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Coronavírus: como fazer gestão de crise do zero?

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Jeison

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Sou co-fundador da ForLogic, hoje atuo com gente, cultura e gestão. Sou um dos criadores do Qualiex, do Qualicast (o 1º Podcast nacional focado em qualidade), criador do Blog da Qualidade (o maior blog sobre Qualidade do Brasil). Mestre em Engenharia da Produção pela UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), auditor líder formado com orgulho pela ATSG na ISO 9001 e 22000, pai, empreendedor, e um inconformado de plantão!
Acredito na responsabilidade do indivíduo, no poder da qualidade e que podemos fazer diferente. Me acompanhe no Linkedin e no Instagram.

Agora estamos discutindo medidas de isolamento completo, parcial, horizontal ou vertical como o Milton Friedman falou nesse artigo. Não vou entrar nessa.

A crise está posta, e nós não temos muitas escolhas, a não ser o velho mecanismo tão alardeado em todos os livros: lutar ou fugir.

Eu escolhi o combate, mas o bom combate. O combate com alegria e esperança no meio do caos, e isso que busco promover todos os dias com meu time, clientes, amigos e família.

Você pode estar pensando: falar é fácil, mas o que você está fazendo? Esse artigo é pra falar de como fazer uma gestão de crise, sem um processo de gestão de crise, ou seja, como atuar na gestão de crise como um projeto.

Entendendo o problema

Observando o gráfico é possível ver que temos a preparação, os incidentes e então a crise vem. Boa parte das empresas que conheço (inclusive a minha) não tinha uma boa preparação e não observou incidentes antes dessa crise.

Diferente da literatura comum, essa não é uma crise causada pela própria empresa, ou alguma das partes interessadas. É um colapso do sistema, é uma crise enorme que chegou direto no ponto de crise, sem dar sinais.

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Fonte: Manual de Gestão de Crises para Relações com Investidores Comunicação e estratégia para a preservação de valor

Vamos encontrar a solução procurando sobre gestão de crise na internet

Muitos tentam pesquisar na internet, eu fiz isso, mas a maioria das literaturas que encontramos na rede (não me refiro aos livros de risk management da área), fala de riscos de imagem, ou o que fazer para “livrar sua cara” quando a coisa ficar ruim. Não é nosso caso.

Outra parte fala de como você prepara um processo (como no gráfico) de gestão de riscos, gestão de continuidade de negócios e então se preparar para eventuais crises. Não dá mais tempo.

Tem uma parte que fala sobre como você pode se comunicar direito durante a crise, para minimizar os impactos da crise (usado geralmente quando você causou a crise). Não é o que podemos fazer.

É, pesquisar não deu muito certo.

O que eu faço agora?

Por “sorte” eu sou auditor líder da ISO 31000 – Gestão de Riscos. Não me considero um especialista, mas conheço a norma, além de conhecer um pouco da ISO 22301 – Sistema de gestão de continuidade de negócios, que é uma boa literatura. Tenho muitos amigos auditores, especialistas e falei com eles.

Por isso quer deixar uma dica: NÃO LEIA AS NORMAS AGORA.

O que você deve fazer é agir com as intenções corretas, tomando as ações certas e de maneira rápida. Sei que muita gente procura algo de “como fazer” e eu sou um crítico de receitas. Acredito que temos que falar do “porque”, mas devido a emergência vou abrir uma exceção e falar do como também. Vou contar como nós atuamos até agora.

Contando o nosso passo a passo para fazer gestão de crise

Sugiro que você leia os artigos que precedem esse na série: 

#01 – Qual é o papel da Qualidade contra o Coronavírus (COVID-19)?

#02 – Como fazer gestão de crise, um exemplo prático da ForLogic #coronavírus

Agora que leu, sabe que houve uma tomada de consciência, e um chamado para a ação que fiz para o nosso time. Quero descrever o que fizemos aqui, encarando a gestão de crise como um projeto de criação e atuação da delegação. Vamos ao passo a passo:

  1. Tome consciência do problema: aceite que você vai ser afetado, que todos seremos, e que seu negócio vai sofrer. Aceite, e pare de sofrer com isso pra guardar energia para soluções e criatividade. 
  2. Reúna um time forte e decisivo: Chame pessoas boas, que sejam adequados ao problema. Nós trouxemos pessoas do time de Gente e cultura (RH?!) e Estrategia Excelencia e Gestão. Com isso configuramos uma Delegação anticrise (em muitos lugares chamam de comitê de crise).
  3. Tome medidas imediatas: Isso mesmo, uma análise do cenário, uma conversa, e medidas, não pare para planejar agora. Claro que você deve entender minimamente o que vai fazer, mas coisas básicas, você já pode atuar. Veja o gráfico de home office abaixo. Em uma semana chegamos a 100%, mas só deu certo, porque começamos agir imediatamente, como vão ver a seguir:

    Gráfico da evolução das pessoas em Home Office
  4. Comunique muito o tempo todo: Fizemos a primeira comunicação na segunda falando de uma possível crise, e começamos a incentivar os líderes a promover o home office com a equipe, garantindo a entrega para o cliente. Toda a liderança já começou a adaptar os processos e ferramentas e estudar o que precisaríamos.
  5. Formalize e priorize o comitê de risco: Já falei da equipe anteriormente, mas é preciso formalizar que agora sua empresa tem um comitê para isso (no nosso caso uma delegação anticrise). Isso deixa claro para todos que a coisa é séria, esse time deve ter autonomia e força para ditar o ritmo das ações e mudanças.
  6. Analise os principais riscos estratégicos: Logo na terça, fizemos um levantamento dos riscos estratégicos com a liderança, antes mesmo do planejamento, e tomamos várias medidas pontuais. Ex.: recomendamos que os líderes incentivassem o trabalho remoto. (Ainda não se falava disso com força no Brasil)
  7. Faça um planejamento: Sim você pode fazer antes, nós só conseguimos na quarta. Definimos um propósito e fizemos um plano na sequência.

    Captura de tela do Planner: Software para gestão estratégica
    Captura de tela do Planner: Software para gestão estratégica. (clique na imagem para ampliar).
  8. Crie um boletim informativo: talvez o ritmo diminua, mas atualmente, estamos enviando todos os dias um email para a empresa toda com informações de tudo que foi feito pela delegação anti-crise. Isso mantém as pessoas informadas e colabora para diminuir o medo e aumentar o sentimento de pertencimento.
  9. Crie pequenos projetos: Muita coisa pode mudar com a crise. Procure ser ágil, mas minimamente organizado. Crie projetos, essa é a hora de trazer líderes da empresa e outros especialistas para ajudar. Para criar os projetos, oriente-se principalmente pela gestão de riscos e itens que vieram do planejamento. Mas lembre-se: sempre pode aparecer algo novo que pode mudar ou atualizar o plano.
  10. Não lute para sobreviver: Não entre nessa para “sair vivo”. A ideia é entrar nessa para sair melhor! O propósito do nosso plano fala de apoiar o cliente, a sociedade e ainda aprender.
  11. Mantenha a serenidade: lidar com a crise é tomar decisões o tempo todo e promover mudanças constantemente. Seja assertivo, cuide do time e trabalhe para fazer da mudança uma aventura fértil. Sem peso, mas com muita consciência e sabedoria.
  12. Materiais de apoio: durante uma crise, muita coisa muda radicalmente, por isso é importante criar materiais de apoio para líderes e equipes. No nosso caso, nós elaboramos dois guias super importantes e divulgamos na primeira semana de contenção de crise. Um para abordar o home office, outro para diretrizes de cuidado, que vou deixar disponível para download se você quiser se inspirar neles.

Mas lidar com a crise assim vai dar certo?

Vamos saber realmente daqui a alguns meses. Mas quer saber: claro que vai! 

Como eu sei? Oras, eu simplesmente sei. Ficar enclausurado pra mim, seria a pior coisa do mundo a fazer. 

Lembrem-se que falei de lutar ou fugir? Eu preferi lutar de cabeça erguida fazendo tudo que podia para apoiar as pessoas que estão a minha volta. Incluindo clientes, colaboradores e sociedade. 

É preciso coragem? 

Com certeza é. Eu gosto muito de uma frase do Roberto Tranjan (sigam esse cara) que diz, primeiro você faz, depois vem a coragem. Aqui é assim, sempre foi, e nesse momento incerto, temos que ser como diz o Luciano Pires (sigam esse também!) temos que ser como pedras jogadas no lago, cada pedrinha cria várias pequenas ondas ao seu redor. 

E pra mim é simples, eu tenho que me entregar e contribuir. 

Pra mim, fazer a minha parte é, sempre que posso, tornar minha um pedaço da parte do outro.

Leia a série completa:

#1 – Qual é o papel da Qualidade contra o Coronavírus (COVID-19)?

#2 – Como fazer gestão de crise, um exemplo prático da ForLogic #coronavírus

#3 – Coronavírus: Liderança em tempos de crise

#4 – Coronavírus: como fazer gestão de crise do zero?

#5 – Gestão de mudanças abruptas: o que fazer quando o imponderável acontece?

#6 – Análise crítica pela direção em momentos de crise (ou fora deles)

#7Liderança em tempos difíceis: você é o capitão do navio, mas que tipo de capitão?

 

Imagem do banner da nova página sobre gestão de riscos.

Sobre o autor (a)

3 comentários em “Coronavírus: como fazer gestão de crise do zero?”

  1. Edilaine Andolpho

    Como você disse ontem…negação, frustração e ação. Eu já estou na fase da ação!!
    “Vamos pensar que vai ser sensacional daqui um ano quando olharmos para trás…vamos sair transformados”. Otimismo e vamos em frente! Gratidão pelo texto e pelos ensinamentos.

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