Gestão de processos

ISO 9001:2015 – Porque documentar o Contexto da Organização

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A análise do contexto da organização se tornou um assunto bem comentado entre a alta direção e os profissionais da qualidade devido a revisão da ISO 9001, já que nela essas informações devem ser consideradas antes de qualquer ação e utilizadas para a tomada de decisão, mas se pensarmos bem, essa é uma das práticas do planejamento estratégico, que é um assunto antigo, e muito importante, na gestão empresarial.

A ISO 9001:2015 não cita que as informações do contexto devem ser documentadas, mas eu estava conversando com um cliente aqui da Forlogic há alguns dias, e ele me contou um caso interessante – e, no mínimo, angustiante para ele. Então resolvi compartilhar esse caso e explicar porque eu documento (e acho muito útil) o contexto da organização aqui na minha empresa.

Casos de auditoria: quando algo dá errado

Esse cliente me procurou pois queria umas ideias de como ele poderia formalizar as necessidades e expectativas das partes interessadas, me perguntou como eu documentava isso no meu Manual da Qualidade. Eu contei para ele que não tenho o Manual da Qualidade e mostrei como eu faço isso aqui na Forlogic (Vou falar disso em outro post).

Ele me disse que estava pensando em documentar porque ele passou por uma situação na auditoria de certificação que, acredito eu, deixaria qualquer profissional da qualidade bem chateado. Vou escrever aqui da mesma forma que ele me disse:

O auditor chegou para a Alta direção e perguntou:

 

Diretor, quais são suas partes interessadas?

 

E o diretor respondeu:

 

“Oi? Acredito que sou eu”

Perguntei o que ele sentiu neste momento e ele me respondeu que apenas congelou quando a auditora olhou para ele, afinal…

Entendendo a organização e seu contexto

O requisito 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas faz parte da análise do contexto da empresa. Essa avaliação é uma das atividades mais importantes na versão 2015 da ISO 9001, visto que todas as outras etapas dependem dela direta ou indiretamente.

Na auditoria, o requisito 4. Contexto da organização é um dos itens que são cobrados da alta direção, e nesse caso foi a própria diretoria que deu aquela “pisadinha na bola”, mas vejo casos de muito desalinhamento por parte dos colaboradores também. E é aqui que quero chegar:

Documentar ou não documentar, eis a questão!?

Eu e o cliente acabamos concordando que a documentação das informações do contexto é importante porque nos ajuda a disseminá-las para todos os colaboradores.

Ele havia levantado as partes interessadas com a diretoria e haviam discutido o contexto da organização, mas nem sempre as pessoas se conectam a termos como “Partes Interessadas”, “Contexto organizacional” ou “Mentalidade de riscos” tão facilmente como nós profissionais da Qualidade. Caso ele tivesse essas informações documentadas, com certeza ajudaria o diretor a se lembrar do que foi definido e discutido.

Aqui na Forlogic tenho uma vantagem porque os nossos diretores são os maiores entusiastas de uma gestão em busca da excelência, tanto é que até criaram o Qualiex, um software que ajuda as empresas quando o assunto é Qualidade e Excelência.

Como a Forlogic me possibilitou a primeira atuação na área da qualidade (sou cria da casa!), eu, portanto, nunca passei por uma situação como essa do cliente. Porém, tenho meus próprios desafios de engajamento de disseminação da estratégia da empresa. Por isso, a decisão que tomei foi manter as informações do contexto documentadas.

Crescimento em alta velocidade

A Forlogic tem 14 aninhos, mas nos últimos 2 anos a empresa cresceu loucamente e dobrou de tamanho. Eu trabalho aqui há quase 3 anos. Antes eu precisava transmitir as informações para 40 colaboradores, agora preciso passá-las para 80.

O planejamento estratégico sempre foi uma realidade da empresa e sempre foi documentado, mas além do crescimento do número de colaboradores, esses dois anos em ritmo acelerado também aumentaram o número de informações, projetos, indicadores, processos, produtos e serviços.

Ou seja: 50% mais pessoas + 50% mais informações = 100% mais trabalho!

Aqui, temos uma gestão muito participativa, onde os colaboradores têm consciência das suas responsabilidades e autonomia para fazer o que acham necessário. Isso afeta diretamente a estratégia.

Parando de contar história e indo direto ao ponto: eu sou responsável, com apoio dos líderes, por disseminar essas informações estratégicas dentro da empresa, mantê-las vivas nos colaboradores veteranos e ajudar nossos calouros a vivê-las.  E ter essas informações documentadas, guardadas e acessíveis, para mim, é um apoio e tanto.

A documentação do contexto não é para ser “burocracia da qualidade”, ela deve ser funcional

Minha decisão de formalizar as informações não quer dizer que eu saio documentando tudo o que vejo pela frente, pois sempre avaliamos o que realmente tem valor para nossos processos e aquilo que não agregará em nada. No final da história, as informações do contexto tem muito valor para nós da Forlogic, e é por isso que estão documentadas.

Nós avaliamos também qual é a melhor maneira de manter essas informações, para que isso não se torne “um trabalho a mais” e sim uma prática útil. As informações do contexto, especificamente, eu documento no Forlogic Planner, o módulo do Qualiex para gestão de portfólio e planos de ação estratégicos. Mas isso é assunto para um post “parte 2” deste tema.

O nosso cliente sentiu a necessidade de documentação por um motivo, eu por outro, e você que está lendo pode ainda ter um 3º motivo. O importante é sempre lembrar que, se a informação é fundamental para operação dos processos da empresa, a documentação é mais do que bem-vinda!

Agora, depois de tudo que foi discutido, me conta: você documenta o contexto da sua empresa?

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