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ISO 9001:2015 – O que a cultura da qualidade tem a ver com o Requisito 7.4?

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A maior queixa que recebemos dos profissionais da qualidade que atendemos aqui em nosso departamento de relacionamento com o cliente hoje é a falta da cultura da qualidade nas organizações: as pessoas não se comprometem com a qualidade, não sugerem melhorias no sistema, só se preocupam com os processos em épocas de auditoria, o setor da qualidade está em constante conflito com o da produção, a qualidade não sai do papel.. e por aí vai.

Como é aí na sua empresa?

Trabalhar a cultura da qualidade na empresa é trabalhar para que as pessoas estejam comprometidas em atingir o mesmo propósito do SGQ, e para que isso aconteça, tanto líderes quanto profissionais da qualidade devem usar todos os recursos possíveis.

Por isso, a ISO 9001:2015, estruturada conforme o Anexo SL, reuniu no Requisito 7. Apoio todos esses recursos que a empresa precisa para garantir o bom andamento dos processos do SGQ e atingir seus objetivos. Isso inclui pessoas, infraestrutura, monitoramento, medição, conhecimentos, competências, comunicação, conscientização e informação documentada.

Ou seja, para que o SGQ da empresa entregue os resultados pretendidos, ela precisa de pessoas com competências e conhecimento, com uma organização que entregue a infraestrutura adequada, junto de todas as documentações com as informações que irão garantir a correta execução dos processos. Além disso, ainda é necessário a comunicação e a conscientização das pessoas sobre o SGQ, afinal, como você quer que as pessoas executem os processos se você não falar da importância da execução deles?

Esse pode parecer um pequeno ponto, mas a comunicação é uma tarefa muito importante nesse processo todo. Se ela for falha e passada com informações incompletas, ambíguas ou imprecisas, pode levar ao mau desempenho, retrabalho, insatisfação das pessoas, e outras tantas coisas ruins, como a falta da cultura da qualidade.

Por outro lado, uma boa comunicação pode promover o trabalho em equipe e um senso de alinhamento de objetivo de todos os colaboradores, com o propósito da organização e do SGQ, e uma boa comunicação é uma comunicação planejada!

O requisito 7.4 – Comunicação foi reelaborado na nova versão da ISO, abrangendo tanto comunicação interna (Alta direção, líderes, colaboradores, equipes, etc) quanto a comunicação externa (fornecedores, clientes, sociedade, etc). O requisito orienta uma estrutura para o plano de comunicação dos projetos da Qualidade:

Sobre o que comunicar: O primeiro passo do planejamento é definir qual a mensagem que será transmitida para as pessoas. O que significa a qualidade na sua empresa? O que você espera que as pessoas façam?

Quando comunicar: se atentar aos prazos para a comunicação também é importante, afinal não podemos comunicar hoje ao responsável de um processo que amanhã vamos começar a rodar esse processo de maneira diferente. É necessário o tempo de treinamento das pessoas envolvidas para que executem o processo corretamente.

Com quem se comunicar: A eficácia do processo depende do que as pessoas entendem como qualidade. Por isso, determinar os diferentes públicos que receberão a mensagem é primordial, visto que em uma empresa existem várias pessoas diferentes e que também interpretam os processos de forma variada.

Como comunicar: Seguindo o mesmo raciocínio do item acima, o como comunicar deve considerar o público alvo. Você não pode mandar um e-mail para o pessoal de uma linha de montagem manual, que não tem acesso ao computador para exercer suas atividades.

Quem comunica: a pessoa que transmitirá a mensagem deve estar ligada ao dia-a-dia das pessoas e processos envolvidos, para que seja melhor recebida pelos receptores.

No começo, elaborar e executar um plano de comunicação pode parecer um processo que requer esforço, mas com o tempo se torna uma atividade rotineira, e que vai melhorar muito a cultura da qualidade da sua empresa.

Para te ajudar a gerenciar a comunicação da sua empresa, estou disponibilizando um modelo de plano de comunicação, e para baixá-lo é só clicar no botão abaixo:

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