NÃO atenda à norma, atenda seu cliente!

Pesquisando sobre Qualidade pela internet afora, não é estranho me deparar com uma ou outra postagem que confundem ser certificado com buscar excelência ou ter Qualidade. Então, queria contar uma passagem que me ocorreu, para exemplificar isso, e explicar porque uma coisa não está, necessariamente, relacionada à outra.

Nessa “história”, há um exemplo de conformidade e um de não conformidade, mas, de qualquer forma, isso resultou em insatisfação do cliente.

Contextualizando

Antes de mais nada, preciso explicar o acontecido: tudo começou com o carregador estragado do meu notebook.

Como todo mundo, tenho alguns sites de compra preferidos. Para procurar um carregador novo, acabei optando por um em que já havia, ao todo, realizado 8 compras. Neste post, vou chamar esse site de LojaqueAtendeàNorma.

Entrei no site. Pesquisei. E encontrei um carregador compatível. Porém, o vendedor era um parceiro do site que costumo comprar, isso ficou bem claro na compra. Como o site já havia me proporcionado boas compras anteriormente, confiei na avaliação da plataforma e comprei o carregador do parceiro da LojaqueAtendeàNorma. Vamos chamar esse parceiro de LojaParceiradaLojaqueAtendeàNorma.

O problema

Meu carregador chegou.

Já aí o desgosto começou… O carregador era claramente pirateado. Contrariando o anúncio que dizia que o produto era original. O produto em nada se assemelhava ao meu carregador; além de ser de um material esquisito, um plástico com odor forte e duro, como se estivesse um pouco ressecado pelo tempo.

Testei o produto, parecia funcionar normalmente. Se eu devolvesse, iriam pelo menos mais 20 dias úteis para meu carregador novo chegar, e vamos combinar, 20 dias sem computador em pleno 2017, é bastante complicado. Então resolvi ficar com o carregador mesmo assim. Avaliei a compra com 2 estrelas, deixei um comentário dizendo que o produto não era original, mas que funcionava.

Eu sei, eu errei logo aí. Devia ter devolvido e feito a coisa certa desde o começo, mas… Pouco tempo depois, estava na minha cama, com o carregador conectado e o notebook no colo, de repente o cabo de energia que fica conectado na tomada, aquele mais grosso, começou a soltar faíscas e a chiar como se fosse explodir. Acredito que, se eu não estivesse acordado, minha cama teria pegado fogo…

Fiquei indignado, na mesma hora escrevi um baita e-mail para a LojaqueAtendeàNorma, contei o acontecido e disse que estava muito decepcionado. Também fui até o link do produto e deixei um comentário em caixa alta:

NÃO COMPREM, O CARREGADOR QUASE PÔS FOGO NO MEU COLCHÃO. QUEIMOU E SOLTOU FAÍSCAS PARA TODO LADO.

A reposta do vendedor

Alguns dias depois eu recebi este e-mail, olha só:

Olá, DAVIDSON RAMOS.

 

Veja, abaixo, a resposta à sua solicitação enviada pelo parceiro LojaParceiradaLojaqueAtendeàNorma:

 

Boa tarde! Segue procedimento de troca. Abaixo está o código de postagem para que nos envie a peça sem custo para você, segue o passo a passo: O Sr.(a) deve se dirigir até uma agência dos correios com o produto embalado e esse código em mãos. O procedimento é simples, basta apresentar o código no balcão de atendimento que o frete sai por nossa conta. Obs: Realizaremos o envio de um novo produto assim que o código da logística reversa constar como ”Entregue” em nossa loja.

Solicitação de Autorização de Postagem em Agência cadastrada com sucesso Dados da Emissão: Código da Autorização de Postagem: Número do código Emitido em: Data da Emissão Data de Validade: Data de validade Serviço de Encomenda: Novo SEDEX Reverso Número do serviço, eu acho Remetente autorizado: DAVIDSON RAMOS Quantidade de objetos: 1 – Para utilizá-la, o consumidor deverá se dirigir a uma Agência Própria ou Franqueada dos Correios, levando consigo, obrigatoriamente, o Código de Autorização e o objeto para postagem. Serviços Autorizados: Aquisição de Embalagem: Não DESTINATÁRIO: Números e letras que não tenho ideia do que são Endereço da LojaParceiradaLojaqueAtendeàNorma Att: Representante da LojaParceiradaLojaqueAtendeàNorma

 

 

Política de Atendimento

 

O parceiro LojaParceiradaLojaqueAtendeàNorma entrará em contato com você diretamente e será o responsável pelo seu atendimento. No entanto, acompanharemos todo o processo, de modo a garantir a qualidade do atendimento e uma rápida solução. Se, por algum motivo, sua solicitação não for atendida em tempo hábil, assumiremos o atendimento.

 

Atenciosamente,

LojaqueAtendeàNorma

Observação: a única coisa que alterei foram os meus dados pessoais e os das lojas, tudo que coloquei no lugar está em negrito. Não mexi no conteúdo nem na estrutura.

Sobre atender a norma

Se pensarmos na ISO 9001:2015, por exemplo, o que me vem à cabeça é o item 8.4 Controle de Processos, produtos e serviços providos externamente. A LojaqueAtendeàNorma claramente tem um processo de resolução de problemas no que diz respeito aos produtos vendidos pelos parceiros (produtos providos externamente). Fica claro no e-mail que ela foi a intermediária entre mim e o loja que efetivamente me vendeu o carregador.

Agora, já não está claro se essa empresa, uma gigante do mercado nacional, tem controle sobre os produtos que seus parceiros vendem, e eu sinceramente acho que não. Quando eu procurei o site, não fui até a loja parceira. Fui até a LojaqueAtendeàNorma. Lá anunciaram um produto original, de Qualidade, e entregaram um bem meia boca, e claramente falsificado.

Sobre a satisfação do cliente

Depois que a confusão ocorreu, a LojaqueAtendeàNorma “resolveu” meu problema. Entrou em contato com a parceira e organizou a troca. Porém, eu não estou nem um pouco satisfeito com isso. Porque:

1º Esse foi um dos e-mails mais frios que já recebi;

Minha cama quase pegou fogo, mas o e-mail saiu direto da geladeira!

Eu mando um baita e-mail dizendo: Oi, seu carregador quase pôs fogo na minha cama. E não recebo sequer um “Desculpa aí, rsrs”? Recebi um e-mail frio, com trechos claramente pré-definidos em um modelo, dizendo que “o frete pela troca produto que quase pôs fogo na sua casa é por nossa conta! ”, só faltou um emoji de piscadela para completar o absurdo.

Quero deixar claro que não sou contra a automação de e-mails! Mas, em alguns casos, não dá simplesmente para dar Ctrl+C Ctrl+V e achar que isso é “resolver o problema”. Isso é, no mínimo, um descaso.

O que eu quero dizer é: o processo pode até atender à norma, mas não gera, nem de longe, satisfação no cliente. O que deveria ser o verdadeiro objetivo.

2º A troca vai mesmo resolver meu problema?

Ah, mas eles vão trocar seu produto!

Tá, legal, mas vão mandar outro igual? Bem, pelo menos agora eu já sei que não posso usá-lo sem o EPI adequado. Nem próximo de tecidos ou materiais que corram o risco de pegar fogo.

Provavelmente vou receber o mesmo produto, com as mesmas características e, quem sabe, ter o mesmo problema. Isso é sinceramente pior do que se ninguém tivesse me respondido, pior do que perder o produto, pior que ter perdido tempo e dinheiro confiando no site de compras e na loja parceira dele. Conclusão: o fato de o processo atender à norma não significa absolutamente nada!

Sobre a responsabilidade da plataforma

Para mim, essa palavra resume tudo: responsabilidade.

Se a LojaqueAtendeàNorma se preocupasse realmente com Qualidade, teria um processo que garantiria que os produtos providos externamente estivessem de acordo com os requisitos (Item 8.4.1).

Se a LojaqueAtendeàNorma se preocupasse realmente com Qualidade, desenvolveria formas de aplicar critérios para a avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação de provedores externos (também do item 8.4.1), para saber se eles têm mesmo capacidade de entregar produtos de acordo com o especificado.

Da mesma forma, se essa loja realmente se preocupasse com a satisfação do cliente, avaliaria a eficácia dos controles aplicados pelo provedor externo (item 8.4.2, letra C-2).

Esse conjunto de práticas consiste, a meu ver, em ter responsabilidade pelo que sua empresa está veiculando. Você é diretamente responsável por tudo que sua empresa põe no mercado, mesmo que isso seja o repasse de um provedor externo.

Não atenda à norma, atenda seu cliente!

Como eu disse no início do texto, há duas situações aqui:

Uma de conformidade: a LojaqueAtendeàNorma tem um processo para resolver os problemas com produtos vendidos pelos seus parceiros.

Outra de não conformidade: a loja não realiza uma avaliação eficaz desses mesmos parceiros.

De qualquer forma, qual é a minha impressão final? Como comprador, como cliente? Você deve ter percebido, eu não gostei nada, de absolutamente nada que aconteceu nessa compra. Não importa se a loja atende à norma ou não, ela simplesmente não entregou o que prometeu. Eu não fiquei contente com a compra, nem com a solução que me deram.

Então, qual é a vantagem de a LojaqueAtendeàNorma atender a ISO 9001:2015? Se a certificação não for realmente um impulso à Qualidade, se ela não for um motor na busca pela excelência, não adianta nada ter um papel na parede. É aquela velha história, é um certificado “pra inglês ver”. Por isso, como já foi dito várias vezes aqui pelo Blog da Qualidade, muitos Sistemas de Gestão da Qualidade não geram lucro, não agregam valor as empresas, não servem para muita coisa. O foco não é e nunca foi atender a norma, e sim atender o cliente!