Eu trabalho diretamente com a Gestão de Pessoas há pouco mais de 5 anos. Sou formado em Administração de empresas com especializações em Gestão de Pessoas e aprendi à gostar muito desse contexto. Desde então tenho estudado, por puro prazer, diversas técnicas, ferramentas e boas práticas relacionadas à Gestão de Pessoas. Assim, busco diariamente contribuir no desenvolvimento da nossa equipe com esta bagagem.
Esta é a minha primeira postagem aqui no blog, quero lhe apresentar um pouco sobre o que é qualidade, que a propósito envolve diversas definições e conceitos.
Alguns, inclusive, abordados em outras oportunidades por artigos publicados aqui no Blog, como Princípios da Qualidade, Custos da Qualidade, Entendendo a Qualidade, entre outros.
Contudo, hoje vamos analisar a Qualidade de forma bastante sucinta e objetiva, já que o contexto é bastante amplo.
Qual o conceito de Qualidade?
Diversos autores a definem sob suas visões, como por exemplo:
- Juran diz que – “Qualidade é adequação ao uso”;
- Philip Crosby define: “Qualidade é conformidade às especificações”;
- Noriaki Kano propôs uma definição bastante difundida no ocidente, onde explica qualidade como – “Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor”.
- ISO 9001:2015 indica qualidade como: “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.”
Portanto, ao buscarmos por uma definição mais genérica e concisa para o contexto empresarial, podemos nos arriscar a dizer que:
“A qualidade é um conjunto de atributos que se refere ao atendimento das necessidades dos clientes e ao padrão de produtos e serviços disponibilizados por uma empresa”.
Quais são os Atributos da Qualidade?
Os atributos da qualidade citados anteriormente podem ser relacionados da seguinte forma:
- MORAL: Representa o estado de espírito do trabalhador, considerando que o colaborador deve estar inserido em um clima de motivação e boa vontade. Além disso, a moral é o elemento base de uma organização, atuando como o alicerce para que os outros elementos possam existir.
- QUALIDADE INTRÍNSECA: Refere-se ao valor percebido dos produtos e/ou serviços oferecidos pela organização. Portanto o produto e/ou serviço devem estar de acordo com especificações ou características inerentes previstas, e dentro dos parâmetros prometidos aos clientes que os solicitam.
- ENTREGA: Significa apresentar ao cliente um resultado ou um produto. Enfim, o cliente espera que seja entregue na hora certa, no local certo e na quantidade certa.
- CUSTO: Os gastos para a aquisição ou produção, devem proporcionar ao cliente o maior custo-benefício possível, ou seja, devem ser favoráveis e trazer “benefícios”.
- SEGURANÇA: Deve ser entendido tanto como segurança interna (durante o processo produtivo), como segurança externa, que pode ser traduzida na garantia de segurança aos clientes.
Se analisarmos criticamente o contexto geral da qualidade, podemos afirmar que ele se aplica em todos os elementos do nosso cotidiano, particulares ou profissionais.
Nesse sentido, para exemplificar vamos relacionar alguns: a qualidade dos produtos do supermercado, da água que bebemos, na forma de nos comunicarmos, no nosso relacionamento com as pessoas, no convívio familiar, no local de trabalho.
Enfim, o conceito pode ser aplicado em um contexto muito amplo, quiçá infinito, onde a propósito se enquadra muito bem uma frase de Henry Ford que diz: “Qualidade significa fazer certo quando ninguém está olhando”.
Como implementar um sistema de gestão da qualidade em sua empresa?
Implementar um SGQ (sistema de gestão da qualidade) é fundamental para empresas que buscam aprimorar seus processos, garantir a satisfação dos clientes e alcançar resultados consistentes.
Realize um diagnóstico inicial
Antes de iniciar a implementação, é essencial realizar um diagnóstico inicial para entender a situação atual da sua empresa em relação à qualidade.
Por isso, identifique pontos fortes, áreas de melhoria e oportunidades de desenvolvimento. Isso fornecerá insights valiosos para o planejamento e a definição dos objetivos do SGQ.
Comprometimento da alta direção
O comprometimento da alta direção é crucial para o sucesso do SGQ. Certifique-se de que os líderes da empresa estejam engajados e apoiem ativamente a implementação.
Eles devem definir metas claras, alocar recursos adequados e comunicar a importância da qualidade para toda a organização.
Defina uma equipe responsável
Forme uma equipe responsável pela implementação do SGQ. Essa equipe deve ser multidisciplinar, englobando diferentes áreas da empresa. Designe um líder para coordenar os esforços e assegurar a execução eficiente das atividades.
Estabeleça políticas e procedimentos
Desenvolva políticas e procedimentos que estejam alinhados com os objetivos da empresa e com os requisitos da norma ISO 9001.
Esses documentos devem definir diretrizes claras para os processos e atividades relacionados à qualidade, abrangendo desde o controle de documentos até a gestão de reclamações dos clientes.
Comunique e envolva os colaboradores
Comunique os objetivos e as diretrizes do SGQ a todos os colaboradores. Forneça treinamentos adequados para garantir que eles entendam seu papel e responsabilidades na busca pela qualidade.
Estimule a participação ativa de todos, incentivando sugestões de melhorias e promovendo uma cultura de qualidade em toda a empresa.
Implemente ações corretivas e preventivas
Estabeleça um processo para identificar e tratar não conformidades, adotando ações corretivas e preventivas.
Dessa forma, a análise de causas raiz e a busca por soluções eficazes ajudarão a evitar a recorrência de problemas e a promover a melhoria contínua do SGQ.
Realize auditorias internas
Realize auditorias internas periódicas para avaliar a conformidade do SGQ com os requisitos estabelecidos.
Essas auditorias fornecem insights sobre o desempenho do sistema, identificando áreas de melhoria e oportunidades para aprimoramento.
Quer se aprofundar no assunto? Então, confira o episódio #114 do Qualicast. Nele são discutidos os 7 princípios da qualidade definidos pela ISO 9001:2015.
Quais são as principais ferramentas da Qualidade?
Existem várias ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas para analisar problemas, identificar oportunidades de melhoria, tomar decisões e promover a gestão eficaz da qualidade. Aqui estão algumas das ferramentas mais comumente utilizadas:
1- Diagrama de Ishikawa
(também conhecido como diagrama de causa e efeito ou diagrama de espinha de peixe): É usado para identificar e visualizar as possíveis causas de um problema ou de uma não conformidade. Ajuda a entender as relações entre as causas e o efeito indesejado, auxiliando na busca de soluções.
2- Matriz GUT:
Em sua essência, ela é uma ferramenta da qualidade utilizada para a priorização de tomadas de decisões. Por esse motivo, também é conhecida como Matriz de Prioridades.O termo GUT, na verdade é um acrônimo que faz referência a: G = Gravidade, U = Urgência, T = Tendência.
3- Diagrama de Pareto:
É uma representação gráfica que permite identificar e priorizar os problemas ou as causas que contribuem para a maioria dos efeitos indesejados. Ajuda a direcionar os esforços para as áreas de maior impacto.
4- Fluxograma:
É uma representação visual dos passos sequenciais de um processo. Ajuda a entender a sequência de atividades, identificar possíveis falhas, gargalos e oportunidades de melhoria.
5- 5W2H:
É uma ferramenta utilizada para planejar e executar ações corretivas ou melhorias. As letras W representam as perguntas What (O que), Why (Por que), Where (Onde), When (Quando) e Who (Quem), enquanto as letras H representam How (Como) e How Much (Quanto).
6- Histograma:
É um gráfico de barras que representa a distribuição de dados em um conjunto. Ajuda a entender a variação e a frequência dos dados, permitindo identificar padrões e tendências.
7- PDCA:
O ciclo PDCA é uma ferramenta essencial de melhoria contínua utilizada na gestão da qualidade. Ele consiste em quatro etapas: Planejar (Plan), Executar (Do), Verificar (Check) e Agir (Act).
Enfim, essas são apenas algumas das ferramentas da qualidade disponíveis. A escolha das ferramentas mais adequadas depende do objetivo, do contexto e dos dados disponíveis em cada situação.
Quem é o profissional da área da Qualidade?
Caso a área da Qualidade te chame muito a atenção, você pode seguir uma carreira para trabalhar com o gerenciamento de processos e sistemas da Qualidade. Como vimos, ferramentas não faltam!
Apesar disso, no fim das contas, todos os colaboradores de uma empresa são responsáveis pela Qualidade do que é feito em seu interior. Ouça esse episódio especial do Qualicast, em que abordamos competências, objetivos e skills que um profissional da Qualidade deve ter:
O conceito de qualidade
Para concluirmos, no contexto profissional e/ou empresarial, o conceito de qualidade remete aos produtos e serviços prestados. Assim, uma imagem da empresa é gerada diante do mercado e se torna, inclusive, uma questão de diferencial estratégico.
Ela também pode representar a sobrevivência da empresa em alguns casos, principalmente em um mundo atualmente globalizado e de grande concorrência onde cada detalhe e diferencial, podem significar a distância entre o sucesso ou fracasso organizacional.
Já enquanto seres humanos, ou cidadãos, a qualidade deve ser algo espontâneo e cotidiano, pois se trata de uma imagem pessoal. Essa imagem gerada para as outras pessoas ou mesmo diante do mercado profissional pode representar vantagem competitiva.
Mas é claro que explanar todas estas relações mereceria uma postagem exclusiva, então fica para uma próxima oportunidade de retomarmos o assunto.
O que você achou deste conteúdo? Deixei nos comentários!
7 comentários em “O que é mesmo Qualidade? Saiba o conceito e aplique em sua empresa!”
Muito bom o post, parabéns! Estou adorando o blog.
Olá Vanessa! Agradeço muito os parabéns ao post; e creio que seja um pensamento tanto dos colunistas, quanto dos idealizadores do Blog da Qualidade disponibilizar aqui conteúdos que possam de algum modo contribuir e/ou enriquecer.
Faltou colocar as fontes
Essa é a maneira certa de fazer isso. muito bom o artigo.
olá parabéns ótimo conteúdo! gostaria de usar uma citação do seu blog para um trabalho, poderia me dizer seu nome completo?
Bom dia Ana, fico feliz que tenha gostado, o nome completo do autor é Fernando Batista.
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