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Saiba o Papel do CEO na Cultura da Qualidade e Excelência na Empresa

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Jeison

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Sou co-fundador da ForLogic Software, hoje atuo com gente, cultura e gestão. Sou um dos criadores do Qualiex, do Qualicast (o 1º Podcast nacional focado em qualidade), criador do Blog da Qualidade (o maior blog sobre Qualidade do Brasil). Mestre em Engenharia da Produção pela UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), auditor líder formado com orgulho pela ATSG na ISO9001 e 22000, pai, empreendedor, e um inconformado de plantão!
Acredito na responsabilidade do indivíduo, no poder da qualidade e que podemos fazer diferente. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.

Será que realmente sabemos o papel do CEO na cultura da Qualidade? Sou CEO de uma empresa, e convivo com muitos fundadores e C-Levels de posições e segmentos diferentes. Recentemente, passei a conviver com acionistas, membros de conselho de administração e conselheiros consultivos. Acho que aprendi um pouco mais sobre o tema. 

E você pode não acreditar, mas por incrível que pareça, a Qualidade é algo que está sempre na pauta desse pessoal. Espera, mas qual é o problema que é tão alardeado da “desconexão da qualidade com o Alta Direção”?  

Qual o papel do CEO na Cultura da Qualidade?

Vamos falar um pouco do papel do CEO, e vamos procurar refletir se isso tem ou não conexão com a qualidade. 

É papel do CEO garantir que a empresa continue se desenvolvendo e crescendo na direção do seu propósito e visão, sempre atuando de acordo com seus valores.  Isso não é qualidade?  

É também papel do CEO é evitar desperdícios, e tornar o custo sempre menos representativo quando comparado com o resultado, contribuindo assim para uma margem saudável, garantindo recursos suficientes para buscar o resultado que almejamos e um futuro próspero. Isso não é qualidade?  

Outro importante papel do CEO é entregar algo incrível para o cliente, aliás, é importante cuidar para que as demandas implícitas e explicitas do cliente sejam atendidas sempre. O CEO deve garantir que a satisfação do cliente aumente. Isso não é qualidade? Isso inclusive está na ISO 9001.  

Um importante papel do CEO é garantir recursos, atenção e foco na inovação, sempre que possível apoiado pelo board da CIA quando esta tem uma governança forte. Mas um bom CEO sabe que deve investir no trabalho de longo prazo, com PD&i e inovação para promover disrupção, e ainda assim equilibrar isso com as melhorias diárias que trazem resultado no curto e médio prazo. Possibilitar, medir, e organizar, isso não é qualidade? A melhoria contínua não é? 

É papel do CEO também desenhar com seu time a estratégia e garantir que todos estejam dispostos a se entregar e atuar no caminho escolhido como rota para o resultado. Deve ainda garantir que a estratégia está sendo monitorada, avaliada e melhorada constantemente, isso inclui, por exemplo, o nível de qualidade que a empresa vai entregar. Lembrem-se, segundo ISO 9001: “… a qualidade é uma decisão estratégica”. Isso não é qualidade?  

É papel ainda do CEO construir um time forte, que consiga atender as demandas que os clientes apresentam, e mais, uma equipe que melhore, desenvolva novas competências e tenha satisfação em fazer o que faz. Preparar um time, que possa criar coisas novas e levar a empresa rumo ao resultado com a estratégia escolhida e seguindo os valores apregoados. Isso não é coisa da qualidade?  

Eu poderia citar mais uma dezena de atribuições e papeis do CEO, que com certeza, estão conectados a qualidade. Mas veja, estou falando da qualidade com “Q” maiúsculo, aquela que gera valor. Veja que não é papel dele, “tirar certificação”, ou “ser auditado”. Isso é algo que aparece no caminho, pode ser algo que ele apoie, mas está longe de construir qualidade que ele busca.  

Onde está o problema da Qualidade então? 

Muitas vezes nesse debate, o que a “turma da qualidade” quer, é que o CEO apoie o trabalho que eles fazem. Ou seja, que ele fale de não conformidades, que ele cobre as entregas dos planos de ação, que atue cobrando que os processos sejam definidos e seguidos. 

E é aí que suspeito estar o problema. 

Não vou falar hoje do erro de “separar a qualidade” das atividades da empresa, isso ficará para outro artigo! (toca o sino da promessa!) 

Voltando ao raciocínio, o problema se dá justamente porque “pessoas da qualidade” querem que o CEO trabalhe apoiando a qualidade. 

O que nós, a turma da qualidade, devemos fazer, é trabalhar nos projetos que o CEO tem para cumprir o seu papel, não o contrário. Ou seja, você já pensou em trabalhar para o que o CEO quer? Você percebeu que as atribuições que foram feitas como “papel do CEO” têm tudo a ver com qualidade? 

Dois pontos que deveriam ser óbvios, mas não parecem ser:  

  1. O CEO não trabalha em tudo aquilo citado ao mesmo tempo, ele tem focos distintos em períodos do ano.  
  2. Se você oferecer ajuda, no lugar de pedir, é mais provável que seja atendido. 

Agindo diferente 

Como mencionei no 1º ponto, uma hora o foco está na priorização da estratégia, em outros momentos ele está cuidando do fluxo de caixa e organizando a alocação de recursos. Existem momentos que está focado na construção da cultura, nos ritos internos e em outros momentos em feiras ou visita com clientes. 

Uma grande dica é trabalhar o 2º ponto que citei e descobrir o que tira o sono do seu CEO, quais são suas ambições para o ano, para o semestre, para o trimestre, e se organizar, para que a qualidade possa apoiar isso com os trabalhos que ela já faz. 

Nesse caso, pergunte, ofereça ajuda, contribua, mostre que você vai ajudá-lo a resolver suas demandas, e que você vai ser um braço, não um peso. Um bom CEO trabalha para o bem da CIA, para a entrega de valor para o Cliente, é isso que a qualidade quer.  

É importante lembrar que o CEO deve se interessar buscar o que a qualidade OFERECE, e não “COMO” ela faz isso. Ele não tem tempo e nem deve se prender na operação da empresa para entender cada “como” do processo. 

Nem todo CEO compreende a qualidade 

É uma lástima, mas nem todo CEO compreende Qualidade ou mesmo a ISO9001. Muitas vezes eles “só querem” fazer a coisa certa, e entregar o melhor para o cliente, com um time satisfeito e gerando retorno para o acionista.  

O mais engraçado é que tudo isso que ele “quer” é a mais pura Qualidade, cabe a você educar o CEO, para que ele compreenda que a qualidade pode apoiar a conquista cada um desses objetivos.  

Um caso prático  

A alguns dias estive em uma empresa, ou melhor, um fundo de investimentos, dono de grandes marcas que atendem o público que consome alimentos de maneira geral no Brasil. Quem me recebeu foi um conselheiro e CEO de uma das empresas do grupo, (comprada por eles recentemente) focado em transformação digital. 

Era um papo de C-level. Nós aqui com 4 pessoas da nossa empresa, eles com 3 pessoas de sua empresa, e uma conversa muito boa. Impressionante que o tempo todo ele falava de coisas que pra mim são qualidade, mas não usava “o nome”.  

Eles contaram como criam linhas de produtos baseados em um diagnóstico de necessidades, como trabalhavam com desenho de fluxo de processos, se especializarando em um problema, para então criar um produto que resolve uma dor que é vendável para o público deles. 

Contavam da fixação pela interação do cliente, e pela busca da satisfação com o serviço oferecido. Como se preocupavam em contratar, e desenvolver as pessoas dentro de casa, para que essas pessoas mudassem de vida, e pudessem contribuir no projeto. 

Me contaram como se preocupam com a usabilidade, experiência do usuário e como analisavam os indicadores para melhorar o tempo todo. O foco na agilidade, e na cadência que davam para que as melhorias acontecessem. A forma como construíam e perseguiam a estratégia, e mostraram números e resultados que vem obtendo. 

O que é qualidade de verdade? 

Eu saí da reunião animado, e, na volta para nosso escritório em São Paulo eu comentei com nosso time: “Gente, esses caras entendem de verdade de qualidade”.  

Pude perceber isso, pois eles não falaram a palavra uma única vez, mas falaram de cultura, de pessoas, de processos, de satisfação do cliente, de engajamento, de resultado, de inclusão, de segurança, de melhoria contínua, recursos, estratégia e priorização. Era como se falassem do que as normas citam, sem citar as normas. Coisa linda de ver! Isso é qualidade de verdade, com “Q” maiúsculo. 

Claro que normas e certificações contribuem, e não acredito que elas sejam ruins, mas elas não são um fim para a qualidade, elas são “apenas” uma etapa na busca da excelência. 

Aquele grupo de C-levels estava empenhado em transformar a vida dos clientes, dos colaboradores, dos acionistas e da sociedade. Tudo isso por meio de entregas e resultado. Se isso não for qualidade, eu não sei o que é.  

Papel do CEO na cultura da Qualidade

O artigo terminou e eu não consegui chegar em 10% do que eu queria trazer, mas acho que é uma boa abertura para uma série de artigos falando do papel do CEO na qualidade.  

Mas uma grande mensagem é que qualidade de verdade é aquilo que o cliente percebe, aquilo que as partes interessadas recebem em seu benefício, e o CEO está ligado nisso (ou deveria). Por isso, nós da qualidade precisamos olhar para essa relação do CEO com a qualidade, por um novo prisma.  

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