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Você está entregando o que seu cliente quer?

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Qualidade já foi um diferencial competitivo mas passou a ser vital para qualquer empresa que deseja se manter no mercado.

Até pouco tempo atrás, os produtos chineses eram considerados cópias baratas dos produtos americanos e europeus. Hoje, o iPhone, que é sonho de consumo de muita gente, é fabricado na China. Alias, o que não é fabricado na China hoje em dia? Ainda tem muita coisa sendo produzida na India, Indonésia, Taiwan e outros países que já foram considerados de baixa qualidade. Quase nada na Europa e nos Estados Unidos.

Como isso aconteceu não é o objetivo dessa conversa. O que eu quero deixar bem claro é que a qualidade percebida pelo seu cliente é o que importa e essa percepção está relacionada à necessidade do seu cliente.

Por exemplo: o que tem mais qualidade? Uma Ferrari ou um Fusca?

A qualidade da Ferrari é inquestionável. Todos os detalhes do carro são cuidadosamente pensados, da textura do couro nos bancos e volante até o ronco do motor. Tudo é feito para satisfazer um consumidor exigente e cheio da grana.

E o Fusca? Dá pra falar que o Fusca tem menos qualidade que a Ferrari?

A resposta é não. Se você quer um carro que não quebra, e quando quebra, você pode consertar rapidamente com um arame, essa é a melhor opção pra você. O Fusca foi o carro mais vendido do mundo e há lugares em que o Fusca chega e a Ferrari não. Não dá pra falar que ele não tem qualidade.

Assim, posso afirmar que qualidade é entregar o que o cliente pede. Ferrari para quem quer desempenho e exclusividade, Fusca para quem quer manutenção barata e durabilidade.

Qualidade não tem a ver com preço e não pode ser confundida com requinte.

Pensando desta forma, como você sabe se está entregando ou não o que seu cliente quer?

Eu sugiro que você comece a sua investigação analisando o seu índice de reclamações, caso você preste serviços, ou o seu índice de devolução, caso você trabalhe com produtos. Se você não faz gestão por indicadores, essa é uma boa oportunidade para começar. Eu vou falar mais sobre o assunto em outro vídeo.

Uma outra coisa que você pode fazer é usar o Google docs para criar uma pesquisa de satisfação. É de graça, basta ter uma conta no google. Vou preparar um vídeo para ensiná-lo a fazer essa pesquisa. Você também pode utilizar o Método NPS para tabular essa pesquisa e entender os resultados.

Essas informações devem  ser usadas para melhorar seus produtos e serviços, aumentando a distância entre você e seus concorrentes. Além disso, clientes problemáticos, que tem seus problemas resolvidos, tendem a mudar de opinião quando recebem atenção, e passam a fazer propaganda positiva da empresa.

Para encerrar, gostaria de  lembrá-lo que esses indicadores só são eficientes quando se estabelece uma frequência e estão sob o comando de uma pessoa que sabe  o que fazer com os resultados. Ficará muito mais fácil fazer isso com a implementação de um sistema de gestão da qualidade, a ISO 9001. Se você acha que a ISO 9001 é só para grandes empresas, você está perdendo dinheiro e não sabe.

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Qualidade não é fácil, mas pode ser mais simples!