ISO 9001:2015: Como manter o SGQ depois da implantação (Parte 2)

Na implantação de um SGQ, ao rodar pela primeira vez os novos processos repletos de melhorias, todos os colaboradores estão dispostos a ajudar (mesmo aqueles que são resistentes às mudanças). Eles passam pelos treinamentos, leem e executam tudo corretamente.
Com a conquista da certificação, sentimos como se um peso fosse tirado das nossas costas, porque chegamos ao marco que dá fim à implantação.
Depois disso, as melhorias começam a ser deixadas de lado e os processos voltam, pouco a pouco, a serem executados como eram antes da certificação. A visão crítica volta a se esconder atrás da rotina, e, além das melhorias iniciais não serem mais executadas, novas melhorias deixam de ser propostas.
Então, você se pergunta: “Onde foi que eu errei?”
A boa notícia é que não há nada de errado. O que acontece é que depois da certificação é que começa o verdadeiro trabalho: a manutenção, que envolve a mudança da cultura da organização e o acompanhamento do desempenho do sistema.

A mudança da cultura

Pense na situação que a implantação de um SGQ cria: os colaboradores da empresa sempre executaram o processo de um jeito. De repente, boa parte do que é feito muda e um grupo de pessoas fica monitorando e cobrando a execução. Depois da certificação, da mesma forma repentina que os controles começaram, todos param! É normal que, gradativamente, cada colaborador volte a executar seu processo do jeito que estão acostumados.
A mudança de hábitos é difícil, porque fazer coisas com um fim programado é fácil, mas fazer coisas para sempre exige muito esforço. Se preciso perder 5 quilos em um mês e decido fazer uma dieta, corto alguns doces, faço alguns exercícios e chego em minha meta. Mas se decido ter uma vida um pouco mais saudável e começo a fazer exercícios e corto doces sem nenhuma meta, é provável que eu desista no meio do caminho.
Basicamente, as pessoas executam as mudanças porque estão se preparando para a etapa de certificação, e essa etapa um dia vai acabar. Depois, é como se fosse hora de descansar, e a cultura da empresa fala mais forte.
Por isso, invista e insista muito em treinamentos! Fazer com que os processos realmente façam parte da rotina dos colaboradores vai demorar algum tempo.

Acompanhamento do desempenho

Como eu disse no post anterior, não adianta criar milhões de indicadores, auditorias e documentos que não cabem dentro da rotina da empresa, pois eles só vão atrapalhar: você e os líderes dos processos terão muito trabalho com todos esses controles e não conseguirão ver, de fato, os verdadeiros resultados do sistema.
O ideal é deixar apenas o necessário (e a quantidade do necessário vai depender da complexidade do seu sistema de gestão), que te mostre efetivamente o que está acontecendo. E isso não quer dizer que o necessário vai te dar menos trabalho, mas sim que o necessário evita desperdício de tempo com coisas duplicadas e irrelevantes para o sistema, e que seu esforço trará mais resultados.
Assim, você poderá corrigir o que não está dando certo, baseando as decisões em fatos e dados, ao invés de ir acumulando problemas, que, futuramente, inviabilizarão o sistema.
Com os recursos de monitoramento e medição funcionando devidamente, verificar a eficácia do sistema será muito mais simples e caberá dentro da rotina de todos os líderes.
Trabalhando esses aspectos, você chegará nas auditorias de manutenção tranquilamente, sem ter que fazer uma força tarefa para arrumar o sistema todo ano e passar por todas as dificuldades da implantação novamente.

Leia também:
ISO 9001:2015: Como manter o SGQ depois da implantação (Parte 1)