Gestão de processos

Qualidade em Serviços

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A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto porque:

    • o serviço é intangível;
    • não pode ser armazenado;
    • não pode ser inspecionado;
    • não tem tempo médio de vida;
    • envolve relacionamento entre pessoas;
    • em geral, sua qualidade é subjetiva.

Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os  clientes externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade.

Algumas empresas cobram de seus funcionários excelência em qualidade na prestação do serviço, como esse funcionário poderá prestar um serviço de qualidade e atender realmente as necessidades do cliente se as entradas do seu processo tem pouca qualidade? A qualidade oferecida ao cliente interno, acaba refletindo na hora da prestação do serviço ao cliente externo.

O que pode ser um serviço de qualidade para um cliente, pode ser considerado de má qualidade por outro, vamos então  identificar alguns elementos da qualidade de serviço:

ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO

  • Confiabilidade: prestar um serviço confiável ao cliente, por exemplo, quando contratar um prazo de entrega, esse terá que ser respeitado para que o serviço seja considerado confiável.
  • Cortesia: ser gentil e paciente com o cliente, procurando entender suas necessidades.
  • Comunicação: usar uma linguagem clara e acessível, simplificando a prestação do serviço.
  • Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para atendimento de suas necessidades.
  • Credibilidade: fazer com que o cliente acredite naquilo que está lhe oferecendo.
  • Competência: apresentar competência, mostrando ser conhecedor do serviço prestado.
  • Segurança: transmitir segurança ao cliente na prestação do serviço.
  • Rapidez na resposta: sanar todas as dúvidas do cliente no momento em que for solicitado.
  • Aspectos visíveis: percepção do serviço prestado, envolvendo vários aspectos que vão desde a aparência do vendedor e do local onde o serviço é prestado, até os aspectos sentidos pelo cliente na prestação do serviço.

Todos esses elementos em conjunto, expressam o que os clientes esperam na prestação de um serviço, então surge uma nova dúvida, como medir a qualidade nos serviços?

MEDIDA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS

Podemos medir a qualidade dos serviços através de três aspectos:

1. Medidas objetivas: muitos elementos da qualidade de um serviço podem ser avaliados somente de maneira subjetiva, através da aplicação de questionários com perguntas que serão respondidas pelos clientes. Mas a empresa precisa estabelecer também medidas objetivas para verificar a qualidade, tais como:

  • Tempo de resposta do serviço.
  • Tempo de execução.
  • Quantidade de reclamações dos clientes.
  • Solicitações por cliente.
  • Quantidade de erros.

2. Indicador de qualidade:a empresa também deve procurar estabelecer um indicador de problemas apresentados por seus clientes e monitorá-lo ao longo do tempo.

Ex.: Em um serviço de entrega de materiais realizado pelo almoxarifado, os clientes identificaram a seguinte situação:

  • Entrega de material errado.
  • Entrega  na quantidade errada.
  • Entrega de material sujo ou sem condições de uso.
  • Entrega fora do prazo especificado.
  • Demora na entrega.
  • Material entregue sem identificação.
  • Descortesia na entrega.

Desta forma, todos os problemas apresentados pelo clientes serão ponderados através da atribuição de pesos para cada um deles (de 0 a 100), sendo que as notas atribuídas a cada um dos quesitos deverão totalizar 100 pontos.

 

 

 

 

 

 

Também poderá ser apontado o número de vezes que cada problema ocorreu, onde multiplicando-se o número de ocorrências pelo peso atribuído, teremos o indice de serviço.

3. Itens em áreas administrativas

Nas áreas administrativas os itens mais relevantes para a medida da qualidade são:

  • Disponibilidade: grau de apoio que o fornecedor oferece ao cliente.
  • Atenciosidade: tempo de reação frente à solicitação do cliente.
  • Tempo de atendimento: prazo em que o serviço é realizado.
  • Completibilidade: nível de conclusão do serviço (total ou parcial).
  • Tecnicidade: grau de profissionalismo na relação com o cliente.

Através de todos os aspectos apresentados, podemos medir a qualidade do serviço prestado e colocar em prática alguns aspectos que contribuirão para sua melhoria, eliminando desta forma a causa do problema e consequentemente, o grau de insatisfação apresentado pelos clientes. Não é um trabalho fácil, mas na busca da excelência é algo que vale a pena ser trabalhado.

REFERÊNCIA

MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI, Fernando P. Administração da Produção. São Paulo: Saraiva, 2005.

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