Como fazer gestão de crise, um exemplo prático da ForLogic #coronavírus

Continuando a série sobre gestão de crises (que eu nunca imaginei que iria escrever) e que foi iniciada com o artigo Qual é o papel da Qualidade contra o Coronavírus (COVID-19)?, hoje quero mostrar, para clientes e comunidade, como definimos nosso plano de Gestão de Crise. Esse artigo será baseado em o quê estamos fazendo (incluindo uma linha do tempo do que houve), e em como estamos avançando.

Espero que o texto inspire você e sua empresa à ação. Nós decidimos agir na segunda-feira (16/03/20), quando começamos um trabalho sensibilizando a equipe, e mudando muitas coisas, é claro.

Na sequência, decidimos então criar um comitê. Mas como não gosto do nome, usei um sinônimo tão ruim quanto e criamos uma “Delegação anticrise”. A partir daqui, nossa jornada começa pra valer. Vamos detalhar todos os acontecimentos na linha que virá mais à frente.

Mas não começamos de qualquer jeito, nós temos três pilares para nossa gestão de crise.

Escolhemos três pilares

Todo nosso plano de anticrise está alicerçado sobre três pilares: (1) honrar nosso cliente; (2) saúde e segurança das pessoas, e; (3) contribuir com a sociedade.

Honrar nosso cliente

Isso tem uma ligação direta com seguir nossos valores e cumprir nosso propósito (mesmo em momentos de crise). Nós não podemos virar as costas para o cliente, ou piorar o nível de serviço e atendimento que oferecemos para ele.

Claro, em uma crise como essa, isso pode ocorrer, diria que é “até aceitável”. Acontece que NÓS não aceitamos isso. Por isso, houve um crescimento “gradual” do time em trabalho remoto. Para que pudéssemos organizar o trabalho, de modo que cada time pudesse preparar uma transição, mesmo que estupidamente rápida, sem prejudicar o cliente.

Para explicar com uma metáfora: o cliente navegou conosco até aqui, por muitas vezes fomos o capitão do barco, com ele sob nossos cuidados. Não é porque o mar está difícil que vamos abandonar o barco e deixar que ele “se vire”. Se somos um capitão, queremos ser também quando ele tem que escolher ficar no barco enquanto todos estão pulando.

Saúde e segurança

Optamos por fazer uma “transição gradual” para o home office, se é que é possível dizer isso de uma transição de 3 dias. Mas optamos porque, onde estamos, ainda não tínhamos casos confirmados, então o risco era e ainda era baixo. Mas as pessoas que viajaram recentemente, em grupo de risco, ou com qualquer sintoma desde o primeiro momento foram para casa.

A saúde do nosso colaborador é importante, e da sua família também. Por isso, “simplesmente” mandá-lo para casa não adianta. Precisávamos sensibilizar, educar e passar a mensagem certa. O nível de desinformação é alto. Ainda estamos ouvindo aqui na cidade que “Isso é uma piada”, tem gente programando festa para o final de semana.

Mas cuidar da saúde e segurança do colaborador, é educá-lo e, se possível, levar conhecimento pra sua família, para que eles se cuidem também, e ajudem a evitar a epidemia que pode custar muitas vidas.

Contribuir com a sociedade

Desde o primeiro momento (lá no primeiro artigo), eu já falava que temos que reduzir a taxa de contaminação para que menos pessoas “precisem” de hospital. Vamos trabalhar para deixar os hospitais livres para quem não tem escolha, se podemos influenciar isso, vamos fazê-lo.

Pretendemos contribuir com a sociedade também, reduzindo o impacto no nosso cliente. Em cada cliente que sofre, que entra em dificuldade; são vários colaboradores que podem ser demitidos, famílias preocupadas e tensas. Queremos minimizar isso. Nós queremos apoiar o nosso cliente.

Além do cliente, queremos levar uma mensagem de ação, assertividade, esperança e criatividade. Temos feito isso através de vídeos no youtube, nos artigos aqui do blog, através do meu linkedin e de toda nossa equipe.

Tempo de exercitar virtudes

Vai parecer maluquice, mas uma das coisas que coloquei no nosso planejamento anticrise é: “que depois da crise, nossos processos sejam melhores (MUITO MELHORES) que antes”. Acredito nisso porque estamos usando a criatividade e tentando coisas novas, perdemos o medo.

Estamos adiantando o projeto de “trabalho remoto” que estava programado para o segundo semestre. Estamos testando novas ferramentas, novos processos. Estou até pensando em novos ritos para empresa. Tudo tem que ser (re)criado.

Tenho a esperança de que no Brasil a crise vai ser menos aguda e agressiva que Itália e China, e que vamos superar isso com “certa” destreza. Claro, muitos riem de mim. Sim, é uma esperança. Quando me perguntam “por quê?”, ou me chamam de “otimista iludido”, eu dou a explicação do Ruben Alves:

Quem é otimista é otimista por conta de alguma coisa…

Quem tem esperança, tem esperança apesar de…

Apesar de… tenho esperança, não esperança do verbo esperar, mas do verbo esperançar. Mesmo com esperança, acredito fortemente que nós podemos agir e mudar o cenário. Na verdade, devemos agir, e nossas ações já estão a todo vapor.

É um momento de muita solidariedade, de pensar de verdade em todos, mesmo que não estejamos, ainda, vivendo o problema. Evidências não faltam, mas, ainda assim, poucos querem ficar em isolamento social, isso é importante para prevenir a epidemia. Colocar a “empresa de quarentena” é fazer o trabalho que deve ser feito, pensando no todo.

Com isso, vamos exercitar e manter o cuidado sempre, com as pessoas e com a sociedade. Pense que se o sistema de saúde, for sobrecarregado com pessoas contaminadas com o coronavírus, se realmente todos os respiradores (ECMOs) forem ocupados, uma pessoa que tiver sido atropelada e chegar ao hospital, por exemplo, poderá morrer por falta de atendimento.

Por isso, exercer nossa virtude da entrega, para INDIVIDUALMENTE nos colocarmos a serviço dos clientes, colaboradores e sociedade, para que assim possamos reduzir o problema o máximo que pudermos.

Falei de algumas virtudes: criatividade, esperança, solidariedade, cuidado, entrega; e cada pessoa, equipe ou empresa deve empregar as que acredita. Essa crise é uma oportunidade para todos exercitarmos valores e virtudes. Isso ajuda a desenvolver a nossa consciência de maneira ampla. E como diz Francis Bacon: a consciência é a estrutura das virtudes.

Um plano de gestão de crise

Eu estou pessoalmente conduzindo a delegação anticrise, inclusive a iniciativa foi minha. Claro que meu time é capaz, eles podem fazer qualquer coisa sem mim. Mas eu lá, mostra a importância disso para todos nós. Tenho sim minhas competências que contribuem, mas acredito que meu maior papel é dar significado para isso, é inspirá-los a fazer o trabalho.

Temos um time focado nisso, nossas ações são na direção dos 3 pilares, e ainda não fechamos o planejamento do projeto anticrise, é estranho, porque muita coisa está mudando no meio das ações imediatas e nos planos de contingência que criamos.

Mas em uma crise dessas, temos que fazer o planejamento incremental, tudo está muito dinâmico. A gestão de crise começou a 3 dias, mas parece que já faz 2 semanas que estamos trabalhando.

Os primeiros grandes aprendizados

O time é soberano: nós somos uma empresa SUPER participativa, não temos hierarquia, usamos muito consenso e assim vai. Porém, dessa vez não é assim. O time define coisas sem pedir para ninguém. Nem para os sócios. Precisamos que ele tenha autonomia e poder para isso. Dessa forma, tudo fica mais ágil e rápido. Foi o Fernando quem trouxe isso: “Temos que tomar decisões rápido e ser incisivos”, e ele está certo.

Não é um “projetinho de meio período”: no segundo dia do time criado, a Marina Beffa quem determinou. “Acho melhor que, de hoje em diante, nós devemos ‘deixar nosso trabalho de lado’ e focar exclusivamente na delegação de gestão anticrise”. Ela estava coberta de razão. Nesse segundo dia, trabalhei 11h com isso.

A comunicação é crucial: em uma crise, as pessoas estão com medo, e se você não fizer a comunicação correta, elas vão entender qualquer coisa na internet como verdade. A Vivian nos lembrou que devemos trazer informações claras, com equilíbrio, serenidade e cuidado. A Monise completou que essa comunicação deve ser assertiva, além disso, deve ser constante.

“Tenha um objetivo nobre”: claro que é um momento de contingenciamento, não é hora para planejar crescimento, bater metas, ou grandes lucros. Mas ficar só na defensiva, “sobreviver”, não motiva ninguém. Foi o Marcelo quem trouxe: “Vamos contribuir com colaboradores e clientes. Isso motiva, dá ânimo e torna o trabalho mais atraente, mesmo em uma gestão de crise. Ainda temos que proteger os clientes e colaboradores, mas podemos também, contribuir com eles”.

Tenha um time: você viu que eu citei todos que atuam comigo, eles realmente são muito bons. São um time mesmo, são bons e dão conta do recado! Sabem jogar pelo bem comum, discordam abertamente e me ajudam a decidir de maneira correta, isso é um time.

Linha do tempo das nossas ações

Como você está fazendo a gestão da crise?

Eu não acredito em fórmula pronta, talvez daqui um ou dois dias, eu solte uma lista de “coisas pra fazer”, mas não sei se é uma boa ideia. De qualquer forma, eu tenho boas perguntas para fazer para você, ou para o seu diretor:

• De que forma essa crise pode nos abalar?
• O que de melhor pode acontecer se a gente assumir o protagonismo num momento desses?
• O que de pior pode acontecer se nós assumimos o protagonismo e agirmos?
• Nós já tentamos alguma coisa? Que tipo de coisa?
• Nesse momento, quem podemos escolher para constituir um time interno que tem pensamento sistêmico e pode contribuir com ideias criativas?
  • Por que não começamos esse time hoje?
• Nessa situação, nossos valores, políticas (missão, visão e propósito) nos direcionam para onde?

Responda as perguntas com calma e sinceridade, elas vão dizer se você deve ou não iniciar seu projeto de gestão de crise.

Algo me diz que sua empresa vai enfrentar um grande desafio, e você pode:

a. Enfrentar isso de frente, com um time de gestão de crise. Nesse caso, se inspire nesse artigo e na mossa linha do tempo.

b. Seguir no meio da manada. O que fizerem ou mandarem fazer, você faz. É uma posição segura, se a manada não estiver indo para um abatedouro é claro.

c. Adotar a técnica do avestruz: enfiar a cabeça no buraco e achar que está protegido… É uma alternativa, abaixo um guia do que fazer nesse caso:

De qualquer forma, conte sempre com a gente para apoiar! Escrever para o Blog é nosso terceiro pilar, é nossa forma de contribuir com a sociedade.

Um abraço, e vamos conter essa epidemia!

Leia a série completa:

#1 – Qual é o papel da Qualidade contra o Coronavírus (COVID-19)?

#2 – Como fazer gestão de crise, um exemplo prático da ForLogic #coronavírus

#3 – Coronavírus: Liderança em tempos de crise

#4 – Coronavírus: como fazer gestão de crise do zero?

#5 – Gestão de mudanças abruptas: o que fazer quando o imponderável acontece?

#6 – Análise crítica pela direção em momentos de crise (ou fora deles)

#7 – Liderança em tempos difíceis: você é o capitão do navio, mas que tipo de capitão?