Formas de padronizar e documentar processos para que sejam executados

Imagem de uma pessoa mexendo com vários papéis simbolizando o artigo sobre documentar processos

Atualmente as organizações têm um desafio muito comum: Como padronizar e documentar processos. Hoje vou falar sobre formas para que isso seja feito.  

Primeiro, é muito importante percebemos que qualquer organização precisa ter a previsibilidade dos resultados, saber o que estou gerando com o meu processo. No entanto, preciso ter esse processo bem estruturado, planejado e que ele seja reprodutível. Portanto, toda vez que executarmos esse processo, que ele seja feito de uma forma bem parecida, gerando assim uma padronização do processo.

Mas e como eu posso obter essa padronização? Nas diversas normas ISO conseguimos encontrar 5 componentes para a padronização. Chamados 4C1D, os 4 C seriam: competência, comunicação, conscientização, cultura e 1 D seria: documentação.

Antes de falarmos sobre o 4C1D, vamos falar sobre padronização e conhecimento organizacional. 

Padronização e Conhecimento Organizacional

Existem alguns paradigmas que precisamos superar sobre padronização. Muitas pessoas acreditam que para padronizar um processo, é necessário  fazer uma informação documentada ou documentos a respeito do meu processo. Isso é uma falácia e vou explicar o porquê. 

Temos 3 grandes formas de resolver a vida das pessoas na organização: 

  1. Preparar as pessoas para realizarem os processos;
  2. Os documentos, instruções e procedimentos que precisam estar disponíveis no local de trabalho, passar por análise crítica, versionamento, precisam estar atualizados, são documentos de uso efetivo no dia a dia, que apresentam os processos de forma resumida e sintética, pois já passamos pela preparação das pessoas para realizar o processo;
  3. Fonte de conhecimento que é onde vamos buscar soluções para dúvidas na execução do processo.

Preparação, documentação e fonte de conhecimento

A ISO 9001:2015 aborda o conhecimento organizacional, no item 7.1.6 e nos diz que precisamos: determinar os conhecimentos necessários para operação de documentar processos e atingir conformidade, precisamos garantir que esse conhecimento esteja mantido e que ele esteja acessível para quem precisar dele. 

Após passar pelas etapas de preparação de pessoas, dar suporte na execução (que seriam os procedimentos, instruções, documentos…), na terceira etapa usualmente temos duas grandes soluções, que não se excluem entre si: uma seria dizer para as pessoas uma plataforma colaborativa, onde tem as principais dúvidas ou lanço mão de pessoas que posso indicar para esclarecer as dúvidas.

Nós podemos nos perguntar: quantas vezes iniciamos um processo e terminamos sem parar para resolver dúvidas no decorrer da execução? Acredito que nunca, não é? Dúvidas sempre vão surgir na realização de algum processo e até em documentar processos.

As pessoas precisam reconhecer que estão com dúvidas e, mais que isso, elas precisam saber onde elas podem resolvê-las. Desta forma, buscar conhecimento para conseguir tomar a melhor decisão para lidar com a situação.

Documentação e burocracia

Das 3 formas, a que pode gerar mais burocracia e pouco valor é a segunda etapa. Na etapa de documentos, que poderia ser um procedimento, fazemos o famoso três em um: colocamos no documento o que precisa estar no treinamento e/ou colocamos todas as seções e subseções que podem aparecer no processo. Desta forma, um documento que era pra ser enxuto, começa a engordar. Quanto mais comprido um documento, menor a chance dele ser cumprido. 

Mas como eu sei que meu documento está comprido? Quando eu coloco uma quantidade infinita de detalhes, eu mato meu documento 3 vezes: 

  1. gero mais chances de não conformidades, pois quanto mais detalhes para serem realizados, mais difícil de cumpri-los totalmente  
  2. na tentativa de manter minha documentação atualizada, vamos manter uma quantidade absurda de revisões. Não vou conseguir fazer mais nada com o volume de revisões de documento que terei. 
  3. A pior morte: você chegar para o responsável do processo e falar “não estou conseguindo realizar x etapa do processo”. O responsável fala: “não tem problema, essa parte do processo não pega nada”. No momento em que uma autoridade me diz que um pedaço do procedimento não pega nada, tiramos o chão de todo mundo, pois não sabemos mais o que é importante ou não dentro do processo

Documentação não é a única forma de padronizar

Entendendo as 3 formas para apoiar os colaboradores, voltamos para a padronização dos processos, com o 4C1D. O próprio anexo A da ISO 9001:2015 nos deixa claro que temos variáveis que impactam a abrangência e o grau de detalhamento dos documentos da organização. São elas: porte da organização (quantidade de pessoas), complexidade dos processos e requisitos de competências para as pessoas.

Hoje, podemos dizer que padronização seria um bolo que iremos preparar, cujo os ingredientes são 5: 

  1. Competências: quais são os requisitos de competência que alguém precisa ter para executar esse processo?
  2. Comunicação interna: quanto eu consigo combinar padrões com as pessoas através de mecanismos de comunicação interna?
  3. Conscientização: que as pessoas estejam conscientes sobre sua contribuição no atingimento de objetivos, sobre as principais consequências na observância de procedimentos, etc
  4. Cultura: poderíamos lembrar que no contexto das ISO aborda cultura interna.
  5. Documentação: Esse item está muito ligado a documentar processos. instruções e procedimentos que precisam estar disponíveis no local de trabalho, passar por análise crítica, versionamento, precisam estar atualizados, são documentos de uso efetivo no dia a dia, que apresentam os processos de forma resumida e sintética

Para realizarmos a padronização, podemos ter a combinação dos cinco ingredientes em quantidades diferentes. Isso vai depender do seu processo, na definição do que vai ser mais necessário para a realização e efetividade do processo.

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