[REVIEW] Qualicast #034 – Gestão por Processos

IMagem retirada do curso do Orlando Pavani sobre gestão por processos.

Você sabe o que é gestão por processos e como ela auxilia as empresas a evoluir? 

Neste texto vou explorar uma visão geral sobre assunto com base na discussão do Qualicast, episódio #034 – Gestão por processos. Este Qualicast conta com a presença do Orlando Pavani, autor do livro Mapeamento e Gestão por Processos – BPM

Para ouvir a discussão na íntegra, é só dar play:

O que é gestão por processos?

A Gestão por Processo, também conhecida como BPM (Business Process Management), é uma metodologia gerencial que visa a integração de todos os processos das áreas de uma organização para gerar valor. Portanto, todos os processos de uma organização devem funcionar em conjunto para que a mesma possa prosperar.

Esta metodologia é importante porque traz melhoria na performance das organizações, sendo capazes de alcançar a almejada excelência. Para isso precisamos de processos estruturados para atender as necessidades dos clientes.

Processo vs. Subprocesso

No passado, o processo era o desenho de um fluxograma relacionado às atividades dos setores de uma empresa, que poderia ou não estar relacionado a outros processos.

Hoje, o conceito de processo é a junção de atividades realizadas por pessoas ou máquinas, que inclui comportamentos e caracteriza a entrega de valor para um usuário. Este também é conhecido como processo ponta a ponta.

Já o subprocesso é todo desenho de fluxo de atividades de um departamento, equipe ou área, e que apoia a entrega de valor de um processo ponta a ponta.

Sendo assim, não temos mais processos por área, mas sim processos que começam e terminam nos stakeholders, ou seja, nas partes interessadas. Além disso, o mesmo subprocesso pode estar ligado a vários outros processos ponta a ponta, formando ligações transversais entre os processos.

Componentes dos processos

Ao falar sobre Gestão por Processos precisamos ter claro que é cada componente que constrói um processo, pois são eles que guiarão a empresa para o sucesso. Essas definições e nomenclaturas podem divergir dependendo do autor, aqui estou usando as orientações defendidas pelo Orlando Pavani.

Tarefas

As tarefas são tudo o que fazemos no dia a dia. Elas descrevem como fazer algo, e utilizam-se verbos para defini-las.

Atividades

As atividades são o resultado de uma ou mais tarefas, elas descrevem o que fazer e utilizam-se substantivos para defini-las. São elas que fazem parte do desenho do fluxograma de um processo ou subprocesso.

Objeto

O objeto é o último resultado de uma sequência de tarefas, e é considerado a última atividade de uma parte do processo, ou do processo como um todo. É o entregável (deliverable), é o valor que esse conjunto de atividades entregou para outro ator do processo, ou até mesmo para o cliente.

Iniciando a Gestão por Processos

Os processos descrevem o que deve ser feito e o como deve ser feito em uma organização. É importante que eles estejam sempre atualizados, pois se não estiverem, provavelmente a organização terá impactos negativos no negócio. Por exemplo, não atingir a expectativa das partes interessadas gerando a insatisfação das mesmas. 

O primeiro passo, então, é entender os processos que a organização possui, e para isso podemos utilizar a ferramenta AS-IS/TO BE, uma ferramenta de gestão voltada para o mapeamento e melhoria de processos.

AS-IS

AS-IS, também conhecido como análise de processos, é a visão dos processos atuais de uma organização, aqueles que mostram como uma empresa realiza suas atividades em um determinado momento. É aqui que os processos são descobertos e analisados, criando uma visão comum das atividades e desvios do processo. 

Vale ressaltar que para essa análise é importante entrevistar o executante da atividade e não apenas o gestor do setor. Isso porque nada melhor que o próprio executante para informar como é a realidade de determinado processo. 

Além disso, também é importante desenhar todas as atividades, até mesmo aquelas que não deveriam ser feitas ou que estão sendo feitas de maneira errada. Desta forma, conseguiremos ter uma análise ampla para a melhoria do processo.

E por último, mas não menos importante, não devemos economizar hand-offs, ou seja, as conexões. No desenho do processo devemos colocar todas essas conexões entre os atores (executantes de cada atividade) do processo. Se não incluirmos todos os hand-offs estaremos mascarando a realidade do processo. Isso prejudica a assertividade da análise AS-IS. 

TO-BE

TO-BE, também chamado de desenho de processos, tem o objetivo de propor melhorias nos processos das organizações, com base no que foi definido no AS-IS. 

O desenho de processos TO-BE, mostra a melhor forma de executar o processo. Envolve definir o fluxo de trabalho, como realizar as atividades, os papéis e responsabilidades, as tecnologias e ferramentas necessárias para o processo, além dos momentos de interação com outros processos. 

Essa atividade deve ser de responsabilidade dos executantes dos processos, pois são eles que entendem a própria realidade e conhecem a fundo a operação.

Monitoramento e melhoria dos processos

Após definir os processos e tarefas precisamos executá-los e avaliá-los como um todo. Se uma etapa do processo não está bem, pode ter certeza que o restante do processo também não está! 

Precisamos medir o desempenho de cada processo por meio de indicadores de resultado e impacto, chamados de KPI’s. Portanto, é necessário levantar a necessidade de indicadores de esforço para cada atividade dentro de determinado processo. Assim conseguiremos trabalhar a melhoria contínua nos processos e atividades.

Gatilhos a serem observados para a melhoria de processos:

  • Indicadores do processo sem atingir a meta;
  • Variabilidade nos resultados dos indicadores;
  • Gargalos no processo;
  • Excesso de hand-off no processo;
  • Interações humanas que aumentam algum risco para o processo;
  • Interações externas;
  • Regras de negócio para o processo;
  • GAP.

Mudar a forma de pensar e implantar a gestão por processos de uma empresa eleva seu potencial competitivo e traz benefícios como:

  • o melhor aproveitamento do tempo, 
  • a redução de custos, 
  • aumenta a qualidade nos produtos e serviços, 
  • qualifica a organização na tomada de decisão, 
  • entre outros.  

A gestão por processos deveria ser uma das principais atividades de uma organização, pois só assim consegue-se alcançar a qualidade e, com a evolução dia após dia, alcançar a excelência.

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