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[FestQuali] TalkShow com Nigel Croft sobre a norma ISO 9001

Imagem utilizada no artigo em que o Jeison escreveu sobre a norma iso 9001, na imagem, ele e o Nigel estão em um palco conversando.
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Tive o prazer de moderar um talkshow com o grande Nigel Croft, considerado o “pai da norma ISO 9001:2015”. Eu e ele, na frente de uma plateia durante mais de 2 horas. Respondendo perguntas e debatendo qualidade. Que honra para mim! Neste texto, quero contar algumas impressões que tive, e a oportunidade que vejo para todos que possuem ou buscam a certificação ISO 9001.

Muito me impressionou, além do conhecimento em qualidade e sistemas de gestão, a humildade, educação e bom humor daquele senhor de mais de 60 anos. Chamei o Nigel de “Pai da ISO 9001:2015” porque ele foi presidente do Comitê Técnico da ISO TC176/SC em 2010 com responsabilidade geral pelo padrão ISO 9001 e ISO 9004, e atualmente, é o líder da revisão do Anexo SL das diretrizes ISO, que é base para mais de 40 padrões de sistemas de gestão como ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, ISO 37001, ISO 22000, e muitos outros.

Durante toda a conversa, o Nigel respondeu perguntas de quem se prontificasse a perguntar. E sobre tudo: normas ISO, sistemas de gestão, Qualidade, auditoria, gestão, melhoria e por aí vai. É impossível “replicar o takshow” aqui, mas quero destacar alguns pontos.

Norma ISO 9001 não é para excelência!

Esse é um ponto que eu particularmente bati muito, reclamando no auge da minha ignorância que a norma ISO 9001 trata só de qualidade e não de gestão e excelência.

Nigel contou que a norma que cuida da melhoria da gestão e promove a excelência em uma empresa é a ISO 9004. Olhando a norma, faz todo o sentido do mundo. Ele contou que a ideia é que a empresa começasse a pensar o sistema de gestão com a ISO 9004 e, só depois, começasse a buscar requisitos da 9001 para certificar a qualidade.

Mais ainda, ele disse que o objetivo original da ISO 9001 é que uma empresa pudesse ser certificada por outra (auditoria de 2ª. Parte). Assim, um cliente, por exemplo, poderia auditar um fornecedor no que diz respeito a requisitos e escopos acordados. Isso ainda pode acontecer, entretanto, logo o modelo foi se reconstruindo para que ocorressem as auditorias de 3ª Parte.

Ele reafirmou ainda que, hoje, a 9004 está se posicionando como uma norma referência de excelência e gestão, que ela sim pode apoiar a promoção a excelência!

A inversão do objetivo da certificação

Isso é algo que eu sempre falei! Mas eu falar é uma coisa, agora, o Nigel falando é outra, tem um peso muuuito maior! Fiquei feliz por ouvir dele que a ideia verdadeira é que a empresa começasse a montar seu sistema de gestão. Que ela estruturasse as coisas e aprendesse com o processo. Então, só depois de 2 ou 3 anos, certificasse seu processo.

Quando a norma foi escrita, a ideia original era essa. Começar pela 9004, depois desenhar os requisitos com a 9001. Dentro de alguns anos, uma certificação de qualidade surgiria. Mas em algum ponto a coisa mudou, e começaram os problemas…

Pressões comerciais – certificado primeiro, qualidade depois

Aconteceu que as empresas começaram a perguntar umas às outras se elas eram certificadas ISO 9001. Mais que isso, elas começaram a exigir a certificação como requisito para negócios.

Claro que isso, por um lado, é bom, mas é também uma faca de dois gumes. Vamos entender:

O lado bom é que logo a certificação foi ficando mais conhecida e mais empresas se interessavam por ela. Aumentaram as pessoas estudando e praticando a qualidade, e o tema ganhou visibilidade mundial.

O lado ruim foi que as empresas, pressionadas a ter a norma para poder atuar no mercado, começaram a buscar a certificação e não a qualidade. E isso é péssimo! A qualidade, como já falamos aqui, tem muito mais significado que um certificado. Mas quando as empresas começaram a depender do certificado para fechar contratos, em muitos casos, a norma passou a ser “implantada” de maneira rasa e muito rápida, logo, o sistema de gestão não amadurecia e a qualidade ficava em segundo plano.

A credibilidade da norma ISO 9001

O meu amigo Neifer, da QMS Certificadora, fez uma pergunta interessante sobre a credibilidade das certificações. E aqui a discussão entrou em outro patamar.

O Nigel falou da importância da certificação ser feita com critérios, e que a pressão por “preços melhores” de uma auditoria leva a escolha de auditores menos qualificados. Logo, esses auditores podem contribuir menos com o assunto. Como aprendi com um mestre, conhecido com o homem-nuclear (Rogério da ATSG): “auditores transformam organizações, mas para isso, precisamos de bons auditores”.

É aqui que eu levanto uma questão: nós, clientes de empresas que têm ISO 9001, temos que ter mais transparência a respeito das certificações. Precisamos ter uma maneira de “pressionamos” essas empresas que se dizem “Certificadas ISO”, mas que não cumprem os requisitos do cliente.

O que eu quero dizer é: precisamos ter uma forma de “tirar” o título de certificada de uma empresa que não tem qualidade. Afinal, são exemplos comuns empresas com ISO 9001, mas que são campeãs de reclamação no PROCON, que tem alto índice de devolução de produtos ou um número absurdo de reclamações de qualquer outro tipo.

Eu, enquanto cliente de uma empresa certificada, deveria poder denunciar essa empresa, seja para a própria isso, para a certificadora ou para qualquer outro lugar. E esse “lugar” tomar ações para, se necessário, até mesmo “caçar” o certificado dessa empresa.

Mas isso foi só o começo de toda a discussão. Porque a chapa esquentou quando o Maurício (uma pessoa que eu admiro, sigo e que considero um amigo) entrou no debate de maneira educada, mas muito contundente questionando o motivo pela qual ainda temos empresas com ISO 9001 mas que não entregam qualidade.

Um debate com abertura sempre traz oportunidades

O Nigel nos ajuda entender onde poderíamos reclamar, mas fica claro que existe um problema de transparência e agilidade para tratar os casos. E mais, com empresas certificadas ISO 9001 fazendo besteira por aí e com a demora, os problemas ficam impunes. Ou seja, com empresas certificadas desrespeitando o cliente, a própria credibilidade da certificação está em jogo.

O pensamento é simples: “Essa empresa tem ISO 9001 e faz isso, ah, então a ISO 9001 não vale nada!

Enquanto tivermos “picaretas”, ou “bad guys”, como o Nigel chama, vai ser ruim para todos que acreditam na qualidade e acreditam na certificação como algo benéfico.

A ideia

É claro que não há uma resposta simples, mas surgiu uma ótima ideia: um grupo de clientes de empresas certificadas. Imagina se tivéssemos um grupo de pessoas e empresas que pudessem “pressionar” caso alguma empresa com certificação fizesse besteira.

Pense no cenário, eu reclamo como cliente, a empresa não atua, ignora, não trata o problema. Essa reclamação deve bater lá na certificadora, depois lá na acreditadora. Alguém precisa fazer alguma coisa. Se a empresa tem um certificado, ela deve honrá-lo!

Um compromisso, uma oportunidade

Esse talkshow que moderei com o Nigel aconteceu no #Festquali, em Belo Horizonte. E o Nigel se comprometeu a apoiar a formação e formalização dessa demanda (grupo de clientes de empresas certificadas) junto aos comitês da ISO, IAF e outros. Em contrapartida, nós que realizamos o Festquali vamos preparar, para o próximo evento, um workshop sobre a criação de alternativas para aumentar a credibilidade das certificações.

Eu vou precisar de ajuda, mas fico muito feliz em saber que temos uma oportunidade de contribuir com a qualidade no Brasil. E eu não pretendo desperdiçar essa oportunidade!

Você quer ajudar? O próximo Festquali vai acontecer no Rio de Janeiro, em outubro de 2020.

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