Perita em qualidade, graduada no curso superior de gestão da qualidade, auditora líder das normas ISO 9001 e Boas Práticas de Fabricação, apaixonada por melhoria de processos com foco em pessoas!!!
Minha missão é: traduzir conceitos para todos os públicos. "Qualidade está em tudo, ou a boa ou a má, qual delas você está praticando? " Kelly Luana 🌻
Como dizia Deming, um dos pais do Controle de Qualidade moderno: “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia”. Partindo desse princípio e com foco no cliente, a norma ISO 9001:2015 traduziu esse conceito através do ciclo PDCA (planejar, fazer, gerenciar e agir) de uma forma bem prática em seu requisito 9.
A importância desse requisito está diretamente ligada ao gerenciamento de processos, ou seja, a todos os setores da empresa. Nesse texto iremos explorar cada tópico do requisito 9 da norma para podermos entender como funciona o Sistema de Gestão da Qualidade.
Requisito 9 da Norma ISO 9001:2015 – Avaliação de desempenho
Na versão 2015, a norma exige a avaliação do sistema de gestão da qualidade em si, a avaliação do sistema de produção e também o resultado de todos os processos que indicam e garantem a conformidade.
Por exemplo: o resultado das auditorias e suas análises críticas e o resultado de desempenho, desde os fornecedores de produtos e serviços até o sistema de gestão da qualidade. Uma ferramenta bastante utilizada para fazer essa avaliação são os indicadores de desempenhos, também chamados de KPI’s, importantes em cada processo.
Item 9.1 – Monitoramento, medição, análise e avaliação
Esse requisito fala basicamente sobre eficiência e eficácia, ou seja, a eficiência do sistema de gestão, se houve planejamento e se ele foi cumprido e eficácia, que diz respeito aos recursos utilizados para atender esse objetivo como mão de obra e materiais.
Seguindo essa linha de pensamento, o que a norma nos pede é para entender se nosso sistema está alinhado com o nosso objetivo: a satisfação dos clientes internos e externos. Podemos dizer que os requisitos dos dois são totalmente relacionados, como: atendimento de prazos, logística, especificação, entre outros.
O que determina a satisfação do cliente é o escopo do produto, isto é, se aquilo que oferecemos é o que estamos entregando e em caso de não conformidades, quais são ações e análise crítica para que determinado problema seja eliminado ou que seu impacto seja diminuído.
Item 9.1.2 – Satisfação do cliente:
A melhor maneira de avaliarmos se o nosso sistema de gestão está eficaz é através satisfação do cliente, que pode ser medida de maneira específica. Por exemplo: avaliação da entrega, avaliação do produto, avaliação do atendimento, suporte SAC em caso de clientes externos. No caso de clientes internos, podemos medir com indicadores de clima organizacional, fluxo de comunicação entre os setores, quantidades de não conformidades internas, etc.
Os indicadores precisam assegurar de forma objetiva e clara se estamos atendendo ou não os requisitos das partes interessadas.
Item 9.1.2 – Auditoria interna:
A função das auditorias internas é avaliar regularmente se estamos alinhados com o sistema de gestão da qualidade. Os resultados relacionados a não conformidades e oportunidades de melhoria dos setores faz com que consigamos mapear onde há possíveis falhas e se os setores estão alinhados para cumprir os requisitos específicos e gerais.
Veja as melhores práticas para se realizar auditorias internas neste vídeo:
Item 9.3 – Análise crítica:
As análises críticas periódicas do sistema de gestão precisam ser mensuráveis, claras e revisadas com frequência.
Existem alguns pontos essenciais para serem levados em consideração em uma reunião de análise crítica:
- indicadores de desempenho;
- tratativas de não conformidades;
- ações corretivas;
- oportunidades de melhoria do sistema de gestão;
- avaliação de análise crítica de reunião anterior
- mudanças com impacto direto no sistema de gestão.
O principal objetivo desses pontos é determinar a saúde de sistema de gestão da qualidade periodicamente.
O que dizer do Requisito 9 da Norma ISO 9001:2015
Podemos dizer que o requisito 9 da ISO 9001:2015 é o cerne da norma, porque é dele que partem todos os outros, já que estamos falando de uma norma específica de gestão da qualidade.
Entendendo esse requisito, podemos construir um sistema de bases sólidas para atender os demais, garantindo que todos os setores estejam alinhados com o mesmo objetivo.
Referências:
1- “edisciplinas.usp.br”. Acesso em: 31/05/2023.
2- Norma ISO 9001:2015. Acesso em: 31/05/2023.
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