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O que é e como usar o Diagrama de Tartaruga

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Davidson Ramos

Davidson Ramos

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Auditor Líder ISO 9001:2015 e autor de centenas de artigos sobre Gestão da Qualidade, sempre acreditei que as pessoas têm o poder de mudar o mundo a sua volta, desde que estejam verdadeiramente engajadas nisso. Por isso me dedico a ajudar as pessoas a criar laços verdadeiros com seu trabalho, porque pessoas engajadas mudam o mundo!

Diagrama de Tartaruga é uma ferramenta da qualidade utilizada para descrever visualmente as características dos processos. Com este diagrama, você conseguirá organizar as entradas, saídas, métricas, recursos e outras informações importantes sobre o processo de maneira muito simples. Ele auxilia no mapeamento geral de processos, facilitando a descrição e a análise de quais os recursos humanos, materiais e quais procedimentos são necessários para que o processo seja executado da melhor maneira possível e estabelecendo indicadores para monitorar as saídas.

Composto de 7 campos: Processo, Entradas, Saídas, Recursos, Como, Quem e Indicadores, o diagrama esclarece o processo, evidenciando todos os fatores que devem ser levados em conta no momento da execução.

Vamos entender o que significa cada campo e como preenchê-los usando o exemplo de um processo de entrega de eletrodomésticos.

Processo

Esse campo visa identificar qual é o processo, formalizando quem é o responsável pela execução e preestabelecendo qual o resultado esperado. O responsável, no caso do nosso exemplo, será o motorista do caminhão que fará a entrega e o resultado esperado é a própria entrega do produto, no prazo certo e sem danos.

Entradas

Aqui serão listados os insumos que serão utilizados no processo e que, geralmente, são resultados de processos anteriores. Tudo aquilo que será, de alguma forma, transformado dentro do processo é uma entrada.

No caso de uma indústria, podemos pensar em um pedido direcionado ao setor de produção e nas matérias-primas necessárias para produzir os produtos. O pedido irá iniciar todo o processo, indicando ao gestor da produção quantos itens devem ser fabricados enquanto a matéria-prima será efetivamente transformada em produto.

Na nossa entrega, as entradas seriam a Ordem de entrega, pois é o primeiro contato do responsável do processo com o que realmente deverá ser executado; e o próprio eletrodoméstico, que é o bem que será transformado durante a execução do processo. Nesse caso, a transformação corresponde ao transporte da mercadoria. Para o nosso exemplo, vamos utilizar uma geladeira de 400 Lts.

Saídas

A Saída é o que se origina do processo, aquilo que o processo emite quando termina. Pode ser o produto de uma linha de produção ou uma informação que dará origem a um novo processo, depende da circunstância.

A Ordem de entrega que é entrada no nosso processo de entrega, por exemplo, anteriormente, no processo de vendas, foi uma saída, emitida pelo vendedor no final do atendimento ao cliente.

No processo de entrega, a saída é o eletrodoméstico entregue na casa do cliente, sem danos e dentro do tempo estimado!

Recursos

É tudo o que você precisa para realizar o trabalho, pode incluir máquinas, ferramentas, softwares, materiais. Para entregar a geladeira ao cliente, precisaremos do caminhão, das cordas para amarrar o produto (para ele não ficar balançando dentro do caminhão) e do carrinho de mão que os entregadores usam para levar o produto para dentro da casa do comprador.

Como

No campo “como” serão descritos os procedimentos, normas e documentos que nortearão a realização do processo, quais devem ser as práticas adotadas na realização da tarefa, podem ser fornecidas instruções de trabalho, procedimentos, POPs, Checklists e uma série de informações documentadas. No nosso exemplo, podemos pensar nos mapas que os entregadores usarão e nas normas estabelecidas pela empresa. Além disso será necessário o endereço da entrega, que pode ter sido coletado em um formulário preenchido pelo cliente na hora da compra.

Quem

Também é preciso listar a equipe de trabalho que realizará a saída, todos que forem necessários à sua boa realização. Também é preciso listar as habilidades/competências que esses profissionais precisam ter para conseguirem executar as tarefas. No nosso processo, precisaremos de um motorista para o caminhão e de alguém para auxiliar na carga e descarga do produto. Para evitar contratempos, preferencialmente, ambos devem ser habilitados e, obrigatoriamente, o motorista deve possuir CHN compatível com o caminhão que dirige.

Indicadores

Finalizado o processo, é hora de monitorar se o resultado (saída) está de acordo com o que você estabeleceu. Aqui são listados os meios de avaliar o que foi feito. Geralmente é estabelecido um grupo de indicadores preestabelecidos para isso. No nosso caso, por exemplo: resultados de pesquisa de satisfação, produtos entregues com defeito, produtos entregues no prazo.

Se essas medições já são realizadas, elas devem estar listadas no seu processo, se não, é importante que você encontre um indicador que deixe claro o resultado do seu processo. Todo processo precisa ser avaliado, do contrário, se não há necessidade de avaliá-lo, é muito provável que ele não seja importante para a empresa, afinal, não precisa de atenção alguma.

Agora, vejamos como ficaria o nosso Diagrama de Tartaruga preenchido com os dados que usamos como exemplo:

Diagrama-de-Tartaruga

Por que “Tartaruga”?

Se você ainda não conhecia essa ferramenta, pode estar com uma dúvida na cabeça, “Mas por que esse nome?” Esse fluxograma recebeu o nome de “Tartaruga” pois a disposição das abas que circulam o processo forma um desenho semelhante ao de uma tartaruga, veja só:

diagrama-tartaruga

O diagrama de tartaruga é uma ferramenta simples que pode ajudar a analisar e documentar um processo mais precisamente. Além disso, com pequenas modificações, também ajudará o auditor a compreender melhor o processo na hora da auditoria, demonstrando claramente todas as informações necessárias para entendê-lo e verificar se ele está saindo de acordo com o planejado.

Com pequenas adaptações, você pode por exemplo, acrescentar ao seu mapeamento de processos um enfoque à gestão de riscos. VocÊ pode incluir mais um campo, listando nele os riscos ou oportunidades presentes no processo mapeado.

Uma saída será sempre a entrada de outro processo. Dessa forma, também é possível utilizar vários diagramas para exemplificar a relação macro entre os processos do seu SGQ, determinado entradas e saídas de acordo com a continuidade de cada atividade.

Esse mapeamento serve de informação documentada e ajuda a preencher os requisitos 4.4.1 da ISO, relativo aos processos do SGQ, e 4.4.2, que estabelece que a empresa mantenha e retenha informação documentada que assegure a conformidade dos processos.

Sobre o autor (a)

9 comentários em “O que é e como usar o Diagrama de Tartaruga”

  1. Elson Moreira de Souza

    Boa tarde Davidson! Mesmo usando este diagrama, aquele que se fazia na ISO 9001:2008 “completo de toda empresa” ainda se faz necessário?

    1. Davidson Ramos

      Olá Elson, como vai?

      Olha, a ISO 901:2015, na verdade, impõe pouca coisa. Ela ainda requisita que você determine a sequência e a interação desses processos, mas não diz como você deve fazer.

      Eu já vi exemplos de empresas utilizando o Diagrama de Tartaruga, aliás, vários deles interligados, vi usando fluxogramas e até alguns modelos próprios.

      Espero que tenha ajudado, qualquer coisa me mande um e-mail pelos contatos do Blog.

      Grande Abraço 😉

  2. Danielle catherine Garcia

    Boa tarde.
    Eu estou verificando qual processos eu devo ter em minha empresa; e inicialmente coloque os seguintes.
    Processos de gestão: 1-Contexto da organização/Objetivos da qualidade e analise critica da direção. 2-Ação corretiva/preventiva e melhoria continua. 3- Auditoria Interna. 4-Controle de documentos e registro.
    Processos Orientado ao Cliente: 5-Produção. 6- Tratativa de produto não conforme. 7-Logística.
    Processos de suporte: 8- Calibração 9-laboratório 10-Manutenção 11-TI.

    Queria a opinião se é o suficiente ou devo analisar mais algum processo?
    Obrigado

    1. Davidson Ramos

      Oi Danielle, tudo bem?

      olha, é muito difícil pra mim dizer se você precisa ou não, porque depende muito do seu contexto, entende? E vai depender também do objetivo do mapeamento.

      Inclusive, acredito que o ponto não deve ser verificar quais processos sua empresa deve ter, mas sim mapear os processo existentes, entende? A criação de novos processos, dependendo do contexto, deve ser posterior.

      Desculpe não poder ajudar mais, forte abraço e boa sorte com o trabalho!

  3. Bom dia!
    Muito bem explicado e detalhado. Autodidata.
    Vou utilizar este modelo para as atividades de cobrança extrajudicial e judicial da empresa na qual eu trabalho (telemarketing).
    Minha dúvida é com relação as saídas, no caso, quando há duas ou mais saídas de um processo. Compreendo essas como entradas de novos processos?
    Muito obrigado desde já e parabéns pela sua apresentação na semana mundial da qualidade.

    1. Davidson Ramos

      Fala Edu! Tudo bom cara?

      Cara, vai depender da saída mesmo. Pode ser uma saída que vai virar entrada de outro processo ou pode ser uma saída final, entende? É difícil bater o martelo nisso!

      Um abraço, qualquer dúvida estou à disposição!

  4. Luciane Petean

    Davidson, nesse modelo não tem os riscos e oportunidades dos processos e nem as ações para mitigar riscos… onde vc determina esses quesitos para evidenciar na auditoria?

  5. Gustavo Gonçalves

    Para começar a mapear um processo, por onde começo? pode ser pelo SIPOC, depois Tartaruga e, final a modelagem?

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