Saúde: os 7 Pilares da Qualidade de Avedis Donabedian

Considerado o pai da Qualidade no setor da Saúde, o médico libanês Avedis Donabedian (1919-2000) realizou estudos que tiveram um profundo impacto sobre os sistemas de gestão nas áreas da medicina e alguns de seus princípios ainda hoje são considerados atuais e de grande importância para a excelência hospitalar.

Uma das maiores contribuições de Donabedian está presente nos livros “Explorations in quality assessment and monitoring” (Em tradução livre, “Pesquisas em avaliação e monitoramento da qualidade”) em que o autor descreve o que chamou de 7 pilares da qualidade na área da Saúde: eficácia, efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e equidade.

Nos anos 80, o surgimento destes 7 Pilares da Qualidade provocou grandes mudanças na área da saúde, elevando a preocupação com a melhora do paciente e com a visibilidade das instituições perante a sociedade, além de terem encorajado muitos profissionais a refletir sobre as práticas do setor e melhorar sua prestação de serviços.  Mesmo tendo sido propostos a quase 40 anos, os pilares da qualidade de Donabedian ainda são referência na Qualidade hospitalar e se você não os pratica em sua empresa, vale a pena considerar a sua implantação.

Então, afinal, o que são esses 7 pilares? Vejamos cada um deles mais detalhadamente.

Eficácia

A eficácia, no geral, está relacionada ao alcance dos resultados, e, se procurarmos no dicionário, encontraremos a seguinte definição para a palavra: Eficácia: “Força de produzir efeitos”.

Aplicando esse conceito à Saúde, a eficácia corresponde aos recursos capazes de produzir efeitos positivos no paciente. Esses recursos seriam a soma de tudo que a medicina pode fazer para fornecer ao cliente melhoras em sua saúde e qualidade de vida.

Portanto, a eficácia seria um conjunto das condições ideais para o tratamento de um indivíduo: as melhores estruturas físicas, os melhores equipamentos, melhores reações do paciente e os melhores serviços.

Efetividade

Se consultarmos o dicionário, encontraremos para efetividade a seguinte definição: “capacidade de atingir o seu objetivo real”. Pensando no âmbito da saúde, a Efetividade corresponde à melhora real obtida no tratamento do cliente utilizando os recursos disponíveis, que nem sempre são os melhores possíveis. A eficácia está relacionada mais ao planejamento do que será executado no tratamento do cliente, enquanto a efetividade está diretamente ligada aos resultados das ações.

Deve-se sempre medir o quanto o cuidado real (Efetividade) se aproxima do cuidado ideal (Eficácia), buscando melhorar o tratamento para o que resultado real se aproxime o máximo possível do tratamento ideal.

De certa forma, podemos ligar este conceito à conformidade, pois a efetividade requer que se verifiquem os processos para saber se eles estão saindo de acordo com o que planejamos e se esses processos estão impactando positivamente o paciente.

Eficiência

Eficiência é proporcionar o melhor tratamento ao paciente utilizando a menor quantidade de recursos possível. Podemos incluir a redução de retrabalhos, a inovação, novos métodos e tecnologias, enfim, tudo que ajude a fazer mais pelo paciente com menos esforços e custos. Tudo isso, é claro, sem afetar a melhora da saúde do paciente.

Otimização

A otimização leva em conta os cuidados com o paciente em conjunto com os custos do tratamento, tentando criar a melhor relação custo-benefício, ou seja, a melhor relação entre o valor gasto e o resultado atingido. Com a otimização, busca-se melhorar os processos já existentes, tornando-os mais rápidos e melhores, cria-se, então, um incentivo à cultura de melhoria, estimulando os colaboradores a darem sugestões para melhorar o sistema.

Reduzir o tempo de melhora do paciente de uma semana para 4 dias sem aumentar os recursos utilizados; ou reduzir os custos existentes em um tratamento sem reduzir a melhora do paciente, são alguns exemplos de otimização. Vale a pena ressaltar que otimização não tem a ver só com tempo, aliás, o foco não é diminuir o tempo de tratamento, é tornar o tratamento tão eficaz a ponto de reduzir o tempo.

Então, se a eficiência busca obter a melhora do paciente utilizando a menor quantidade de recursos possível, a otimização busca a melhor aplicação dos recursos disponíveis, procurando elevar o tratamento ao estado ótimo.

Aceitabilidade

O quinto princípio relaciona-se à adaptação do cliente ao tratamento. Diversos fatores influenciam nesse quesito, que está diretamente direcionado às expectativas do paciente e de seus familiares em relação aos cuidados recebidos.  Para que a aceitabilidade do cliente em relação aos cuidados seja maior, é preciso trabalhar os seguintes aspectos:

Acessibilidade

O cliente tem de poder receber os cuidados necessários à sua saúde no momento em que for necessário, assim como o tratamento deve ocorrer da forma mais fácil e conveniente possível.

Relação médico-paciente

O bom relacionamento entre médico, paciente e familiares é fundamental para a Qualidade na saúde e ajuda a fazer o cliente se engajar ao tratamento. Para que isso aconteça, o médico precisa ser respeitoso e ético com o cliente; sanar dúvidas da família ou do paciente em relação ao tratamento; sempre que possível, inclui-los no processo de tomada de decisões.

Comodidade do tratamento

Além de atender suas necessidades quanto aos aspectos mais técnicos do tratamento, como horários de remédios, visitas médicas e outros procedimentos; um ambiente confortável, por exemplo, também contribui para que o paciente e seus familiares aceitem melhor o tratamento, atribuindo melhorias à sua saúde.

Custo do tratamento

É preciso que as organizações compreendam que um mesmo serviço pode ser considerado caro para um cliente e barato para outro, mesmo que forem cobrados os mesmos valores e utilizados os mesmos insumos. Isso acontecesse devido a vários fatores.

Esses fatores podem ser internos, como o próprio valor do tratamento, se serão cobrados ou não valores extras pelo que for utilizado ou se as refeições serão pagas; ou podem ser externos, levando em conta a cultura do cliente, sua classe social e aspirações, até mesmo às privações que ele pode ter de realizar para custear o tratamento.

Ao considerar esses fatores, a organização deverá gerenciar as expectativas do paciente procurando atendê-lo da melhor forma possível. Seja tentando reduzir seus custos para se adequar ao esperado por ele, seja oferecendo alternativas de tratamento.

Legitimidade

A Legitimidade tem a ver com visão que a sociedade tem a respeito da organização. Além da relação com os clientes, existe também a responsabilidade perante a sociedade em geral e os cuidados que ela necessita. Obter Legitimidade é fazer com que a sociedade aceite a instituição como uma boa prestadora dos serviços que oferece, neste caso, os cuidados com a Saúde.

Você já deve ter ouvido, por exemplo, que tal hospital é referência no tratamento de alguma doença. Esse é um exemplo de instituição que tem legitimidade na comunidade em que atua, ou seja, é reconhecida como uma boa prestadora de serviços.

Equidade

A Equidade é o princípio que rege o que é justo na hora de distribuir os cuidados e benefícios fornecidos pelas instituições de saúde para a sociedade. Segundo este princípio, é preciso que haja imparcialidade no atendimento hospitalar.

A equidade é um dos critérios que faz com que a sociedade forme uma imagem positiva da instituição, o que contribui para que ela tenha mais legitimidade. Mas para que a distribuição dos cuidados seja igual para todos, é preciso que isso seja se torne uma cultura interna da instituição, que deve ser debatida e incentivada constantemente entres todos.

Os 7 pilares da Qualidade de Donabedian contribuem, e muito, para alcançar a excelência na saúde, pois, por meio deles, é possível refletir acerca de fatores importantes para as organizações, como o próprio cuidado com o paciente e a imagem da instituição perante o mercado em que está inserida.

Agora me conta, você já conhecia os Pilares da Qualidade de Donabidean? Comenta aí o que achou!