3 Motivos pelos quais a sua equipe não se engaja na Qualidade

Imagem de um chefe observando o colaborador desengajado. Essa imagem simboliza o artigo sobre 3 motivos pelos quais sua equipe não se engaja na qualidade.

Já virou clichê: quando se trata de gestão empresarial, o maior desafio é lidar com gente! Como alguns costumam dizer: se não fossem as pessoas, tudo seria maravilhoso… (será mesmo? Nem na Disney…) Já se perguntou os motivos pelos quais sua equipe não se engaja na Qualidade?

Todavia, em parte essa afirmação é verdadeira, pois o processo de gestão, como um todo, e da qualidade, em particular, envolve muito mais comportamento humano do que qualquer outra coisa. As pessoas são, ao mesmo tempo, parte do problema e da solução, duas faces da mesma moeda.

Pouco (ou nada) adianta ter processos lindamente mapeados e desenhados na parede com os seus respectivos fluxogramas, manuais, indicadores etc. se, “do outro lado da moeda”, no momento da execução, as pessoas não estiverem de fato comprometidas e engajadas com a causa. No caso do assunto que vamos tratar nesse artigo, engajadas com a causa da Qualidade.

Convém ressaltar que o caminho da solução para esse eventual problema não passa pela introdução ou mesmo pelo aumento de mecanismos de controles internos ou de práticas gerenciais de coação. Nenhum de nós gosta de ser controlado, muito menos coagido!

Nas linhas abaixo, mais do que apresentar os 3 motivos pelos quais sua equipe não se engaja na Qualidade, pretendo também apresentar algumas possíveis soluções que iluminem os caminhos dos gestores de equipes.

Na minha visão, esses 3 principais motivos coincidem justamente com as 3 grandes fases de um projeto de instituição da cultura da qualidade em qualquer organização, a saber: sensibilização, desenvolvimento e governança.

1 – Quando não faz sentido

Em geral, os projetos de implantação da Gestão da Qualidade são internamente mal vendidos, ao ponto de os colaboradores criarem muito mais aversões do que simpatias para tudo que envolve a Qualidade (profissionais, consultorias, sistemas etc.).

Em muitos casos observo que os colaboradores da empresa enxergam as práticas da Qualidade como algo que lhes trará mais trabalho, mais regras a observar e mais controles a se submeter.

No pior cenário, o projeto é “comprado” como uma burocracia a ser cumprida rumo à uma Certificação que atende mais aos interesses da empresa do que delas próprias.

Bem, se estou falando de uma “venda” mal realizada que leva a uma perda de sentido, então a solução passa justamente pelo processo de comunicação e de persuasão durante o processo de venda. Ou seja, evidenciar mais os benefícios e eliminar as objeções presentes em todo o processo de venda.

Ainda sobre esse processo de venda interna da Qualidade, devemos considerar que cada um de nós é estimulado e convencido por razões distintas. Estas, não estão diretamente relacionadas ao nosso perfil comportamental prevalente (para saber mais sobre esse assunto recomendo ler sobre ferramentas comportamentais como o PROFILER, DISC e outras).

Nesse sentido, a Gestão da Qualidade e tudo aquilo que dela decorre encaixa-se como uma luva para as pessoas mais analíticas e planejadoras, nessa ordem, que se aprazem com normas, procedimentos e conformidades em geral. Já não posso dizer o mesmo para as pessoas com um perfil comportamental mais comunicativo/criativo, por exemplo.

De toda sorte, mesmo para estas últimas, convém utilizar-se de táticas e técnicas de comunicação e de sensibilização que as conduzam para o propósito maior que está na base da Gestão da Qualidade que é o foco na melhor entrega do produto ou do serviço, seja para o cliente interno ou final.

Além disso, some-se o fato de que estamos falando de algo que vai de encontro à nossa cultura brasileira tão bem acostumada à estilização pessoal, ao improviso e à informalidade.

2 – Há pouca “animação” e muita punição

Quando me refiro ao processo de animação o faço em sentido amplo. Primeiramente, entendo que seja necessário ter pessoas de referência na organização que sejam a cara e a energia da Qualidade na mesma.

Pessoas que não apenas dominam tecnicamente o assunto, mas, sobretudo, que efetivamente sejam entusiastas da área. Caberá a elas o processo de comunicação permanente com vistas a promover o processo de aculturamento no médio e no longo prazo.

Nesse ponto, gostaria de ressaltar que não me refiro apenas às pessoas que ocupam esta “caixinha do organograma”. Mas sim à necessidade de formação de multiplicadores internos da Qualidade espalhados em cada uma das demais “caixinhas” da organização.

Além disso, recomendo também que sejam adotadas práticas de gameficação. Como principal objetivo o reconhecimento das melhores práticas internas da Qualidade, e também uma prática que engaja equipes na Qualidade!

Ou mesmo a inclusão de competências relacionadas à prática da Qualidade nas avaliações de desempenho, como uma forma de evidenciar e de reconhecer, especialmente por meio de feedbacks, os colaboradores que se destacam nesse quesito.

Em geral, as práticas da Qualidade estão associadas a coisas negativas como não-conformidades, auditorias nem sempre educativas que por vezes desembocam em ações punitivas e/ou coercitivas por parte das lideranças da organização.

Muito pouco observo empresas estimulando e reconhecendo os colaboradores, seja pelas boas práticas individuais ou de suas equipes. Menos ainda evidenciando o quanto essas boas práticas vêm promovendo resultados transformadores nos clientes internos ou finais.

3 – Quando não está na pauta das lideranças

Por fim, não poderia deixar de ressaltar o papel das lideranças na governança da Qualidade. Especialmente decorrida a fase de implantação das primeiras práticas e sob o suporte e a orientação do staff da Qualidade.

Cabe às lideranças o papel da consolidação da cultura da Qualidade e do monitoramento dos indicadores da qualidade.  Notadamente, analisando os indicadores que evidenciem a evolução das pessoas e das equipes no constante caminho do aprimoramento contínuo dos processos.

Como foi possível perceber nas linhas acima, busquei enfocar os aspectos humanos e comportamentais que poderão garantir maior sucesso no processo de aculturamento da Qualidade.

Sem lideranças comprometidas e, principalmente, sendo os primeiros vendedores internos da importância da Gestão da Qualidade não apenas para os colaboradores, dificilmente qualquer projeto que tenha o enfoque na Qualidade terá êxito. Isso é essencial, principalmente, para que os clientes finais consumam produtos e serviços cada vez mais diferenciados. 

Novamente, pouco adianta ter processos e fluxos bem desenhados, embarcados nos melhores sistemas da Qualidade e Certificações na parede da Diretoria. Só é válido se os colaboradores e as lideranças da organização mudarem o seu modelo mental de modo a praticarem comportamentos e gerarem hábitos em torno da Qualidade em sentido amplo. Inclusive para além dos muros da organização, seja como consumidores nas relações interpessoais do cotidiano.

Mas, e você? De que forma engaja sua equipe na Qualidade?

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