Cultura organizacional

O gestor da qualidade é um EVANGELIZADOR!

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Todo coordenador da qualidade, gestor da qualidade, analista da qualidade ou qualquer outro cargo que atue na área da qualidade tem uma dificuldade que sobrepõe técnicas, métodos e conhecimento: é o árduo trabalho de envolver a equipe.

E isso vai muito além de fazer as pessoas cumprirem os processos da forma que qualidade e a empresa precisa. Muitas vezes é difícil fazer as pessoas tratarem as não conformidades, coletar os dados, analisar indicadores, gerir os planos de ação e seguir os processos da melhor maneira. Mas porque as pessoas boas, muitas vezes engajadas na empresa, não fazem o que deve ser feito?

E é aqui que entra o título desse artigo: as pessoas precisam ser treinadas sim, mas quando falamos de qualidade, o termo que quero trazer hoje é que as pessoas precisam ser evangelizadas.

Isso surgiu de uma reunião onde discutíamos o porquê de algumas pessoas não entenderem o que precisava ser feito. Concluimos que, na verdade, elas não passam a entender as coisas só porque nós demos um treinamento do que fazer. Por mais que tenhamos falado o porquê fazer, será mesmo que elas passaram a acreditar na qualidade?

O termo evangelizar, é empregado no mundo religioso e isso combina muito com a crença na qualidade por parte da equipe, mas as semelhanças acabam aí. Na qualidade não existem milagres, é trabalho duro, porém as pessoas precisam acreditar que o resultado virá, mesmo que no futuro.

Para deixar mais claro, vamos a um exemplo: A crença de que identificar reclamações de clientes é uma coisa “ruim”. Temos que mudar essa crença, para a crença na qualidade. Ruim é perder clientes. Ter um número crescente de reclamações porque você está “intensificando a coleta e melhorando o processo” é ótimo. Neste sentido, as pessoas precisam entender e acreditar que: é bom quando o número de reclamação de clientes sobe, significa que agora estamos coletando tudo que está errado e vamos ter que aprender e trabalhar para baixar o número.

O mesmo vale para não conformidades: uma NC é uma coisa boa! É uma evidência de uma falha em um processo, e se for documentada, tratada e o processo for corrigido, esse problema não voltará mais a acontecer. Se voltar, tudo bem, a correção anterior não deu certo, então vamos tentar outra ação.

A equipe precisa acreditar nisso, mas para as pessoas acreditarem, o evangelizador da qualidade precisa ser honesto, direto, e trabalhar para ajudar a equipe a compreender estes pontos. Precisamos entender que isso não é “natural” para eles, e precisamos ter paciência e pensamento sistêmico para conseguirmos conduzir as pessoas de maneira que dê certo.

Por isso, ajude sua equipe, evangelize a qualidade dentro da empresa em que você trabalha, quando isso acontecer as pessoas vão parar de fazer o que a qualidade quer e passar a querer o que a qualidade faz. E esse é o verdadeiro ganho.

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