Engajamento da diretoria: sobre comunicar informações do SGQ

Saber comunicar as informações do SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) é fundamental para o engajamento da diretoria. Afinal, se você não conseguir fazer as informações fluírem, provavelmente não vai conseguir demonstrar o valor da Qualidade para os diretores (tema do nosso 1º artigo sobre engajamento da alta direção).

Por isso, reservamos um artigo só para falar sobre comunicação. A própria ISO 9001:2015 tem um item q21ue fala sobre isso, então sabemos que esse é um assunto bastante debatido. Porém, muito mais importante que sabe “o quê” comunicar é saber “como” comunicar. E esse é o tema central desse texto.

Comunicar informações do SGQ é traduzir o que é importante para as pessoas

Já recebemos diversos e-mails de profissionais que não sabem quais são os objetivos da qualidade na empresa. Que “a diretoria não deixa claro, não quer discutir isso”.

Ok, então vamos voltar um pouco ao nosso artigo anterior. Em um dos capítulos, sugerimos algumas perguntas para orientar o trabalho da Qualidade. Perguntas que ajudam a conectar o nosso trabalho a aspectos importantes para quem dirige a empresa. A proposta de discussão era essa:

“Sabe aqueles produtos que não são entregues? Está vendo essa reclamação de cliente? Está vendo esta linha de produção que faz apenas 50% dos produtos dentro do planejado? Esses produtos que são refeitos? A gente pode resolver isso dessa ou daquela forma. E se fizéssemos isso ou aquilo?” (se você não leu o artigo, pode ler neste link)

Essas são questões que dificilmente um diretor vai se recusar a discutir com você. Pois elas têm impacto direto nos resultados da empresa. Agora, pense comigo, se você as discutir com a alta direção e vocês decidirem trabalhar nisso, você já não tem um Objetivo da Qualidade (ou vários)?

Cuidado com o “Qualitês”

Até aqui tudo bem, certo? O problema é que a ISO 9001:2015 diz que “A organização deve estabelecer objetivos da qualidade” (item 6.2.1)! Então, o que acontece, é que a gente sente a necessidade inefável de convocar uma reunião formal. De colocar meio mundo de gente em volta de uma mesa e fazer o ritual dos rituais. Tudo isso para, então, no final, a gente se irrita por a diretoria “só querer o certificado na parede“.

Perceba, enquanto você estiver aplicando a norma cegamente na sua empresa, a sua empresa vai receber a norma de forma igualmente cega. Pois não adianta querer aplicar regras, cláusulas e procedimentos e querer colher conscientização e engajamento. (Seja da diretoria ou dos colaboradores)

Dessa forma, nosso papel, como profissional da Qualidade, é traduzir normas e rotinas da qualidade em ações úteis ao SGQ e, assim, à empresa. Parte primordial do nosso trabalho é dar significado às coisas. Porque enquanto não nos dermos conta disso, vamos sofrer mais e mais com falta de engajamento e conscientização.

Precisamos falar a língua que as pessoas entendem

Se você está atento ao texto e leu o artigo anterior, deve ter percebido, então, que não é possível demostrar valor sem saber comunicar as informações do SGQ. Afinal são dois assunto extremamente relacionados. Tanto que, quando divulguei o texto sobre valor, um leitor do LinkedIn antecipou o artigo sobre comunicação. Olha só:

A colocação do Diogo Alvez foi perfeita. Tanto que eu realmente “roubei a frase dele” para o nosso texto, hehe. Então, vale ressaltar:

A qualidade precisa falar a linguagem da diretoria, e a linguagem da diretoria é, por muitas vezes, a financeira!

É sempre uma questão de absoluta clareza!

Resumindo tudo: seja muito claro sobre resultados, entradas e saídas de processos e sobre como isso impacta o trabalho e a estratégia como um todo. E não, você não precisa usar a linguagem da norma. (Não precisa e, muitas vezes, não deve)

A adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade é estratégica, não é um enfeite para a empresa. Então, assim como toda a empresa, a Qualidade tem de trabalhar para ajudar a alcançar os objetivos da organização. Não para atender normas!

Esse “alinhamento de expectativas” nada mais é do que conscientizar as pessoas a respeito dos resultados esperados (de novo, seja diretoria ou colaboradores). E mais, resultados esses que têm de ajudar a empresa a chegar na sua estratégia de curto e longo prazo. Que têm de ajudar a empresa alcançar sua visão, cumprir os objetivos estratégicos!

Objetivos definidos, é hora de executar!

Agora é hora de utilizar todos os seus conhecimentos e todas as ferramentas da qualidade disponíveis para fazer o que precisa ser feito.

O engajamento está intimamente ligado aos resultados. Pois não é possível engajar a diretoria sem entregar resultados. E sim, a responsabilidade aqui é enorme, tão grande quanto a possibilidade de ações que você pode executar. Talvez, agora, você provavelmente deve ter pensado:

Mas e se os resultados não vierem?

A gente sabe: dá um frio na espinha só de pensar (e sim, pode acontecer). Porém, se você, por exemplo, rodar um PDCA de forma consciente, envolvendo as pessoas e utilizando as ferramentas certas, estudando o que será feito, não tem como não dar certo. Você vai alcançar algum resultado! Entretanto, pode até acontecer de não ser exatamente o resultado que você esperava.

Mas veja, mesmo que você só alcance 50% do objetivo, por exemplo, você poderá mostrar o que foi feito e as conclusões a que você chegou! Ainda usando o PDCA, você precisa entender que, após rodar um ciclo completo, você aprenderá muito sobre o processo e sobre o objetivo que você queria alcançar, e isso é muito valioso!

Portanto, não se esqueça: o que você aprende durante todo o processo também é um resultado do que foi feito! Até porque isso vai te ajudar a fazer melhor no próximo ciclo. E alcançar mais resultados.

Comunicação é parte concreta do processo

Muitas vezes, também, o resultado não vai vir logo de cara. Você terá de trabalhar muito e também terá que contar com pessoas que trabalham junto com você. Isso significa (e reforça) que você terá de ser um excelente comunicador!

Você terá de trazer as pessoas para perto de você. Mas as pessoas não acreditarão ou trabalharão naquilo que elas não acreditam que possa impactar no trabalho delas. É aqui que você precisa conectar o trabalho com a realidade das pessoas. (E, mais uma vez, não importa se estamos falando de diretoria ou de colaboradores!)

Essa conexão precisa ser criada para que você consiga fazer um bom trabalho, contando com o apoio de todos. E nós não vamos te enganar, não vamos mentir: não, não é fácil, não é simples! (Por exemplo, aqui na Forlogic, para fazer um trabalho bem-feito, precisamos dedicar uma semana de atividades ao Planejamento Estratégico 2019). Então, prepare-se, vai ser um trabalho diário, contínuo e muito preciso. Mas acredite, vai valer muito a pena! 😉