Cultura organizacional

Como reduzir o tempo gasto semanalmente para cobrar os colaboradores?

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Não vai dar para eu fazer isso agora…Quantas vezes você já ouviu isso?

Essa é a dura vida de quem depende dos outros colaboradores para que as “coisas da qualidade” sejam executadas. E na próxima semana, lá vamos nós, novamente, cobrar aquela pendência de atualização de documento ou de tratativa de não conformidade, na esperança de que a pessoa se comova com nosso sofrimento.

Com isso, gastamos horas e horas nas cobranças das pendências que nunca serão resolvidas. Mas sabia que se você continuar cobrando a finalização das pendências, você nunca conseguirá engajamento das pessoas? E sempre vai precisar cobrar os colaboradores? Meio confuso né? Mas calma que eu explico!

Primeiro ponto: cobrar os colaboradores não é bom para quem o faz, muito menos para quem recebe a cobrança

Cobrar os colaboradores é uma coisa chata demais, né? Costumo dizer que não tenho filho desse tamanho, haha. É desgastante ficar pedindo por favor para que alguém faça o trabalho.

Só que quando você faz uma cobrança, é automático que a pessoa entre em modo defensivo. Pensamentos como “quem ela pensa que é para vir me dizer o que eu tenho que fazer” ou “será que ela duvida da minha competência?” passam pela cabeça do colaborador vítima da cobrança e a reação dele é se defender daquilo.

Nessas situações, a única coisa que faz uma pessoa fazer o que você está pedindo é a amizade entre vocês ou o medo de ser taxada como incompetente (ou de ser demitido).

Se você é “best friend” da pessoa, ela vai ter o  prazer de fazer esse enorme FAVOR para você.

Se a situação não é essa, ela vai fazer porque tem medo que você conte para o chefe.

Ou seja, a cobrança te desgasta e estressa a outra pessoa.

Segundo ponto: você já parou para pensar porque as pessoas não finalizam suas pendências?

Eu arrisco dizer que as pessoas tem 3 dificuldades: elas não entendem porque têm que fazer, elas não sabem como devem fazer ou elas não sabem quando vão conseguir fazer.

Elas não entendem porque têm que fazer

Se você é um bom profissional da qualidade, você sabe que uma ISO não é implantada só porque é legal ter certificado. Você entende que uma ISO traz melhorias de processos e resultados para a empresa.

Mas será que os colaboradores aí da empresa sabem disso? Essa mesma significação tem que ser gerada para o colaborador, afinal, é natural deixar de fazer coisas que não fazem sentido, pois elas não parecem ser importantes.

Elas não sabem como devem fazer

Mesmo tendo toda a vontade do mundo, como você faz algo que você não sabe como fazer? Isso acontece bastante. A qualidade é cheia de ferramentas e técnicas que são difíceis de serem usadas caso você não tenha conhecimento.

Por exemplo, o Diagrama de Ishikawa é bem intuitivo para quem conhece, mas aqueles 6 Ms não fazem sentido nenhum para quem nunca viu. Ou seja, ou você qualifica a equipe, ou eles travarão e não conseguirão sair do lugar.

Elas não sabem quando vão conseguir fazer

Mesmo que a análise de um indicador traga muitas revelações sobre o processo, precisamos lembrar que o cliente externo está do outro lado esperando o produto ou serviço dele. E ele vai gritar bem alto se o produto dele não for entregue, haha. E o colaborador, claro, vai usar o tempo dele tentando garantir que a entrega do cliente seja feita, ao invés de resolver as pendências “da qualidade”.

E aí chegamos ao dilema: é “melhor” dever para um processo interno ou para o cliente externo?

Infelizmente, a rotina engole qualquer outra coisa que precisa ser feita e é muito difícil separar um tempo para trabalhar com gestão da qualidade, assim como para fazer gestão da equipe e qualquer outra coisa que não seja o produto ou serviço do cliente.

Mas tratar uma NC é melhorar o produto para o cliente!”.

Sim, mas isso é algo que o cliente não vai ver a curto prazo, algo que não pode interferir na entrega dele. Se ele pediu e você aceitou vender, ele vai querer que sua empresa entregue, não importa o que você tenha que fazer internamente. Entende?

Beleza Marina, então como eu lido com cobrar os colaboradores?

Não gaste seu tempo cobrando, invista seu tempo ajudando os colaboradores. Acredite, eles precisam da sua ajuda!

Use seu tempo dando significado para as “coisas da qualidade”, compartilhando seu rico conhecimento e resolvendo as pendências junto com o colaborador.

Um case: RAP – Reunião de Análise das Pendências

Esse ano renovamos vários dos ritos da empresa. Agora temos ROCK, SAMBA, MPB, RAP (a Vivian já falou do SAMBA aqui no blog).

O RAP é a Reunião de Análise das Pendências, nosso antigo hands-on. Nessa reunião, a qualidade se reúne com o colaborador que tem pendências e o ajuda, sem cobranças e julgamentos. Vê onde ele tem dificuldades e ajuda a resolver esses impedimentos.

Nós fazemos questão de marcar uma reunião para que o colaborador consiga reservar um tempo na sua agenda para trabalhar com as pendências e para dar atenção individualmente a ele.

A Vivian, minha fiel escudeira da qualidade haha, começa a reunião mostrando ao colaborador quais são as pendências, para priorizar onde vão trabalhar primeiro. A partir daí, ela vai conversando com a pessoa sobre como fazer ou sobre o processo, seja para atualizar um documento, analisar a causa de uma não conformidade, analisar um indicador e etc. Quando a pessoa trava, ela está ali para ajudar, e, assim, a reunião flui e as pendências são resolvidas.

Os colaboradores veem que podem contar com alguém para ajudá-los e isso tem dado bastante resultado para gente.

Cobrar os colaboradores menos, ajudar mais!

Entenda: cobrar os colaboradores é um medida paliativa, temporária e ineficaz. pode até ser que te ajude a matar as pendências do mês, mas não vai impedir que você tenha de cobrar todo mundo de novo no mês seguinte. Então você ficara preso num clico infinito de cobranças e cobranças e desentendimentos.

E isso vai acontecer porque, ao cobrar, você não ajudou a pessoa a: entender porque as coisas precisam ser feitas, a aprender como elas devem fazer e a separar tempo para fazer.

Se você conseguir conscientizar as pessoas sobre esses três aspectos, estará agindo não mais sobre o efeito do problema: os atrasos; mas sim nas causas de as pessoas atrasarem as “tarefas da qualidade”. E é isso que vai reduzir o tempo gasto semanalmente para cobrar os colaboradores, não as cobranças!

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