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Tratar uma NC não é corrigir um problema…

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    Jeison

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    Sou co-fundador da ForLogic Software, hoje atuo com gente, cultura e gestão. Sou um dos criadores do Qualiex, do Qualicast (o 1º Podcast nacional focado em qualidade), criador do Blog da Qualidade (o maior blog sobre Qualidade do Brasil). Mestre em Engenharia da Produção pela UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), auditor líder formado com orgulho pela ATSG na ISO9001 e 22000, pai, empreendedor, e um inconformado de plantão!
    Acredito na responsabilidade do indivíduo, no poder da qualidade e que podemos fazer diferente. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.

    Sei que esse título pode soar um pouco polêmico, mas acredito que é a melhor forma de apresentar o assunto para uma equipe que está iniciando no processo de avaliar e tratar as NC’s, é apresentando dessa forma. Resolvi escrever esse post depois que observei alguns posicionamentos durante a gestão de NCs aqui na empresa. Mesmo as pessoas comprometidas com seu trabalho, quando se deparam com o registro de uma não conformidade, correm para “resolver o problema”. Cheguei a ouvir:
     _ “Pronto, já falei com o cliente e expliquei o que houve, está resolvido”.
    Então eu pergunto:
    _ “Que ações que você tomou que vão garantir que isso nunca mais vai acontecer novamente”?
    É claro que o problema em questão está resolvido, foi registrado e “tratado”, o incêndio está apagado, mas isso foi apenas uma ação de disposição/ disposição imediata, algo feito para não manter o cliente insatisfeito, porém o tratamento da não conformidade ainda nem começou. Depois dessa explicação, pude ver algumas bocas abertas, e aquelas caras de “mas pra que isso”?! Realmente não é simples, mas agora que o cliente foi atendido, precisamos identificar a causa raiz do problema e modificar o processo, método, procedimento ou instrução de trabalho que estava sendo utilizada para que algo parecido nunca mais ocorra. Isso é tratar a NC. Não Conformidade Na análise de causa, é necessário utilizar métodos como 5 Porquês ou Ishikawa para identificar a causa raiz, para então, traçar um plano de ação que garanta que o que ocasionou o problema não voltará a ocorrer. Essa etapa garante muito mais que apenas um cliente satisfeito, pois busca através da melhoria contínua que os processos (métodos, fluxos, procedimentos e práticas) da empresa evoluam para atender sempre melhor.
    Complementando o titulo polemico do post: Tratar uma não conformidade não é corrigir um problema, é mais que isso, é garantir que ele nunca mais ocorra. Alguém já passou por algo parecido? Alguém discorda? Espero estimular o debate.

    Sobre o autor (a)

    23 comentários em “Tratar uma NC não é corrigir um problema…”

    1. Vinicius Mazeto Daniel

      Isso acontece com certa frequencia na empresa onde trabalho.
      Na visão do pessoal da produção, as não conformidades são vistas como um modo de a qualidade “ferrar” o pessoal.
      Elas são tratadas de forma superficial, resolvendo um problema imediato, mas dificilmente chegam à causa raiz.

      1. Olá Vinicius, já vi isso ocorrer mesmo.
        Talvez repassando essa visão apresentada no post, para o pessoal da produção, você possa ter uma resposta diferente.

        Mas uma coisa que é preciso apresentar sempre é a ?cultura de qualidade?, e que a qualidade não é um departamento da empresa, é um objetivo da empresa.

        Não é um trabalho simples, mas é possível.
        Obrigado por compartilhar conosco, assim que tiver novidades aí, compartilhe com a gente.

        um forte abraço,

    2. É isso aí! As ferramentas de gestão da qualidade estão à disposição de qualquer um e são simples de serem aplicada.
      Sabemos que foram desenvolvidas com o objetivo de garantir a qualidade e prevenir não conformidades.
      Basta que se tenha empenho e interesse em capacitar as equipes para esse entendimento.

      Abraços.

    3. Olá, Jeison. Concordo em parte e obviamente, discordo em parte com o seu texto sobre as não conformidades.
      Acredito que a tratativa de uma não conformidade consiste realmente em corrigir um problema, e não a garantia de que ele nunca mais ocorra.
      Uma NC é qualquer desvio de especificação, documentação, método ou procedimento, ou seja, trata-se de pequenos desvios que podem ocorrer normalmente na gestão do negócio, sem que estes representem um mal a ser combatido com “unhas e dentes”. Diferente das NC’s, uma ação corretiva realmente não pode ser apenas uma fonte de correção, mas sim um ponto a ser analisado criticamente (causa) para evitar que o mesmo não volte a ocorrer.
      Sendo assim, penso que a principal diferença entre não conformidade e ação corretiva é o quanto o negócio será afetado diante do desvio detectado. Uma não conformidade, entendida como um problema menor, deve ser corrigida e registrada para que seja acompanhada por meio de um diagrama de pareto. Esse acompanhamento permite identificar as principais deficiências da empresa, demonstrando qual deve ser o foco de ação da gestão, possibilitando a abertura de ações corretivas.
      Por fim, acredito que essa diferenciação entre NC e ação corretiva é fundamental para a gestão de um negócio. Caso a empresa opte por analisar a causa e tomar uma ação para evitar que todas as não conformidades não sejam reincidentes, irá onerar demasiadamente seu tempo, impedindo que a gestão seja focada nos principais problemas essenciais, assim como determina a Lei 80-20 (80% das consequências advém de 20% das causas).

      1. Olá Cíntia,

        fico muito feliz com seu comentário, e mostra o tamanho da responsabilidade de postar algo aqui!

        Eu já sabia da polêmica que isso iria gerar, tanto que começo o post comentando isso.

        Você está corretíssima ao referenciar o diagrama de Pareto e lembrar que o que “vale a pena” deva ser tratado, principalmente onde o número de NCs é algo.

        Sua observação foi perfeita, é bom ter pessoas melhores do que nós acompanhando o trabalho do blog, continue participando.

        Fui o mais sucinto possível no post escrito, mas acredito que vale um post defendendo seu ponto de vista, e ligando isso ao diagrama de Pareto, mas isso deverá ficar para uma próxima.

        Polêmicas a parte:
        é importante registrar todas as NCs, quando o volume for alto, é importante tratar as NC mais relevantes para o negócio com critério (análise, acompanhamento…), e as mais irrelevantes devem apenas registradas e corrigidas, para não perdermos tempo.

        Será que é isso?

        ADOREI esse post! obrigado por participar, continue comentando.

      2. Cíntia, gostei muito de sua reposta e vi que realmente tem conhecimento de causa, então gostaria de uma orientação. Sou RD da minha empresa e tenho 2 dúvidas relacionadas a Não conformidade. A primeira delas é: Aqui na empresa muitas NC são causadas pela falta de atenção do colaborador. Normalmente é realizada uma ação imediata e a ação corretiva aplicada à ela, na maioria dos casos, é a orientação deste colaborador para que siga à risca o Procedimento de Vendas. Neste caso, para termos o registro que o colaborador foi orientado, nós pedimos para que ele assine no campo onde colocamos a ação corretiva. Na sua opinião, estamos fazendo a tratativa correta já que se trata de um problema pontual? Afinal, como vamos acabar com a falta de atenção do vendedor???? Existe alguma outra forma de tratar essas situações? Uma outra dúvida é em relação à diferença entre NC e a ação corretiva. Nós não temos um formulário específico para ação corretiva. Para nós, toda ação corretiva vem de uma NC gerada e utilizamos o mesmo formulário de NC. O que você acha disso? Obrigada!

        1. Denise,

          Para estes casos a solução deve ser a implementação de um poka yoke para atacar a causa fundamental do problema após uma análise profunda com pareto, ishikawa, 5 porquês, etc. Cuidado que nem sempre um dispositivo a prova de erro deve ter um custo alto. Converse com pessoas de outro setor, pois sempre há idéias de onde a gente nem espera.

    4. Sr. Jeison.

      Concordo plenamente a posição da Cíntia Vilarinho.
      Nem todas as não conformidades constatadas no produto deve ser objeto de ação corretiva.
      A diferença observada está em conformidade com a NBR ISO 9011:2008.

      1. Olá Sr. Zeid Ginaid,

        Por gentileza, me chame apenas de Jeison, que o “Sr.” me deixa mais velho do que já sou!

        Eu entendo o ponto de vista da Cíntia ela está corretíssima. Já respondi acima veja lá..

        Fico feliz de vê-lo citando a ISO 9001:2008, e mais feliz ainda de aprender nos comentários. Já havíamos conversado sobre esse mesmo tema com outro parceiro a alguns dias atrás, com a mesma observação que você, a ISO, e como dizemos aqui: “contra a ISO não há argumentos” rs..

        Vale lembrar que como citei no post, essa foi minha visão para apresentar uma NC para uma equipe estava iniciando o processo de tratar NCs, (não comentei no post, mas vale ressaltar aqui) que tínhamos um número muito restrito de NCs, registrando apenas as falhas graves e reclamações de clientes.

        Mas assim como o comentário da Cíntia o seu está correto e eu agradeço pela participação, pode continuar comentando.

        Um forte abraço,

    5. Bom dia, como gestor da qualidade aqui na empresa, faço força para que isso seja realmente verdadeiro, ou seja, para que a NC nunca mais volte a acontecer, porém, como disse a Cíntia, não há garantia de que a NC nunca mais ocorra.
      Acredito que seu post seja bem coerente, pois é exatamente isso que queremos.
      Um abraço,

      Itacir

    6. Bom dia, concordo com as colocações do post e comentários dos participantes e acrescento em cima da realidade da empresa onde trabalho:
      As NC´s muitas vezes são vistas como apontamentos inúteis e são resolvidas “nas coxas”, apenas para apagar incendios, sem visão estratégica e sem raciocínio sobre o problema apontado. Encontro na maioria dos apontamentos quase as mesmas respostas: “treinamento do pessoal envolvido”. Acho que essa situação de cultura empresarial para resolver “nas coxas” ou “com jeitinho brasileiro” gera as observações colocadas no post: bocas abetas perguntando “para que isso” quando acontecem as ações preventivas dos pontos críticos que afetam o negócio.

    7. Concordo plenamente. Como consultora, formadora e auditora em Sistemas de Gestão da Qualidade, presencio, todos os dias, estas abordagens imediatistas e insuficientes na gestão das não conformidades. É um grande desafio, promover o melhor entendimento deste conceito e aplicá-lo corretamente na prática. Qualquer profissional da Qualidade deve ser perseverante e teimoso, portanto, vamos continuar e insistir!

    8. Sem alarmar , mas com o intuito de colaborar, eu vejo que uma NC aberta precisa de duas ações: Verificar o erro ocorrido, Ações para corrigir suas fontes.
      Assim sendo, uma NC aberta EXIGE UMA AÇÃO CORRETIVA, independente das ações secundárias que vai disparar. O processo é aprendizado com o erro. Se uma NC aberta é corrigida AQUELE ERRO NÃO PODE MAIS ACONTECER, PONTO!
      Se o mesmo erro ocorrer, as ações não foram eficazes e isso denota um sistema de qualidade fraco em tomar ações corretivas eficazes, sejam quais forem.
      O sistema da qualidade, eu vejo nesse caso, como estanque: abre a NC, Corrige o problema/erro e certifica-se de que as ações FORAM EFICAZES. O problema quando detectado em cliente EXIGE A TROCA E REPARO IMEDIATOS, bem como da apresentação das ações tomadas.
      Se nada disso for feito, há que se perguntar se a empresa têm noção do que é um sistema de qualidade e abre oportunidade para uma auditoria interna.
      Esse é meu ponto de vista, ok?

    9. Creio que não podemos falar que tratando uma não conformidade garantimos que o problema nunca mais ocorra. Se esse pensamento dependesse apenas da nossa inteira disposição e aptidão para realização de uma análise de causas bem feita e uma ação corretiva eficaz a norma ISO 9000:2005 não definiria no item 3.6.5, Nota 2 “A ação corretiva é executada para prevenir a repetição”, ou seja, prevenir, e nunca garantir sua não reincidência. Cada não conformidade necessita de uma análise diferenciada, assim como os métodos para essa análise também serão diferenciados. Nunca poderemos utilizar para todos os problemas encontrados em uma organização o método do 5 Porquês ou o Diagrama de Ishikawa. Para toda inicio de tratamento de uma não conformidade deve-se utilizar como base sempre o MASP relacionado ao PDCA. Onde no Planejamento eu irei identificar o problema definindo o problema e reconhecendo seu grau de importância, investigar as características do problema com visão ampla, identificar causas fundamentais e elaborar um plano de ação para bloquear as causas. No Desenvolvimento eu irei executar as ações, nomear responsáveis e definir datas limites para resolução. Na checagem verificarei se o bloqueio foi efetivo. No Agir irei realizar a padronização e prevenir o reaparecimento do problema (podemos utilizar a gestão de riscos) e rever todo o processo de solução para futuros trabalhos. O problema é que muitas empresas gastam mais tempo na execução do que no planejamento, porque planejar é trabalhoso e ninguém quer ter trabalho. O custo de ser abrir uma não conformidade potencial é infinitamente menor do que uma real não conformidade. Gastem mais tempo planejando, que o resultado será melhor. Abraços.

      1. Satya, perfeito o seu comentário.
        Concordo com você que é impossível GARANTIR que nunca mais ocorra, podemos sim, minimizar muito a chance de que ela volte a se repetir, mas garantir, foi exagero meu no texto! Era muito mais para enfatizar um entendimento primário sobre NC, para as pessoas que ainda veem NC como um apontar de dedo do que como uma chance de melhorar.
        Esse texto aliás, que é velho, mas que cumpre seu papel no blog, gerar a discussão.
        Seguindo, quando você discorre sobre o MASP e como tratar a NC, achei lindo, é isso mesmo, você entende muito do assunto. Parabéns pela explicação e é ótimo ter pessoas como você por aqui.
        Sempre que puder compartilhe com a gente!
        um grande abraço,

    10. Bom dia Jeison, só estou lendo agora teu artigo e os comentarios de varios leitores e vejo, que em geral seus pensamentos estão ligados a versão 2008.
      Acredito que seria muito positivo para todos se vc escrevesse o mesmo artigo mas com a mentalidade de risco e mudança que a versão 2015 nos trouxe e tudo o que isso implica no tratamento das NC.
      Cada día me convenço mais que usamos dois pesos e duas medidas como fornecedores e como clientes.
      Vejam o caso da maternidade, muito conhecido e usado como exemplo de Qualidade, quem gostaria que, de acordo com o exposto nos comentários, a NC aberta pela morte do nene não seja tratada a fundo para eliminar o problema. ……..
      Vc levaria sua mulher se soubesse que a NC é só estatística e nada podem fazer…….
      Porque pensamos diferente quando fornecemos um objeto, como sabemos qual é a importância subjetiva do mesmo para nosso cliente…….
      Bem vinda a versão 2015, era hora de fazer ou pelo menos procurar fazer as coisas certas e amplamente analisadas, mesmo que no Brasil vamos dar um jeitinho kkkkkkk…..
      Parabéns
      Danilo

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