Coronavírus: como fazer gestão de crise do zero?

Imagem de um celular com o escrito covid 19 (coronavírus). Essa imagem é utilizada no artigo sobre liderança em tempos de crise.

Agora estamos discutindo medidas de isolamento completo, parcial, horizontal ou vertical como o Milton Friedman falou nesse artigo. Não vou entrar nessa.

A crise está posta, e nós não temos muitas escolhas, a não ser o velho mecanismo tão alardeado em todos os livros: lutar ou fugir.

Eu escolhi o combate, mas o bom combate. O combate com alegria e esperança no meio do caos, e isso que busco promover todos os dias com meu time, clientes, amigos e família.

Você pode estar pensando: falar é fácil, mas o que você está fazendo? Esse artigo é pra falar de como fazer uma gestão de crise, sem um processo de gestão de crise, ou seja, como atuar na gestão de crise como um projeto.

Entendendo o problema

Observando o gráfico é possível ver que temos a preparação, os incidentes e então a crise vem. Boa parte das empresas que conheço (inclusive a minha) não tinha uma boa preparação e não observou incidentes antes dessa crise.

Diferente da literatura comum, essa não é uma crise causada pela própria empresa, ou alguma das partes interessadas. É um colapso do sistema, é uma crise enorme que chegou direto no ponto de crise, sem dar sinais.

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Fonte: Manual de Gestão de Crises para Relações com Investidores Comunicação e estratégia para a preservação de valor

Vamos encontrar a solução procurando sobre gestão de crise na internet

Muitos tentam pesquisar na internet, eu fiz isso, mas a maioria das literaturas que encontramos na rede (não me refiro aos livros de risk management da área), fala de riscos de imagem, ou o que fazer para “livrar sua cara” quando a coisa ficar ruim. Não é nosso caso.

Outra parte fala de como você prepara um processo (como no gráfico) de gestão de riscos, gestão de continuidade de negócios e então se preparar para eventuais crises. Não dá mais tempo.

Tem uma parte que fala sobre como você pode se comunicar direito durante a crise, para minimizar os impactos da crise (usado geralmente quando você causou a crise). Não é o que podemos fazer.

É, pesquisar não deu muito certo.

O que eu faço agora?

Por “sorte” eu sou auditor líder da ISO 31000 – Gestão de Riscos. Não me considero um especialista, mas conheço a norma, além de conhecer um pouco da ISO 22301 – Sistema de gestão de continuidade de negócios, que é uma boa literatura. Tenho muitos amigos auditores, especialistas e falei com eles.

Por isso quer deixar uma dica: NÃO LEIA AS NORMAS AGORA.

O que você deve fazer é agir com as intenções corretas, tomando as ações certas e de maneira rápida. Sei que muita gente procura algo de “como fazer” e eu sou um crítico de receitas. Acredito que temos que falar do “porque”, mas devido a emergência vou abrir uma exceção e falar do como também. Vou contar como nós atuamos até agora.

Contando o nosso passo a passo para fazer gestão de crise

Sugiro que você leia os artigos que precedem esse na série: 

#01 – Qual é o papel da Qualidade contra o Coronavírus (COVID-19)?

#02 – Como fazer gestão de crise, um exemplo prático da ForLogic #coronavírus

Agora que leu, sabe que houve uma tomada de consciência, e um chamado para a ação que fiz para o nosso time. Quero descrever o que fizemos aqui, encarando a gestão de crise como um projeto de criação e atuação da delegação. Vamos ao passo a passo:

  1. Tome consciência do problema: aceite que você vai ser afetado, que todos seremos, e que seu negócio vai sofrer. Aceite, e pare de sofrer com isso pra guardar energia para soluções e criatividade. 
  2. Reúna um time forte e decisivo: Chame pessoas boas, que sejam adequados ao problema. Nós trouxemos pessoas do time de Gente e cultura (RH?!) e Estrategia Excelencia e Gestão. Com isso configuramos uma Delegação anticrise (em muitos lugares chamam de comitê de crise).
  3. Tome medidas imediatas: Isso mesmo, uma análise do cenário, uma conversa, e medidas, não pare para planejar agora. Claro que você deve entender minimamente o que vai fazer, mas coisas básicas, você já pode atuar. Veja o gráfico de home office abaixo. Em uma semana chegamos a 100%, mas só deu certo, porque começamos agir imediatamente, como vão ver a seguir:

    Gráfico da evolução das pessoas em Home Office
  4. Comunique muito o tempo todo: Fizemos a primeira comunicação na segunda falando de uma possível crise, e começamos a incentivar os líderes a promover o home office com a equipe, garantindo a entrega para o cliente. Toda a liderança já começou a adaptar os processos e ferramentas e estudar o que precisaríamos.
  5. Formalize e priorize o comitê de risco: Já falei da equipe anteriormente, mas é preciso formalizar que agora sua empresa tem um comitê para isso (no nosso caso uma delegação anticrise). Isso deixa claro para todos que a coisa é séria, esse time deve ter autonomia e força para ditar o ritmo das ações e mudanças.
  6. Analise os principais riscos estratégicos: Logo na terça, fizemos um levantamento dos riscos estratégicos com a liderança, antes mesmo do planejamento, e tomamos várias medidas pontuais. Ex.: recomendamos que os líderes incentivassem o trabalho remoto. (Ainda não se falava disso com força no Brasil)
  7. Faça um planejamento: Sim você pode fazer antes, nós só conseguimos na quarta. Definimos um propósito e fizemos um plano na sequência.

    Captura de tela do Planner: Software para gestão estratégica
    Captura de tela do Planner: Software para gestão estratégica. (clique na imagem para ampliar).
  8. Crie um boletim informativo: talvez o ritmo diminua, mas atualmente, estamos enviando todos os dias um email para a empresa toda com informações de tudo que foi feito pela delegação anti-crise. Isso mantém as pessoas informadas e colabora para diminuir o medo e aumentar o sentimento de pertencimento.
  9. Crie pequenos projetos: Muita coisa pode mudar com a crise. Procure ser ágil, mas minimamente organizado. Crie projetos, essa é a hora de trazer líderes da empresa e outros especialistas para ajudar. Para criar os projetos, oriente-se principalmente pela gestão de riscos e itens que vieram do planejamento. Mas lembre-se: sempre pode aparecer algo novo que pode mudar ou atualizar o plano.
  10. Não lute para sobreviver: Não entre nessa para “sair vivo”. A ideia é entrar nessa para sair melhor! O propósito do nosso plano fala de apoiar o cliente, a sociedade e ainda aprender.
  11. Mantenha a serenidade: lidar com a crise é tomar decisões o tempo todo e promover mudanças constantemente. Seja assertivo, cuide do time e trabalhe para fazer da mudança uma aventura fértil. Sem peso, mas com muita consciência e sabedoria.
  12. Materiais de apoio: durante uma crise, muita coisa muda radicalmente, por isso é importante criar materiais de apoio para líderes e equipes. No nosso caso, nós elaboramos dois guias super importantes e divulgamos na primeira semana de contenção de crise. Um para abordar o home office, outro para diretrizes de cuidado, que vou deixar disponível para download se você quiser se inspirar neles.

Mas lidar com a crise assim vai dar certo?

Vamos saber realmente daqui a alguns meses. Mas quer saber: claro que vai! 

Como eu sei? Oras, eu simplesmente sei. Ficar enclausurado pra mim, seria a pior coisa do mundo a fazer. 

Lembrem-se que falei de lutar ou fugir? Eu preferi lutar de cabeça erguida fazendo tudo que podia para apoiar as pessoas que estão a minha volta. Incluindo clientes, colaboradores e sociedade. 

É preciso coragem? 

Com certeza é. Eu gosto muito de uma frase do Roberto Tranjan (sigam esse cara) que diz, primeiro você faz, depois vem a coragem. Aqui é assim, sempre foi, e nesse momento incerto, temos que ser como diz o Luciano Pires (sigam esse também!) temos que ser como pedras jogadas no lago, cada pedrinha cria várias pequenas ondas ao seu redor. 

E pra mim é simples, eu tenho que me entregar e contribuir. 

Pra mim, fazer a minha parte é, sempre que posso, tornar minha um pedaço da parte do outro.

Leia a série completa:

#1 – Qual é o papel da Qualidade contra o Coronavírus (COVID-19)?

#2 – Como fazer gestão de crise, um exemplo prático da ForLogic #coronavírus

#3 – Coronavírus: Liderança em tempos de crise

#4 – Coronavírus: como fazer gestão de crise do zero?

#5 – Gestão de mudanças abruptas: o que fazer quando o imponderável acontece?

#6 – Análise crítica pela direção em momentos de crise (ou fora deles)

#7Liderança em tempos difíceis: você é o capitão do navio, mas que tipo de capitão?

 

Imagem do banner da nova página sobre gestão de riscos.

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