuniões, murais, intranet, onboarding, avaliações de desempenho — identifique onde a cultura da qualidade e a ética já são (ou poderiam ser) reforçadas.
- Atualizar o programa de conscientização (7.3). Inclua explicitamente o tema cultura da qualidade e comportamento ético nos treinamentos e materiais de integração, com linguagem acessível ao nível operacional.
- Preparar evidências proporcionais, não burocráticas. Não é necessário criar um dossiê extenso — é necessário conseguir demonstrar, com poucos exemplos concretos e consistentes, que a promoção da cultura é real e contínua.
- Capacitar auditores internos para o novo enfoque. Equipes de auditoria interna devem revisar seus roteiros de entrevista e checklists para incorporar perguntas qualitativas sobre cultura e ética, alinhadas à forma como o próprio auditor de certificação provavelmente vai investigar o tema.
Maturidade para ISO 9001:2026 e Cultura da Qualidade
A revisão da ISO 9001:2026 reforça uma lição que profissionais experientes de qualidade já conhecem: as mudanças mais curtas no texto normativo costumam ser as que exigem mais maturidade de implementação. Cultura da qualidade e comportamento ético deixam de ser temas de discurso institucional para se tornarem, formalmente, objeto de conformidade auditável, ainda que sem um roteiro pronto.
Para analistas e gestores da qualidade, o caminho mais seguro não é tentar “documentar uma cultura” às pressas, mas sim garantir que exista uma linha coerente entre o que a alta direção comunica, o que é reforçado na prática e o que as equipes efetivamente compreendem sobre o comportamento esperado. Mais do que qualquer procedimento novo, é essa coerência que vai sustentar a conformidade com as cláusulas 5.1.1 e 7.3 na próxima auditoria.
Neste vídeo, compartilhamos algumas dicas para você se preparar para a atualização da norma.
Perguntas frequentes
Não. A norma não prescreve um modelo de cultura da qualidade nem um framework ético específico. Ela exige que a alta direção promova esses conceitos dentro do contexto da organização, usando os valores, políticas e códigos de conduta que ela mesma definir.
Por meio de evidência objetiva indireta: comunicação da alta direção, coerência entre discurso e decisões, conscientização das equipes, registros de reforço (treinamentos, comunicados, avaliações) e entrevistas que demonstrem compreensão consistente das expectativas organizacionais.
Sim. Se a alta direção não conseguir demonstrar como promove a cultura da qualidade e o comportamento ético (5.1.1), ou se as pessoas não conseguirem demonstrar ciência dessas expectativas (7.3), há base normativa para o auditor registrar uma não conformidade.
Não. A ISO 26000 não é referência normativa da ISO 9001:2026. Ela só deve ser considerada pelo auditor se a própria organização tiver adotado formalmente essa definição como parte do seu SGQ.
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